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5分鐘識人術,領導8、9年級生

現代店長學
文 / 楊倩蓉    攝影 / 關立衡
2013-04-01
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5分鐘識人術,領導8、9年級生
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許多店長最大的壓力其實不是來自於業績或是開門後的服務,而是人事問題,這些問題包括流動率過高,或是同儕間的情緒如何處理。

這是Mia 的一天。她是星巴克新竹地區的店長,底下管理十幾位工作人員,而這群服務人員全都是8、9 年級生,有的還在學校念書,最小的服務員跟她差距了12 歲。

一早,Mia 就帶著微笑領先大家招呼推門進來的客人,遇到熟客,她會直呼對方名字,並詢問他今天是否照舊一杯熱拿鐵?如果熟客今天表情沉重,她會先放下手邊工作,撥出10分鐘前去問候熟客是否有需要幫助的地方?在忙碌的空檔,休息時她會關心詢問夥伴們的生活情況,如果有人心情不好,Mia會建議他調班,今天不要來上班,把情緒先整理好,再帶著笑臉來。

你以為,服務生熱情高亢聲音的背後,是誰在幫他打氣,鼓勵他要把開心傳染給客人?當服務生保持甜美笑容時,其實是店長在招募人力時,就已經先找到天生就帶著笑容的工作人員;為什麼你來這家店第3次時,服務人員已經可以親切主動地喊出你的名字,那是因為店長準備了熟客小冊讓工作人員熟讀。

這幾年,服務業在台灣變成顯學,店長年終獎金一發就是十幾個月薪水;相較於一般上班族頂多1、2個月年終,店長這一職,無疑成為愈來愈多人換跑道或是社會新鮮人的選項之一。

外行人看店長,以為不過就是端盤子的工作,但是,優秀的店長不僅要有堅強不被奧客給打敗的毅力,擁有過人的體力去應付繁雜的店務,還能在服務中找到成就感,為自己生涯創造附加價值。

還有一點是,基層服務員多半都是剛從學校畢業的新鮮人,換句話說,現在當店長,底下帶的員工已經是8、9年級生了,這群網路世代會因為店長的特質而留下來,絕對不會因為留戀工作環境才留住,如何以身作則,讓他們服氣,更是經營一家店最重要的關鍵。

30店長學1

對夥伴要有同理心,不是把大家變成超級業務員

2008年是Mia在加入服務業5年後,正式升任為店經理,也就是店長的第1 年。第1 年的中秋節,她所帶領的新團隊就衝出全省門市禮盒數最高的業績, 徐光宇特地帶著高階經理人來到她的門市,唱歌並擔任服務人員,以慰勞在第一線服務的工作人員。

門市店務已經夠繁忙了,為何Mia 可以新官上任就能做到第1 名業績?

Mia 說:「不要把夥伴當作超級業務員,用高壓方式強迫他們去推銷,而是要用分享的方式,降低他們賣禮盒的壓力。」

身為店長應該了解,夥伴們平日的工作量已經卡得緊緊的了,如果要額外去做三節禮盒的業績,首先在心理上就是一個負擔,所以Mia 採取的方式是分配每位夥伴的業績;她先訂定自己門市業績,例如2000 盒,那麼她絕對不會用衝2000 盒的壓力來逼他們,而是每位夥伴分配20 盒,幹部50 盒即可,這樣聽來大家都覺得輕鬆許多。至於剩餘的1000 盒,她就用拜訪企業的方式,做B2B 的訂單,銷售就一點都不難了。

難怪星巴克總經理徐光宇會對Mia 印象深刻,徐光宇說,Mia 天生的笑容與服務熱忱,以及在日常已經夠繁忙的店務中,還能帶領團隊創造高業績,成為中秋節禮盒全省門市業績第1 名的能力,讓他十分佩服。

30 店長學2

好的領導者要有分享力與同理心

7 年級的Mia,今年32 歲,她所帶領的團隊全部都是8、9 年級生,這個世代的重要特質就是個人想法很多,勇於表達主見,他們會因為喜歡老闆而留下來,在意的是彼此間的情分,而且他們都在觀察主管的做法,如果言行不一,就不符合他們追求的公平正義。想要留住這些好人才,不讓他們來來去去,首先你得同理心對待他們,其次就是以身作則。

其實,人事問題才是店長最大的壓力來源,包括流動率過高、同儕間情緒如何處理等,而非一般認為的業績,或是開門後的服務。

首先你得先同理你的團隊,Mia 很清楚這些年輕團隊平日除了學校與家庭之外,工作是他生活裡第3 個歸屬地方,讓他產生歸屬感與工作成就,他留下來的意願就會更長久。

但是制式的關心對方會察覺、太八卦的打聽也讓對方反感,Mia 常常利用工作空檔跟每個人互動,關心他們的學業與家庭狀況,而且因事制宜;如果誰的家中有事,她會主動協調調班,如果感情出了問題,她反而會鼓勵他來上班,讓友情填滿他的胡思亂想; 「你要真心坐下來跟他面對面聊天,當他願意跟你分享他的生活時,代表他已經在這家店找到歸屬感了,」Mia 說。

把團隊的情緒控制好,不只留下人才,還有另一層考量,Mia常跟團隊說:「即使你做了100杯咖啡,對於客人來說永遠是他的第1杯,他可以因為你今天笑容滿面而開心一天,也會因為你臭了一張臉而永遠不再來。」所以Mia笑著說:「我們絕對不會發生夥伴心情不好還站在第一線服務的事情,因為第一關我已經先過濾了。」

以身作則更是帶領團隊重要哲學,店長在服務客人或是處理奧客時,其實店員都在旁邊觀察,他會觀察你做的是否跟平常說的是同一套,如果自己做不到卻硬要求別人,團隊會輕視你。

與其講大道理給店員聽,Mia喜歡用分享的方式,把自己平日在店裡的服務經驗、與客人互動的話術,用分享的心情告訴團隊,每個人都喜歡聽故事,而且喜歡把聽到的故事再分享出去給其他夥伴或是客人,店長的以身作則故事,其實就是最好的管理傳遞。

30店長學3

對顧客要留心,給他額外服務,創造附加價值

從2008年擔任星巴克店長後,Mia在新竹地區轉戰了至少5家分店,身為店長,除了管理好團隊外,對於客人當然要有絕對的觀察力。

不同區域都會有不同類型的客層屬性,例如購物區的客層多是散客,社區型客層多是家庭型,而竹科地方則是屬於封閉型客層。

那麼,竹科人喝星巴克的態度跟其他地方有什麼不同?Mia笑著說:「竹科人對於數字非常敏感,所以對於折扣與優惠都會很注意,絕對不會錯過。」

或許是出於工程師天性對數字的斤斤計較(否則他們怎麼致力於良率的提升?),除了絕不容許自己錯過優惠與折扣外,Mia觀察廠區的工程師每個人一定帶著自己的杯子來買咖啡,以便折抵10元的環保折扣。但是好的店員更要提升服務價值,Mia會提醒工作人員先幫他們的杯子用溫水沖洗再裝進咖啡。更重要的是,這裡的客層全都是熟客,天天都會來買咖啡,第1次你詢問他的名字是禮貌,第2次再詢問時,那是因為你還沒記住,可以原諒;第3次若還要再問,對方寧願你不要問,因為他會覺得你不用心。所以Mia自製一本熟客小冊,記載了哪些熟客幾點幾分會來點什麼飲料,方便夥伴上手。

當然,奧客也是一家店不可避免會遇到的情況。Mia也曾經遇到瘋狂奧客穿內褲來買咖啡與點心,並且就站在櫃台前狼吞虎嚥吃了起來,但是因為這個奧客有付錢,又不能趕他出去。又或者碰上理性奧客,明明已經過了優惠期限或是未帶優惠券來,卻硬要服務員給折扣。這些都考驗店長臨場的反應,而且店長在做,店員在看。

Mia說,該堅持的還是得堅持,例如優惠已經過了就會一再跟客人說抱歉,但是絕不放水,以免眼前難關雖過,卻造成後來其他門市的困擾。碰上情緒有問題的奧客,一定自己親自出馬把他請到店裡另一邊陪伴他。

店長的日課何其多,Mia在店務繁忙之餘,還親自練習調配咖啡豆好喝的祕方,成為星巴克2012年咖啡大使的冠軍。追根究柢,Mia說,你要事先認知服務業在做什麼,然後在裡面找到成就感與自己的價值,就會像她一頭栽進服務業10年,捨不得出來了。

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