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第一次就要做到200分

西華飯店餐飲經理林芸慧
文 / 江欣怡    攝影 / 李芸霈
2006-08-01
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第一次就要做到200分
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「我父親很以我為傲!」台北西華飯店餐飲部經理林芸慧在飯店業工作了近十年,從櫃台到經理,一路快速升遷,在被戲稱「女人當男人用,男人當畜生用」的飯店業裡,林芸慧打破了女性在飯店業的限制,自豪地說出這是讓她的父親、也是國內心臟外科權威林永明對自己的女兒,最驕傲的一句話。

身為大飯店餐飲部門的主管,林芸慧的生活很規則,每天早上9點進公司後,展開一連串的會議,從主管會議了解今日的重要客人(VIP)動態,再到餐飲部門開會了解客戶對於餐飲狀況的意見,到了11點半午餐時間又一連忙到下午2點半,隨後進行員工訓練或各種計畫擬定,等到了晚餐時間,林芸慧又一直忙到8、9點,更不用說有宴會訂席時,工作時間更是拉長超過十二個鐘頭,人手不足的時候,自己跳下來搬桌椅更是常有的事。

不過,屢屢被問起:「飯店業有多操?」林芸慧都會不解地反問:「為什麼大家都覺得飯店業很操呢?」「做自己喜歡的事情為什麼會累呢?」她追加了一個更不解的問題。

帶著滿腔熱情轉行

在飯店業工作近十年的林芸慧,大學念的並不是餐飲相關科系,而是會計。「父母親都希望你未來有一技之長,而且會計是商學之本,所以那時就選擇了會計來念。」林芸慧解釋說。一畢業,林芸慧進入了知名的會計師事務所工作,但每天查帳的生活卻讓她直呼受不了,辭掉工作之後,愛講話、個性活潑的她,開始思考自己可以做哪一行。

「後來想到我在學校學日文,日文講得還不錯,加上也有朋友在飯店工作,於是我就到以日本客人為主的國賓飯店, 從櫃台開始做起。」林芸慧說,國賓飯店待了兩年後又到日月潭附近的度假別墅工作,當感到自己所學不足時,林芸慧便前往瑞士Glion HotelSchool進修,從基本的觀光、服務、餐飲、房間四大主題開始,重新學習飯店管理的作業,2000年畢業後返回台灣,林芸慧才進入西華飯店。

在西華飯店,林芸慧從基層做起,在短短五年內,一路從服務生、領班、副理升到了目前的經理職位,打破了一般男性職員至少35歲以後才會升到經理的慣例。

不斷升遷的背後,其實是大量的熱情與興趣。「轉行到飯店業後,我發現自己很適合服務業,做得很開心,」林芸慧說:「在這樣的工作環境中,每天都可以看到不一樣的人,很新奇、很好玩, 我會期待客人再回來,期待再見到這個人。」

心中有常客沒有奧客

但是,「服務」要的不只是源源不斷的熱情而已,更是一個個制式的要求所堆積起來的專業。所以,身為主管的林芸慧,非常要求員工「預防勝於治療」,不容許任何差錯,否則,將會流失大量客戶。

「房客若覺得服務生沒禮貌,他下次就不會再選這家飯店,而如果他剛好又是國際集團公司, 這一票客戶都不會來, 我們業務要花一兩年的時間,才能爭取到這些企業客戶,但因為這一點點事情,就會損失很大。」林芸慧舉例說,所以,她對於部屬的要求就是:「該做的要做好,」而且,「客戶一打噴嚏,紙巾就應該要送上來了。」

因此,在西華飯店內,林芸慧了解所有常客的習性。她知道現任台北101大樓董事長陳敏薰喜歡義大利菜,也知道華新麗華董事長焦廷標愛吃中餐,總統府資政辜寬敏每次來義大利餐廳都會點蛤蠣細麵加奶油,而國策顧問金美齡則是每天早上一定要享用牛角麵包。

但是,遇到「奧客」也是飯店業不可避免的。「其實沒有奧客,只有不開心的客人。」林芸慧說,當然也有客人要求買土司麵包,甚至是豬肝湯,林芸慧都笑笑地解決掉,而碰到客人對餐廳有抱怨時,若有錯誤,會先更換餐點,但如果客人不想吃了,林芸慧也會先讓客人將不滿一吐為快,然後再跟對方說:「沒關係,請你下一次再回來,再給我們一次機會。」所以,對林芸慧來說,解決奧客其實是一種成就感。

讓自己和父親都驕傲

「我不是一定要以當總經理為目標,只是希望把自己的事做到最好,而且要做,第一次就把它做好,還要做到兩百分。」林芸慧斬釘截鐵地說,也因此在「學問永遠藏在細節裡」的飯店業來說,林芸慧以嚴格著名。上飲料時,標籤永遠要對著客人,怎樣用膠帶將宴會廳裡的電線固定而不絆倒人,這些都是不斷要求才能有的完美呈現。

也因為林芸慧戰戰兢兢面對自己的工作,林永明對於女兒的表現非常滿意,「我爸爸一向都要我們做自己喜歡做的事情,沒有特別要我們跟他一樣學醫,而且,我父親對我還滿驕傲的, 他很開心我做這一行做得不錯,有達到他的期許。」林芸慧說。或許,因為父親喜歡旅遊,從小就帶著家人國內外到處玩,住遍了各地的飯店,也讓林芸慧從小就對飯店產生好感,便一頭栽進了這個行業裡。

紅極一時的韓劇「情定大飯店」多年前播出時,讓華克山莊再度受到矚目,而劇中飯店內浪漫多情的愛情糾葛,也牽動了許多人的心。被問到有沒有這樣的橋段發生在她身上,林芸慧坦承:「多多少少是會碰到愛慕的客人,但是,有緣比什麼都重要,況且客人就如同候鳥般飛來飛去。」

血液裡流著理性的因子,讓外表柔弱親和的林芸慧面對工作時,有著鐵血女人的強悍,而這樣的理性態度, 也讓人對飯店業的遐想,頓時少了一半。原來,看似優雅與浪漫的飯店,內在卻是由理性與制度的服務精神所堆砌而成。

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