TOP SALES
王姿鈞小檔案
麗嬰房中山店店長
年齡:30歲
資歷:11年童裝銷售經驗
戰績:
2007年 麗嬰房門市績效第1名,個人銷售額2300萬元
2009年 麗嬰房門市績效第3名,個人銷售額1850萬元
「這個推車看起來很笨重啊!」
「這台車子功能很多喔!能完全包覆寶寶,又吸震,小寶寶坐在裡面超舒服。」
「有這麼神奇嗎?是什麼材質做的?」
「對啊,我姊的小孩坐別台推車都會吵著要大人抱,但是一換到這一輛,安安靜靜,都不會吵著要人抱了!」
陽光灑落大地的午後,只見2 個年經女生在麗嬰房店裡,你一句我一句,合演出一齣名為「挑問題」的戲碼。其中30 歲的王姿鈞,去年剛獲得台灣連鎖暨加盟協會評選的傑出優良店長,年銷售業績高達1850 萬元。
王姿鈞之所有可以成為嬰幼童界的Top Sales,關鍵在於她常常透過角色扮演練習「情境模擬」劇,每10 分鐘變換一種情節,她認為,平日累積一個又一個10 分鐘,一種又一種情境類型,就能隨時以100 分的態度面對上門客戶。
10 分鐘情境模擬
過去,只要簡單跟客人介紹產品功能,就能輕鬆成交。現在,M 型化消費模式加上網路資訊發達雙效發威後,零售業業務員面對來自客戶四面八方的考題,不論是深度、廣度都愈來愈高,一不小心,一句話不得體、一個解釋不到位,就會被貼上「劣劣劣」的標籤。
客人轉身離去的同時,除了代表一份業績的消逝,如果客人再上網分享「購物經驗」,負面連鎖反應更將排山倒海而來。
所以,當別人忙著學習十八般武藝催促客人成交,王姿鈞卻寧願將時間花在模擬情節,提供滿足客戶需求的十八般情境上。最終,練武成功,反映在業績上,王姿鈞曾經創下一天35 萬元的銷售佳績,以一天10 小時的工作時間來算,等於每小時就賣出3.5 萬元產品,是一個普通上班族一整個月的薪水。
辨識6 型客戶
正因為客人類型多元,王姿鈞揚棄過去一見面3 分鐘就界定客戶類型的傳統銷售法,利用觀察、互動,來決定進退應對的態度與速度。
「觀察消費者的能力是可以訓練的。」會打開麗嬰房大門的客人,不僅是媽媽,還有可能是婆婆、奶奶,或是孕婦的同事、姊妹,年齡層分布極廣。因此,在麗嬰房的客戶觀察法中,又將不同時期的消費者分類、定位:
1. 早期媽媽:以孩子、家庭、先生為主,只要能強調產品好就會買單,現在多擔任婆婆、奶奶的角色。
2. 職業媽媽:不但想把家庭照顧好,還要求自我成長,選東西以實用為主,忙碌的媽媽們多數屬於這類型。
3. e 媽咪:現代媽媽,習慣先透過網路獲得知識、了解口碑,擅長比價、比物,學習力強。若能幫她進一步確認網路知識,並參與討論,對方就會產生認同感。
王姿鈞喜歡透過聊天方式,了解客戶屬性,最後再依對方的性格調整說話、銷售的方式。一旦遇到老鷹性格的駕馭型,就會先遞上目錄,退到一邊,等待傳喚;若發現對方感興趣的產品時,再簡單介紹,一旦客戶態度軟化,才進一步提供協助。反之,就會提供充足的空間給對方自由思考、選購。
若是碰到採購時間緊迫或是如老虎一樣衝動的客戶,她則同步加快服務速度,採重點式介紹產品,務求在短時間內完成交易。「你速度一慢,客人可能就全部的東西都不買了!」同樣的,面對貓一樣反覆或是慢條斯理型的客戶則催不得,寧願充分溝通、分享後才讓客人結帳,「如果再拿回來退貨,這個人就留不住了,」王姿鈞說。
用雞婆心 貼近顧客
但是,遇上防衛心強的客戶時,該怎麼辦?王姿鈞分析,有些客戶不清楚自己需要什麼,對妳的介紹就會有防衛心,這時,爭取多一點與他對話的時間,再以專業獲得認同。
王姿鈞曾經遇到一位為媳婦採買嬰幼產品的婆婆,因為看她沒生產經驗,堅持要換服務對象。此時,王姿鈞先以「給我10 分鐘幫你介紹看看」爭取發言時間,再舉例過去媽媽都如何養育小孩的知識說服婆婆「沒經驗也可以很專業」,最後拿出從業10 年的銷售知識,推薦適合婆婆需求的產品,經過2 ∼ 3 個小時的奮戰,做成近4 萬元的生意。
「要有雞婆心,才能貼近顧客需要。」王姿鈞分析,客戶因為不信任,銷售就沒辦法到位,雞婆地幫客戶多想一點,用專業提供建議,這份心意就能傳達出去。
新手媽媽要從母奶轉成配方奶,她會提醒,應該加買什麼產品才能舒緩寶寶便秘;第一次買推車的媽媽在考慮外型、功用時,她會提醒,住家有沒有電梯?重量問題會影響使用度。「當客戶知道妳是真心為她解決問題,也就容易順利成交。」王姿鈞說。
破解 e 媽咪的比價漩渦
M 型化的右端,可以用品質、尊榮感滿足客戶需求,但是對於喜歡在網路上先收集資料、比價的大宗左端客戶,王姿鈞就得使出銷售祕笈。
1. 提供total solution
透過網路,客戶對產品的特色、優劣、價格一目了然,因此在門市裡,光是介紹產品還不夠,她會幫客戶直接做客制化分析,提供total solution,從品質、價格到售後服務都能依照客戶需求提供,「最好的東西不一定適合每一個人,」王姿鈞說。讓客戶能「將錢花在刀口上」,是她左端客戶重複上門的主因。
2. 從小朋友下手
「讓小朋友喜歡愛用,經濟效應最大。」有時候,e 媽咪比較半天,雖然買到好商品,最後不買單的卻是自己的小朋友,反而形成浪費。
因此,當客戶要採買衣服、玩具、鞋子等時髦性、消耗性產品時,王姿鈞多會從小朋友的觀點出發,尤其戴上身、穿上腳的產品,只要小朋友點頭,爸爸、媽媽們通常也會樂意付帳單。
Top Sales王姿鈞如何跟6型客戶過招
老鷹(駕馭型)客戶:先提供DM讓他全盤掌握販售的東西,再簡短切入產品,提供專業建議。
貓(反覆型)客戶:看客戶最重視外型、價格還是功能?針對需求做分析,若都適合,就用名人舉證加強他做決定的信心。
老虎(衝動型)客戶:對於購買時間緊迫或是個性急切的客戶,先幫忙結帳,再視情況推薦其他商品。
鸚鵡(演說型)客戶:聽客戶談話也是提供紓壓服務之一,從中也能了解對方需求,若可以跟產品連結,再把話題導引過去。
鮭魚(邏輯型)客戶:當場給對方試用、試穿,用品質來降低疑惑,或羅列優缺點,並附上建議和後續服務,讓他一目了然。
無尾熊(受寵型)客戶:會訴諸產品使用後的結果,或直接將衣服穿在小孩身上再詢問周遭的人,依掌聲多寡決定銷售強度。