TOP SALES
王姿鈞小檔案
麗嬰房中山店店長
年齡：30歲
資歷：11年童裝銷售經驗
戰績：
2007年 麗嬰房門市績效第1名，個人銷售額2300萬元
2009年 麗嬰房門市績效第3名，個人銷售額1850萬元
「這個推車看起來很笨重啊！」
「這台車子功能很多喔！能完全包覆寶寶，又吸震，小寶寶坐在裡面超舒服。」
「有這麼神奇嗎？是什麼材質做的？」
「對啊，我姊的小孩坐別台推車都會吵著要大人抱，但是一換到這一輛，安安靜靜，都不會吵著要人抱了！」
陽光灑落大地的午後，只見2 個年經女生在麗嬰房店裡，你一句我一句，合演出一齣名為「挑問題」的戲碼。其中30 歲的王姿鈞，去年剛獲得台灣連鎖暨加盟協會評選的傑出優良店長，年銷售業績高達1850 萬元。
王姿鈞之所有可以成為嬰幼童界的Top Sales，關鍵在於她常常透過角色扮演練習「情境模擬」劇，每10 分鐘變換一種情節，她認為，平日累積一個又一個10 分鐘，一種又一種情境類型，就能隨時以100 分的態度面對上門客戶。
10 分鐘情境模擬
過去，只要簡單跟客人介紹產品功能，就能輕鬆成交。現在，M 型化消費模式加上網路資訊發達雙效發威後，零售業業務員面對來自客戶四面八方的考題，不論是深度、廣度都愈來愈高，一不小心，一句話不得體、一個解釋不到位，就會被貼上「劣劣劣」的標籤。
客人轉身離去的同時，除了代表一份業績的消逝，如果客人再上網分享「購物經驗」，負面連鎖反應更將排山倒海而來。
所以，當別人忙著學習十八般武藝催促客人成交，王姿鈞卻寧願將時間花在模擬情節，提供滿足客戶需求的十八般情境上。最終，練武成功，反映在業績上，王姿鈞曾經創下一天35 萬元的銷售佳績，以一天10 小時的工作時間來算，等於每小時就賣出3.5 萬元產品，是一個普通上班族一整個月的薪水。
辨識6 型客戶
正因為客人類型多元，王姿鈞揚棄過去一見面3 分鐘就界定客戶類型的傳統銷售法，利用觀察、互動，來決定進退應對的態度與速度。
「觀察消費者的能力是可以訓練的。」會打開麗嬰房大門的客人，不僅是媽媽，還有可能是婆婆、奶奶，或是孕婦的同事、姊妹，年齡層分布極廣。因此，在麗嬰房的客戶觀察法中，又將不同時期的消費者分類、定位：
1. 早期媽媽：以孩子、家庭、先生為主，只要能強調產品好就會買單，現在多擔任婆婆、奶奶的角色。
2. 職業媽媽：不但想把家庭照顧好，還要求自我成長，選東西以實用為主，忙碌的媽媽們多數屬於這類型。
3. e 媽咪：現代媽媽，習慣先透過網路獲得知識、了解口碑，擅長比價、比物，學習力強。若能幫她進一步確認網路知識，並參與討論，對方就會產生認同感。
王姿鈞喜歡透過聊天方式，了解客戶屬性，最後再依對方的性格調整說話、銷售的方式。一旦遇到老鷹性格的駕馭型，就會先遞上目錄，退到一邊，等待傳喚；若發現對方感興趣的產品時，再簡單介紹，一旦客戶態度軟化，才進一步提供協助。反之，就會提供充足的空間給對方自由思考、選購。
若是碰到採購時間緊迫或是如老虎一樣衝動的客戶，她則同步加快服務速度，採重點式介紹產品，務求在短時間內完成交易。「你速度一慢，客人可能就全部的東西都不買了！」同樣的，面對貓一樣反覆或是慢條斯理型的客戶則催不得，寧願充分溝通、分享後才讓客人結帳，「如果再拿回來退貨，這個人就留不住了，」王姿鈞說。
用雞婆心 貼近顧客
但是，遇上防衛心強的客戶時，該怎麼辦？王姿鈞分析，有些客戶不清楚自己需要什麼，對妳的介紹就會有防衛心，這時，爭取多一點與他對話的時間，再以專業獲得認同。
王姿鈞曾經遇到一位為媳婦採買嬰幼產品的婆婆，因為看她沒生產經驗，堅持要換服務對象。此時，王姿鈞先以「給我10 分鐘幫你介紹看看」爭取發言時間，再舉例過去媽媽都如何養育小孩的知識說服婆婆「沒經驗也可以很專業」，最後拿出從業10 年的銷售知識，推薦適合婆婆需求的產品，經過2 ∼ 3 個小時的奮戰，做成近4 萬元的生意。
「要有雞婆心，才能貼近顧客需要。」王姿鈞分析，客戶因為不信任，銷售就沒辦法到位，雞婆地幫客戶多想一點，用專業提供建議，這份心意就能傳達出去。
新手媽媽要從母奶轉成配方奶，她會提醒，應該加買什麼產品才能舒緩寶寶便秘；第一次買推車的媽媽在考慮外型、功用時，她會提醒，住家有沒有電梯？重量問題會影響使用度。「當客戶知道妳是真心為她解決問題，也就容易順利成交。」王姿鈞說。
破解 e 媽咪的比價漩渦
M 型化的右端，可以用品質、尊榮感滿足客戶需求，但是對於喜歡在網路上先收集資料、比價的大宗左端客戶，王姿鈞就得使出銷售祕笈。
1. 提供total solution
透過網路，客戶對產品的特色、優劣、價格一目了然，因此在門市裡，光是介紹產品還不夠，她會幫客戶直接做客制化分析，提供total solution，從品質、價格到售後服務都能依照客戶需求提供，「最好的東西不一定適合每一個人，」王姿鈞說。讓客戶能「將錢花在刀口上」，是她左端客戶重複上門的主因。
2. 從小朋友下手
「讓小朋友喜歡愛用，經濟效應最大。」有時候，e 媽咪比較半天，雖然買到好商品，最後不買單的卻是自己的小朋友，反而形成浪費。
因此，當客戶要採買衣服、玩具、鞋子等時髦性、消耗性產品時，王姿鈞多會從小朋友的觀點出發，尤其戴上身、穿上腳的產品，只要小朋友點頭，爸爸、媽媽們通常也會樂意付帳單。
Top Sales王姿鈞如何跟6型客戶過招
老鷹（駕馭型）客戶：先提供DM讓他全盤掌握販售的東西，再簡短切入產品，提供專業建議。
貓（反覆型）客戶：看客戶最重視外型、價格還是功能？針對需求做分析，若都適合，就用名人舉證加強他做決定的信心。
老虎（衝動型）客戶：對於購買時間緊迫或是個性急切的客戶，先幫忙結帳，再視情況推薦其他商品。
鸚鵡（演說型）客戶：聽客戶談話也是提供紓壓服務之一，從中也能了解對方需求，若可以跟產品連結，再把話題導引過去。
鮭魚（邏輯型）客戶：當場給對方試用、試穿，用品質來降低疑惑，或羅列優缺點，並附上建議和後續服務，讓他一目了然。
無尾熊（受寵型）客戶：會訴諸產品使用後的結果，或直接將衣服穿在小孩身上再詢問周遭的人，依掌聲多寡決定銷售強度。
