如果列舉世上最難賣的東西，「承諾」絕對名列前茅。壽險在賣的正是看不見，摸不著的承諾。加上，壽險是矛盾產品，大部分人會有「買了，最好用不到，但用不到，心裡又覺得浪費」的矛盾情結，如何說服顧客願意為自己的「生命」買保險，是每位壽險業務員的最大挑戰。
「成功關鍵在於信賴，讓客戶願意相信那張保單所代表的承諾，所以70％的關鍵在於人（Quality People）。」
保德信執行副總經理徐正漢指出。70％人的因素，該怎麼掌握？為了能培養出高素質的壽險顧問，保德信相信必須從白紙開始，因為策略上從不挖角，也不任用有壽險業務經驗的人員，透過深度的訓練制度，讓壽險新鮮人蛻變為馭客高手。
保德信的馭客高手，要做到兩件事。第一件事，把自己腦袋的東西放到客戶的腦袋，第二件事，把客戶口袋的東西放到自己的口袋。
「做好這兩件事，業績就做得好，」徐正漢觀察，很多無法成功的業務員，往往問題出在一開始就沒做好「腦袋」到「腦袋」的工作。由此可知，想成功說服顧客簽下保單，必須先讓客戶埋單你的「腦袋」。我們特別請4年級壽險戰將培育高手徐正漢，和6 年級的保德信年度總經理杯金牌陳文章，親身分享實戰的「專業」馭客術心法。
專業 成為問問題的傾聽者
很多人以為，要讓客戶埋單腦袋的「觀念」，業務員必須滔滔不絕的高談闊論，事實則相反，「專業」馭客高手，不是一味長篇大論，而是會問問題的傾聽者。
面對每位客戶，陳文章至少花上3 次的會談時間，尤其在第一次見面，只專心做一件事，就是傾聽客戶的需求，「顧問應該是『顧著問』，不是『顧著講』。」
徐正漢舉例，碰到喜歡說話，與銷售員交換意見的鸚鵡型顧客，盡量多問開放性問題，引導對方說出需求。例如，曾買過保險嗎？何時購買？金額多少？如果對方回答100 萬，再問萬一發生意外，太太拿到100 萬會怎麼用？這時，他會思考喪葬費、生活費、房貸或房租等問
題，「不用你提醒，他就會發現100 萬根本不夠用。」
陳文章因為所學背景為藥學，客戶有不少是醫師、藥師。這類型的客戶聰明、講求理性思考，而且很有自己的主見，多數是老鷹型加上鮭魚型的顧客。從傾聽中，陳文章發現，他們多半為家庭經濟唯一或是主要支柱，最擔心的是退休金問題，「醫師雖然至少有200、300 萬年薪，但花費也高，而且是有做才有錢。」
於是，他對症下藥，從準備退休金的角度切入，再連結回家庭保障，扭轉客戶只把保險當成費用的觀念。傾聽雖然適合用於只按照自己的意圖購買商品的鮭魚型顧客身上，但是，如果顧客的意圖，與專業規畫結果相差甚遠，該怎麼辦？
陳文章的作法是，先給予專業建議，若顧客依然堅持，他會先選擇尊重對方的決策，日後再慢慢改變觀念。徐正漢分析，這類型的人主控性強，打動他們的關鍵在於誠懇的傾聽。他建議，可請對方給自己20 分鐘介紹，「不要讓他買了，卻沒解決問題，頂多是多一張保單，長期並無幫助，因為他不會幫你推薦客戶。」
鷹型 找出產品對客戶的niche 位置
保險通常是人們消費決策的末位，而且，壽險可能還排在車險、火險等資產險後，保德信的專業馭客術第二個心法是，用專業讓客戶認知到產品的重要性。
壽險顧問是「Life Planner」，協助客戶實現對家人一輩子的承諾。承諾，必須清楚有邏輯的分析出「生命價值」，包括客戶至退休前能賺取的財富，以及貸款、孩子教育費、家庭支出等人生責任，而因為人生會面臨大大小小的風險，產生了可銷售的「保障需求」。
是風險先，還是財富規畫先?專業的銷售人員，必須很清楚的分析問題的層次。陳文章往往會要對方思考累積財富目的為何？是財富還是讓自己與家人無憂? 答案當然是無憂。如果發生不幸，財富是否足夠負擔接踵而來的費用，順勢將專業的保險觀念搬到客戶的腦袋，「真正累積財富的意義是，在面臨死亡或失能（殘障）時，有能力保障你對家人的承諾。」他會告訴客戶，幫他規畫的不只是一張保單，而是他的生命價值。
不過，碰到會理智權衡利弊，需要較長時間考慮的老鷹型客戶，徐正漢建議，這種理智又有邏輯的客戶，必須強調風險沒有假期，而且必須清楚的分析，其實壽險是協助顧客把自己的人生責任變成保險公司的責任；而保費平日是支出，一旦發生事情，可立即轉換為現金收入，「讓客戶覺得這張bill（帳單）是magic bill（魔術帳單），提高客戶對保險的Priority（優先順序）。」
面對猶豫不決的客戶，陳文章會尊重對方考慮的意願，但會約好下次見面的時間。若客戶的回應是再打給他，陳文章則會回答：「我怕漏掉你的電話，一星期後，我打給你好嗎？」也因為不間斷的後續追蹤，他在第一年就達成「3W50 週」（連續50週，一週成交3 件保單）目標。
貓型 善用故事、引喻
有形產品，可讓客戶看實物，壽險是無形產品，要怎麼讓客戶「看到」？保德信的馭客術心法是運用具體的故事引喻讓客戶理解無形的觀念。舉例而言，談為自己投保的重要性，可比喻為金鵝與金蛋。「你要金鵝，還是金蛋？」這是徐正漢常比喻的說法，人們會捨得為車子、房子（金蛋）買保險，卻反而不為會下金蛋的金鵝（自己）保險。
面對不露聲色，不善交談的貓型顧客，以故事創造愉悅的談話情境，較容易突破心防，引導對方說出需求。陳文章在面對不太說話，或是只願簡答的客戶時，會用與客戶相似背景的保險實例，喚起對方的共鳴。
陳文章常分享一張未賣出的保單帶給他的震撼。那是一位7 年級的年輕藥師，當時是因為想請教陳文章關於藥師的其他出路，陳文章幫他做了保險需求分析。「他拿出一張紙條，很認真記下保單的重點，還沒約第二次見面，一星期後，他輪完大夜班的隔天，因急性心肌炎過
世了，你永遠不知道是明天先來，還是風險先來？」這個故事，清楚說明了人生的風險，也說明了人生的不測風雲。徐正漢指出，用說故事的方式談保險，讓客戶能投射到故事的角色，這對於情緒反應強烈的老虎型顧客、容易受氣氛感染的鸚鵡型顧客很有效果，「這些類型的人是感性大過於理性。」
無尾熊 做顧客的問題解決者
壽險產品的銷售很難經由陌生開發，而是從「緣故」市場著手，想要拓展市場，就必須獲取客戶的信賴，他們才會主動推薦介紹。
要怎麼獲取信賴？「讓顧客視你為問題解決者。」徐正漢指出，碰到從眾心理明顯的無尾熊型顧客，更應當如此。無尾熊型顧客缺乏主見，可從詢問他周遭的人都買哪些類型的保險開始切入，同時強調每個家庭情況不同，保障規畫應該從本身的需求與問題出發，量身訂作。
除了壽險，陳文章的藥學專業也成為客戶的健康問題解決者，如介紹醫師、藥物諮詢，這些附加價值服務，深獲看重服務的老虎型顧客歡心，他也會利用藥妝店打折時，採購如克補等實用的營養食品，送給客戶。
「Contribution=Compensation（貢獻等於報酬），你努力照顧好客戶的家庭，客戶自然就會回饋給你，」徐正漢強調。
