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寧可慢慢挑,也要找「天生的服務人」

選才出奇招Marks & Spencer馬莎百貨
文 / 王念綺    攝影 / 蔡仁譯
2007-09-01
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寧可慢慢挑,也要找「天生的服務人」
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「歡迎您來馬莎百貨!所有商品打五折。」一位客人怒氣沖沖地拿衣服衝向櫃台,對著店員咆哮:「我上周買同樣衣服,現在馬上打五折,為什麼我要多花一倍價錢?」店員帶著微笑,耐心回應:「很抱歉,這是我們的疏忽,如果您不介意的話,可以留下資料,未來如果有折扣,我們將會通知您。」顧客不領情,嗓門拉開,吼著:「我要退貨!」店員沒被顧客的怒氣嚇住,依然優雅地耐著性子回答:「好的,沒問題,我幫你辦理退貨。您的需求我們能理解,但我建議您留下資料,未來我們可以在第一時間通知您新的折扣資訊。」

這個場景,不是出現在銷售現場,而是馬莎百貨(Marks & Spencer)招募新人測試的最後一關──「角色扮演」的模擬情境。

用角色扮演,嗅出你的服務「基因」

馬莎百貨來自英國,以貼心服務聞名,觸角遍及33國,2006年還被香港零售管理局選為百貨類服務品質第一名。5月中旬,馬莎百貨正式進軍台灣,在高雄夢時代開設第一家門市,9月,又在台北拓點,開設兩家門市。

一流服務態度要如何培養?馬莎百貨是怎麼做到的?職前與在職訓練固然重要,但馬莎百貨更重視從選才那一刻開始,就要嚴格挑選有服務「基因」的員工,因為服務需要投注熱情,馬莎百貨招考的不是門市小姐,而是「門市銷售服務顧問」。這不是耍弄文字花招,在這裡,店員不是賣貨,更要緊的是,協助消費者完成愉快的購物經驗!

想靠傳統面談,挑選出具服務熱情、主動積極的員工,並不容易,因此,馬莎百貨設計角色扮演測試,給予應徵者情境,讓他們充分發揮服務精神。

應徵者三人一組,一位當員工,兩人是顧客,每個人扮演不同的角色情境,以三回合方式輪流進行。挑剔、嚴格的主考官則在旁睜大眼,像極了獵豹緊盯著獵物的一舉一動,發現疏忽,隨時要記上一筆。

受試者的服務態度、主動性、積極性、溝通、反應、問題解決能力等六大項目,都在主考官的評分範圍中。每項滿分五分,各項都必須在三分以上,才能雀屏中選。有些人即便反應能力滿分,但服務態度低於三分,仍舊無法通過考驗。即便應試者已經通過前面兩關的重重測試,在這最後一關,還是要被刷掉三分之二。

贏在起跑點,雙倍時間嚴選人才

「從整體角色扮演中,不但可測試他們的服務態度、針對顧客抱怨的臨場反應,還可以看出如果身邊同時有其他顧客時,他是否能夠井然有序處理,這些,光靠面談無法得知。」馬莎百貨人力資源總監江靜純說。

運用角色扮演的方式來招募第一線門市人員,可說是「自討苦吃」,因為必須耗費雙倍以上的時間,但馬莎百貨卻覺得很值得,因為前期的嚴格篩選,才能節省後期的訓練以及人員流動成本。

台灣馬莎百貨採用的是模擬測試,在英國想進入馬莎工作,更嚴格!必須實地在門市擔任三十分鐘的服務人員,處理所有現場的疑難雜症。高層主管將喬裝為一般顧客出考題,血淋淋地考驗應徵者的服務熱忱與應變能力。將測試直接搬到賣場進行,也是台灣馬莎百貨下一階段的徵才方式。

馬莎百貨徵選「門市銷售服務顧問」共分為六關,因為薪資比同業高一成,又提供完整的職涯規畫,吸引1500人投遞履歷,最後只錄取95人。

測你的本質,電話禮儀也是考驗

應徵者所不知道的是,馬莎百貨的徵選,其實從他們接到邀請參加面試電話的那一刻,就已經展開。有些人接電話語氣不佳,劈頭就問「喂!找誰?」等到知道是通知面試時,語氣才轉為溫和,這樣的人,在記錄上已經被扣分。

「電話禮儀是直覺反應,一般人容易忽略,卻能真實展現個人特質是否適合從事服務業。」江靜純表示。因此接電話態度惡劣的應徵者,第一關就被刷掉,連面試的機會也沒有。

通過電話的「即席口試」,應徵者來到面試地點,先參加二十分鐘的說明會,傾聽馬莎百貨的理念,接下來,立刻進行一對一面談。應徵者必須暢談過去的服務經驗,說明自己如何處理客訴,供主考官篩選具有服務基因的應徵者。曾經,有個應試者很誠實地分享過去擔任女鞋銷售員時的服務經驗,抱怨著:「討厭顧客的腳很臭,一直試穿,卻不買……」抱持這樣負面態度的應徵者,便不符合標準。

「我們要找的是服務人的本質。」江靜純強調,標榜讓顧客盡情試穿的馬莎百貨,要讓顧客一進門就感到舒適,不管有沒有消費,都要留下良好的品牌印象。

在一般商品差異化愈來愈小的時代,人的服務卻是獨一無二,最能展現差異,最無法被取代的特質。但是六十分的服務,人人會做,想進入具潛力的服務業,唯有讓自己隨時隨地上緊發條,把服務的精神扎根在生活的每一細節,因為你無法確知,考驗,何時會來。

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