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服務加減乘除,讓顧客體驗再升級

文 / 王一芝    
2016-11-04
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服務加減乘除,讓顧客體驗再升級
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就在今年,台灣安麗創下《遠見》神祕客調查史上的紀錄,順利蟬聯直銷業服務第一六連霸。

內行人都知道,想蟬聯《遠見》服務第一,並不容易,得憑真本事,還要靠點運氣,何況是穩坐寶座六年,更是難上加難。

不少人都好奇,安麗如何讓員工和直銷商的服務熱情持續不滅?

2013年,堪稱是台灣安麗的服務元年。那一年,台灣安麗總經理陳惠雯心一橫,創全球先例把無形的「服務」當作台灣安麗除紐崔萊營養保健品牌、ARTISTRY美容保養品牌、益之源淨水器品牌之外的第四大品牌經營。

透過一年兩次、一次四場、一場兩百五十人參加的服務品牌教育課程,安麗把「顧問式服務」植入服務人員的DNA,尤其是直銷業普遍難以掌控、卻偏偏代表公司面對消費者的幾十萬名直銷商,更是安麗的強項,連兩年在《遠見》神祕客調查的成績甚至高於員工。

一手推動安麗服務轉型的台灣安麗大中華區儲運總經理黃桂琴坦言,去年拿下《遠見》五連霸後,心想服務差不多就只能做到這樣,接下來必須靠熱情續航。

熱情來自於明確目標。黃桂琴為團隊訂下《遠見》六連霸的目標,要求他們做到「觀察力」和「續航力」。

舉例來說,當顧客走進門,必須立刻觀察他的需求,並熱情地服務他,要是當下無法處理好,熱情也要續航到解決顧客問題。

有了熱情,再度登頂就不難。陳惠雯指出,服務很重要,但必須和企業策略重點整合連結,「安麗利用服務的加減乘除,讓顧客的體驗再升級。」

加法,指的是升級顧客體驗環境。除了改裝實體通路的硬體設備,安麗還在南崁蓋了一座品牌故事館,運用大量的高科技技術,透過影音、投影和互動的方式,讓直銷商藉由說故事把產品行銷出去,「現代年輕人想看的是故事,而不是過去展示在貨架上的商品,」黃桂琴說。

台北體驗中心目前正在改裝,明年一月落成後,每個服務人員將化身為「智慧型顧問」(i-staff),隨身配備智慧型手機,馬上解決直銷商的疑難雜症。

「減法」是讓服務SOP與時俱進,勇敢簡化複雜的流程,提升服務效率。例如,安麗2013年導入的「顧問式服務」,就是透過聽出需求、說出專業、提出方案、行動承諾及追蹤關懷五大步驟簡化服務流程。

乘法,則是運用在顧客溝通上。安麗設計了一套APP軟體,直銷商用不著凡事求助服務中心,大多數問題都可透過軟體即時解決,還能隨時掌握自己的業績狀況。十月又導入微信行動客服,以及二十四小時智慧型語音回覆系統,深化即時性及多樣性。

過去一年,安麗更是大費周章引進美國大學的專家和儀器,重新調整直銷商講述產品和事業機會的方式。

陳惠雯強調,現在年輕人的聚焦力只有兩分鐘,直銷商不能再滔滔不絕講兩個小時,「學會溝通的原理和準則,才能透過最有效率的方式傳達,讓消費者接收到正確的訊息。」

至於除法,代表消費者體驗式行銷必須偋除舊有的方式。比如產品說明會不一定得在飯店、實體據點辦,移到南崁大型倉庫辦,也能讓消費者耳目一新。

台灣安麗藉由服務升級的全方位顧客體驗,早已成為全球典範,讓其他市場爭相仿效,「下一個階段的服務挑戰是,如何讓智能工具和服務人員完美結合,」即使成為《遠見》第一個服務六連霸企業,陳惠雯卻從不停止在服務上精進。

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