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等了快三年的獨家專訪

《遠見雜誌》5月號封面故事採訪後記
文 / 王一芝    攝影 / 張智傑
2015-04-28
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等了快三年的獨家專訪
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一切要從那本書開始說起。

三年前,《遠見》總編輯楊瑪利從大陸出差回來,遞給我一本書,要我好好研究一下,向來理性、冷靜的她,難得感性地對我說,「我第一次看管理書看到掉眼淚。」

我看著桌上那本取名《海底撈,你學不會》的簡體書,還搞不清楚這究竟是家海鮮店,還是撈麵店,心中第一個浮現的念頭是,「有這麼誇張嗎?」

儘管總編輯經常跑大陸,知道這家店甚多,但對我而言,這是十分陌生的一家店。

對當時已在台灣推動服務品質提升將近十年的我來說,印象中大陸店家服務員就是給人一副「愛吃就吃,不吃拉倒」的感覺,根本不相信會有一家店稱得上「服務好」,況且,再怎麼進步,也很難跟在亞洲服務品質僅次於日本的台灣相抗衡啊!

好奇心的驅使,我當天就展書閱讀,欲罷不能,熬夜看完了這本書。

(《海底撈,你學不會》,有海底撈董事長張勇、本書作者黃鐵鷹簽名。王一芝攝)

這果然是間與眾不同的中國火鍋店,以前我經常聽王品集團董事長戴勝益談起,要把員工當家人,讓他們入股分紅,有錢大家一起賺,但海底撈創辦人張勇卻把家鄉來的員工,視如己出地照顧到無微不至。

我沒有哭,但卻在當天晚上告訴自己,身為台灣服務業的領先媒體,總有一天,一定要深入海底撈,以台灣人的觀點為讀者解析海底撈的成功方程式。

從那天開始,只要身旁人或受訪者從大陸回來,我就會纏著他們,要他們鉅細靡遺地描述他們的海底撈體驗,逼問他們,「海底撈的服務真的有那麼好嗎?」

終於在兩年前,《遠見》雜誌正式向海底撈提出邀請,希望張勇到台灣擔任《遠見》國際服務論壇的講師,無奈卻被委婉地拒絕,原因是張勇大部分時間都住在新加坡,再加上那時忙著開美國店,分身乏術。

即使出師不利,但兩年來我始終沒放棄過。只要聽到有人和海底撈有合作,就會再三請託轉達採訪意願。

直到今年農曆年前,第一時間獲知海底撈即將於今年九月來台展店,激發了體內的腎上腺素,輾轉透過好幾個人,終於與張勇直接通上電話,他親口應允的當下,我竟在話筒這端不爭氣地哭了。

皇天不負苦心人。過完年沒多久,我和攝影召集人張智傑立刻啟程,到距離成都一個小時車程的簡陽三岔湖水庫花島,成為第一個參與海底撈兩個月一次高階主管會議的媒體。

趕去和他們會合的路上,張勇祕書葉鵬的手機微信上,不斷傳來張勇和高階主管們玩樂的照片,不是張勇騎腳踏車載他的嫡傳弟子楊小麗,就是一群人興高采烈地採草莓,玩的不亦樂乎,反倒是我這個外人擔心起,這樣玩下去,高階主管會議會不會開不完?

(右為海底撈董事長張勇,及嫡傳弟子、副總楊小麗)

那一天,除了目前掌管美國分店的董事袁華強之外,幾乎所有《海底撈你學不會》書上的主角都到齊了,像是張勇一手調教出來的副總、外號小辣椒的楊小麗、他的創業伙伴施永宏、當過西安大學老師的茍軼群、從煮員工餐一路升遷到中國區副總的謝英等等。

果不其然,大多數時間都在玩樂,真正會議不到兩個小時,而且只討論了與員工熱情和顧客滿意度相關的事,身為主席的張勇就宣布散會,一行人悠閒走到農家樂吃晚餐。

隔天早上,送走了所有主管,我就陪著張勇,在滿山遍谷金黃色的油菜花田裡走路,一邊走,一邊採訪,微風吹來,空氣中彌漫著油菜花獨特的清香。

走累了,張勇就操著他的四川家鄉話,向路旁的民宅主人借來板凳,一屁股坐在路中央,接受我的採訪,只要一有牛車或機車要經過,所有人包括架好的錄影機,都得移駕禮讓他們先過,再繼續沒講完的話題,這樣的採訪經驗,還是我生平第一次。

在我們苦苦央求之下,行程滿檔的張勇終於心軟,願意到簡陽目前唯一一家海底撈和員工拍照。只不過,還沒到海底撈唯一都是包廂的簡陽店,張勇急忙要求司機在路口停車,帶我們去吃他從小吃到大、百吃不膩的「月英涼粉」羊肉臊子麵,吃的時候洋溢著滿足感,三兩下就見底。

光他待在簡陽的那兩天,就吃了三碗羊肉臊子麵,幾乎所有和他嫻熟的友人,都知道他愛吃。

(張勇愛吃的羊肉臊子麵,王一芝攝)

巧合的是,張勇才踏進簡陽店,一眼就瞧見他大伯和伯母在店裡,沒多久之後,他父親也帶了一群朋友到店裡用餐,「我根本不知道他要來,」當過廚師的張爸爸謙虛地說,不能說張勇成功,他還有很多要學習的地方。

總是向員工宣導要孝順父母的張勇,馬上向店裡借錢包了一個大紅包給大伯,眼看和朋友約定見面的時間快到,張勇更是毫不考慮坐下來,陪著父親和他朋友話家常。

當天晚上,我們參與張勇和簡陽在地友人的聚會,得以貼身觀察他私下與老朋友之間的交往與互動。

在張勇首肯之下,我採訪了任何我想採訪的海底撈主管及員工,從成都一店的實習生到集團副總暨中國區總經理楊小麗,只要我開出名單,董事長祕書就協助安排。

我也走訪了海底撈在簡陽的發源地、通材實驗學校,探究張勇的初心;參觀了成都西河配送中心兼底料工廠、才營運12天的北京配送中心新廠,由本來在美國夏暉負責台灣麥當勞物流,去年跳槽到海底撈的台灣人鄧光凱親自解說,海底撈在食安不容妥協。

(位於四川簡陽的通材實驗學校,海底撈員工子女可免費就讀。)

除了在四川採訪,我更到北京新人培訓中心,陪那群十多歲的新人,上企業文化和服務理念課程,到董事長祕書葉鵬北京家中,親身體驗「Hi撈送」的方便快速,還到成都一店、北京大屯路店、牡丹園店和西單店,坐下來仔細聆聽分店服務人員和後場人員邊講邊哭對海底撈的感動。

(海底撈的「Hi撈送服務」,專人到府幫顧客煮火鍋。)

甚至趕在台灣店長李瑜回深圳之前,請他帶著我們導覽當時還未動工、地上卻以紅線畫出隔間的未來台灣分店。

張勇之所以願意對《遠見》雜誌敞開大門,不只是因為想籠絡台灣人的心,他一再強調,「這樣妳才能更了解海底撈,我們真的沒外界想的這麼好。」

但我愈深入採訪海底撈,心裡卻愈為一直以來自我感覺良好的台灣服務業捏把冷汗,儘管台灣服務業仍保有部分海底撈學不會的優勢,但不可否認的是,身為中國服務業標竿的海底撈,與我們的差距愈來愈小,甚至有些面向已經超越我們,台灣服務業真的不可不慎。

就像海底撈董事長祕書葉鵬所說,《遠見》這次是有史以來對海底撈最全面的採訪,過去超過20本與海底撈相關的書,只有一本實際採訪過海底撈,其他都是週邊側寫、單一面向。

雖然不像《海底撈,你學不會》作者黃鐵鷹,整整採訪了海底撈兩年,但《遠見》雜誌試圖以兩年的觀察、兩個星期全面性的採訪,以及百分之百台灣人的觀點,為台灣服務業和讀者分析解構中國服務第一強海底撈的完整面貌。

台灣服務業不一定要學海底撈,但不能不正視,海底撈九月即將成為競爭對手的事實。台灣也必須正視,大陸的服務業不再是吳下阿蒙,有一些業者的服務已愈來愈好,兩岸服務的差距正在縮小中。

精彩完整報導請見《遠見雜誌》2015年5月號〈海底撈能否征服台灣?〉,5月1日發行。

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