一切要從那本書開始說起。
三年前，《遠見》總編輯楊瑪利從大陸出差回來，遞給我一本書，要我好好研究一下，向來理性、冷靜的她，難得感性地對我說，「我第一次看管理書看到掉眼淚。」
我看著桌上那本取名《海底撈，你學不會》的簡體書，還搞不清楚這究竟是家海鮮店，還是撈麵店，心中第一個浮現的念頭是，「有這麼誇張嗎？」
儘管總編輯經常跑大陸，知道這家店甚多，但對我而言，這是十分陌生的一家店。
對當時已在台灣推動服務品質提升將近十年的我來說，印象中大陸店家服務員就是給人一副「愛吃就吃，不吃拉倒」的感覺，根本不相信會有一家店稱得上「服務好」，況且，再怎麼進步，也很難跟在亞洲服務品質僅次於日本的台灣相抗衡啊！
好奇心的驅使，我當天就展書閱讀，欲罷不能，熬夜看完了這本書。
（《海底撈，你學不會》，有海底撈董事長張勇、本書作者黃鐵鷹簽名。王一芝攝）
這果然是間與眾不同的中國火鍋店，以前我經常聽王品集團董事長戴勝益談起，要把員工當家人，讓他們入股分紅，有錢大家一起賺，但海底撈創辦人張勇卻把家鄉來的員工，視如己出地照顧到無微不至。
我沒有哭，但卻在當天晚上告訴自己，身為台灣服務業的領先媒體，總有一天，一定要深入海底撈，以台灣人的觀點為讀者解析海底撈的成功方程式。
從那天開始，只要身旁人或受訪者從大陸回來，我就會纏著他們，要他們鉅細靡遺地描述他們的海底撈體驗，逼問他們，「海底撈的服務真的有那麼好嗎？」
終於在兩年前，《遠見》雜誌正式向海底撈提出邀請，希望張勇到台灣擔任《遠見》國際服務論壇的講師，無奈卻被委婉地拒絕，原因是張勇大部分時間都住在新加坡，再加上那時忙著開美國店，分身乏術。
即使出師不利，但兩年來我始終沒放棄過。只要聽到有人和海底撈有合作，就會再三請託轉達採訪意願。
直到今年農曆年前，第一時間獲知海底撈即將於今年九月來台展店，激發了體內的腎上腺素，輾轉透過好幾個人，終於與張勇直接通上電話，他親口應允的當下，我竟在話筒這端不爭氣地哭了。
皇天不負苦心人。過完年沒多久，我和攝影召集人張智傑立刻啟程，到距離成都一個小時車程的簡陽三岔湖水庫花島，成為第一個參與海底撈兩個月一次高階主管會議的媒體。
趕去和他們會合的路上，張勇祕書葉鵬的手機微信上，不斷傳來張勇和高階主管們玩樂的照片，不是張勇騎腳踏車載他的嫡傳弟子楊小麗，就是一群人興高采烈地採草莓，玩的不亦樂乎，反倒是我這個外人擔心起，這樣玩下去，高階主管會議會不會開不完？
（右為海底撈董事長張勇，及嫡傳弟子、副總楊小麗）
那一天，除了目前掌管美國分店的董事袁華強之外，幾乎所有《海底撈你學不會》書上的主角都到齊了，像是張勇一手調教出來的副總、外號小辣椒的楊小麗、他的創業伙伴施永宏、當過西安大學老師的茍軼群、從煮員工餐一路升遷到中國區副總的謝英等等。
果不其然，大多數時間都在玩樂，真正會議不到兩個小時，而且只討論了與員工熱情和顧客滿意度相關的事，身為主席的張勇就宣布散會，一行人悠閒走到農家樂吃晚餐。
隔天早上，送走了所有主管，我就陪著張勇，在滿山遍谷金黃色的油菜花田裡走路，一邊走，一邊採訪，微風吹來，空氣中彌漫著油菜花獨特的清香。
走累了，張勇就操著他的四川家鄉話，向路旁的民宅主人借來板凳，一屁股坐在路中央，接受我的採訪，只要一有牛車或機車要經過，所有人包括架好的錄影機，都得移駕禮讓他們先過，再繼續沒講完的話題，這樣的採訪經驗，還是我生平第一次。
在我們苦苦央求之下，行程滿檔的張勇終於心軟，願意到簡陽目前唯一一家海底撈和員工拍照。只不過，還沒到海底撈唯一都是包廂的簡陽店，張勇急忙要求司機在路口停車，帶我們去吃他從小吃到大、百吃不膩的「月英涼粉」羊肉臊子麵，吃的時候洋溢著滿足感，三兩下就見底。
光他待在簡陽的那兩天，就吃了三碗羊肉臊子麵，幾乎所有和他嫻熟的友人，都知道他愛吃。
（張勇愛吃的羊肉臊子麵，王一芝攝）
巧合的是，張勇才踏進簡陽店，一眼就瞧見他大伯和伯母在店裡，沒多久之後，他父親也帶了一群朋友到店裡用餐，「我根本不知道他要來，」當過廚師的張爸爸謙虛地說，不能說張勇成功，他還有很多要學習的地方。
總是向員工宣導要孝順父母的張勇，馬上向店裡借錢包了一個大紅包給大伯，眼看和朋友約定見面的時間快到，張勇更是毫不考慮坐下來，陪著父親和他朋友話家常。
當天晚上，我們參與張勇和簡陽在地友人的聚會，得以貼身觀察他私下與老朋友之間的交往與互動。
在張勇首肯之下，我採訪了任何我想採訪的海底撈主管及員工，從成都一店的實習生到集團副總暨中國區總經理楊小麗，只要我開出名單，董事長祕書就協助安排。
我也走訪了海底撈在簡陽的發源地、通材實驗學校，探究張勇的初心；參觀了成都西河配送中心兼底料工廠、才營運12天的北京配送中心新廠，由本來在美國夏暉負責台灣麥當勞物流，去年跳槽到海底撈的台灣人鄧光凱親自解說，海底撈在食安不容妥協。
（位於四川簡陽的通材實驗學校，海底撈員工子女可免費就讀。）
除了在四川採訪，我更到北京新人培訓中心，陪那群十多歲的新人，上企業文化和服務理念課程，到董事長祕書葉鵬北京家中，親身體驗「Hi撈送」的方便快速，還到成都一店、北京大屯路店、牡丹園店和西單店，坐下來仔細聆聽分店服務人員和後場人員邊講邊哭對海底撈的感動。
（海底撈的「Hi撈送服務」，專人到府幫顧客煮火鍋。）
甚至趕在台灣店長李瑜回深圳之前，請他帶著我們導覽當時還未動工、地上卻以紅線畫出隔間的未來台灣分店。
張勇之所以願意對《遠見》雜誌敞開大門，不只是因為想籠絡台灣人的心，他一再強調，「這樣妳才能更了解海底撈，我們真的沒外界想的這麼好。」
但我愈深入採訪海底撈，心裡卻愈為一直以來自我感覺良好的台灣服務業捏把冷汗，儘管台灣服務業仍保有部分海底撈學不會的優勢，但不可否認的是，身為中國服務業標竿的海底撈，與我們的差距愈來愈小，甚至有些面向已經超越我們，台灣服務業真的不可不慎。
就像海底撈董事長祕書葉鵬所說，《遠見》這次是有史以來對海底撈最全面的採訪，過去超過20本與海底撈相關的書，只有一本實際採訪過海底撈，其他都是週邊側寫、單一面向。
雖然不像《海底撈，你學不會》作者黃鐵鷹，整整採訪了海底撈兩年，但《遠見》雜誌試圖以兩年的觀察、兩個星期全面性的採訪，以及百分之百台灣人的觀點，為台灣服務業和讀者分析解構中國服務第一強海底撈的完整面貌。
台灣服務業不一定要學海底撈，但不能不正視，海底撈九月即將成為競爭對手的事實。台灣也必須正視，大陸的服務業不再是吳下阿蒙，有一些業者的服務已愈來愈好，兩岸服務的差距正在縮小中。
