在台灣網購已經很普及，然而，也常聽見許多網購行為帶來的客服糾紛。原因在於網購文化本身特性，很多時候消費者下單是求快，常希望半夜下訂單，幾個小時內就要收到，效率與準確性很重要。同時間，客服人員是看不到，摸不到，很容易讓人覺得疏離，更容易造成誤解，Yahoo奇摩電子商務事業部門，卻格外要求感性與理性兼具，有效率，也有人性。
八、九年前，公司業務剛起步，客服接聽率還不高時，主管都要親自下海接聽，這樣讓Yahoo奇摩電子商務事業群總經理王志仁學習不少。王志仁透露幾個小祕訣，在虛擬的世界裡，客戶的滿意度，不是用見面三分情，而是徹底把事情做好，用執行力感動人。有幾點祕訣，一定要做好。
第一點祕訣是看到消費者退貨，不要先急著責怪團隊，或草草應付。消費者退貨必有原因，一定要追查到底，才能贏得客戶的心。
他回憶，曾經有一個內衣廠商，某個月發現退貨率飆到30%，平常都是不到10%，顯然有問題。 他當時和廠商開會，就勸導一定要找出原因。接下來，公司團隊拿出實際資料一筆筆研究，去抓出這個月退貨高是集中在哪一天？或哪個商品？就這樣追根究底發現，罪魁禍首出自某一款內衣。
原來，這款內衣有六個顏色，其中一款拍出來的照片有明顯色差，因此被退貨。教育廠商做改善以後，立刻就把退貨率降低，也間接避免了網上消費者因為長期不滿，對這個廠商整體滿意度下降。
第二點，從一開始購物資訊上的呈現，就要讓人容易解讀，不用再拿起電話跟客服溝通。例如，網購的消費者，的確比較容易心急，會一直希望知道什麼時候才真正拿到貨。這時候一定要注意網頁或電子信上通知到貨日期的呈現方式，不要太過抽象，例如避免寫三個工作天這種呈現方式，還要扣除週末，其實對許多人來說還要算，很麻煩。同時應該要放在明顯處標示，來防堵消費者因找不到來抱怨。
看來，在虛擬網購的世界，要做人性化的服務，不見得是從溫馨與禮貌下手，徹底解決問題，精確溝通，才能真正贏得顧客的心。
（圖說：Yahoo奇摩電子商務事業群總經理王志仁（中）與活潑熱情的員工）
