服務業，是個很辛苦，也不容易駕馭的工作。服務人員必須不論自身的情緒與否，以最專業、熱情的態度服務每一位客人。笑口常開的他們，總是帶給大家愉快的印象，一個好的服務員，也常常能帶給顧客賓至如歸的感受。
被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年正式邁入第12屆，也在今日舉行盛大的頒獎典禮。《遠見》還邀請到了近50位被遴選出的頂尖「金牌服務員」現場授獎，讓所有人了解他們最感人溫馨的故事。
12年來，神秘客以最嚴格的標準審視各家企業，評鑑出19大業態、268家公司及607家店次服務最優質的單位，這不僅是對企業高度的肯定，也是對位居第一線之服務人員最榮耀的鼓勵。
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在25位神秘客長達半年的評鑑下，今年跨業態總冠軍，由夏慕尼鐵板燒以85.75分奪下，為了維持一貫的優良服務品質，有多家企業蟬聯多年冠軍，分別是拿下四連霸的安麗、三連霸的全家便利商店，及首度連莊的中華航空。
《遠見》雜誌創辦人高希均教授表示，服務業，正是在打造有競爭力的台灣，他期許得獎的業態可以不斷的提升服務標準，一年比一年進步，讓所有顧客滿意。把基本的服務最到最好，台灣才能夠向世界走出去。
國際競爭力管理大師麥可．波特日前來台曾說，先進服務業總是帶來高產值，台灣應該運用人才、科技和研發能量，好好發展服務業，「中國目前最欠缺的就是服務業，台灣應該趕快占據這個重要先機。」
負責服務業調查多年的《遠見》雜誌主編王一芝表示，「很多去年的第一名，今年掉到五名之外，最大的原因就是一致性不夠，業者應該把標準差減到最小，平均值提升到最大。」
此外，大多數服務人員缺乏主動性，只會僵化的執行SOP，所以主管必須要想辦法讓資深員工跳脫SOP的束縛，給他們信任和授權，他們的能力自然也會提升。
服務是由人執行，而非機器，只要是人，就容易受到內在和外在的因素影響，包含跟老婆吵架、業績不佳、家庭出狀況等，唯一的辦法就是主管耳提面命要求。前大阪麗思‧卡爾頓酒店總經理高野登曾說，很多事情有95%的人都知道，卻只有5%的人能做到，關鍵就在「能不能持續做。」
縱觀今年榜單，最與民眾親近的，莫過於全家便利商店，他們連續三年在服務上擊敗超商龍頭7-11，贏得民眾信賴。全家副總經理吳勝福表示，他要把功勞歸功於每個月要服務超過3000人次的第一線服務人員，也期許會把服務再做到最好，「全家就是你家！」
在連鎖餐飲上，王品集團可謂最大贏家，夏慕尼鐵板燒、聚火鍋、王品牛排分別囊括前三名，以服務見長的王品今年已受到肯定。商務飯店類的台北文華東方酒店，才開幕五個月就拔得頭籌，創下《遠見》服務調查紀錄。電信業冠軍由中華電信奪下，航空業則是中華航空，影城方面，由國賓影城奪下第一名的榮耀。
在今日的頒獎典禮上，各得獎冠軍莫不派出最美麗、帥氣的服務員為公司助陣，眾加油團使出渾身解數，以最活潑、大方的口號博得喝采，讓人見識服務員最活潑、熱情的渲染力。
王一芝特別分析金牌服務員的特質，分別是「熱情且充滿理想」、「善良又雞婆」、「傾聽顧客聲音」、「平等照顧弱勢」、「勤奮並使命必達」以及有「說不出的苦衷」。這6大特質正是服務業從業人員的最大特色與堅持，感動在場所有人士。
我們每天都會接觸到各行各業的服務從業人員，不論是搭公車時的司機、用餐時的服務生、結帳時的收銀員、百貨公司的接待人員、飯店的櫃檯人員，亦或是每天在電話另一頭耐心解決顧客問題的客服人員。
在跟他們互動時，我們應以感謝取代謾罵，以鼓勵代替責備，也許一句簡單的感謝，都能讓辛勤的服務人員趕到最無比的貼心。服務人員的辛苦，需要你我共同給他們加油打氣。
詳細得獎名單：
《遠見雜誌》服務業大調查 神秘客調查說明：
調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨／購物中心、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、汽車販修、醫療院所、連鎖美髮、1999便民專線、連鎖影城、購物網站、客運交通、人壽保險，共19大服務業態，總計268家公司及607家店次，稽核第一線服務人員之服務品質。
調查時間及有效樣本：2014年4月1日至9月30日，共計完成19大服務業態607份有效服務品質評鑑。
抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查。
調查項目與配分：依不同業態之服務特性、服務濃度及完整消費流程，設計不同之查核表（checklist），其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％。
查核表設計：王一芝、黃正頤
調查執行：博智全球服務管理顧問公司
附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美(ITA)旗下領有國際服務驗證執照的25位神祕客，由《遠見雜誌》和博智公司主導，進行兩個月特訓後，25位神祕客在2014年4、5、6、7、8、9共六個月，扮演神祕客親赴第一線，進行19大服務業第一線員工服務品質的稽核與調查。
《遠見雜誌》神祕客資格：經報名或從業界挑選合適人才。以下1～4 為加分項目，5～7 項為必要項目：
1.接受為期五天，由英國國際合格稽核員註冊組織（International Register of Certificated Auditors，IRCA）認證的「主任稽核員訓練課程」（Lead Auditor Training Course），並通過測驗。
2.依ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少二十次以上稽核行程。
3.正式註冊為英國IRCA或澳洲品質協會（Quality Society of Australasia，QSA）主任稽核員。
4.成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少200次以上之ISO 9000或ISO 14000稽核經驗（需事先取得ISO 9000或ISO 14000主任稽核員之資格）。
5.通過英特美國際驗證公司ITA之ESQC國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程要求依不同服務業的服務特質，廣泛深入地瞭解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並且以消費心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。
6.通過ESQC評鑑後，需再經由
