alexa
置頂

客訴不是找麻煩,而是最珍貴的禮物

4%會抱怨的客人,才是最忠實的顧客
文 / 王一芝    攝影 / 張智傑
2013-04-29
瀏覽數 20,300+
客訴不是找麻煩,而是最珍貴的禮物
分享 Line分享分享 複製連結

不久之前,一位徐性女消費者投訴媒體,身為飯店會員的她,過去半年來在新竹喜來登飯店洗三溫暖時,竟兩度遇上外籍男子闖入,嚇得她花容失色。事後發現,原來是男女區相鄰的入口男女圖示不清,再加上櫃台人員根本無法看到入口,讓她大聲怒斥「飯店的管制實在太過鬆散。」被推上火線的飯店代表只能頻頻賠罪,並承諾往後改進。

看完這篇報導,感觸很深。其實早在2010年新竹喜來登開幕後沒多久,負責替《遠見》抽查的神秘客,就已向他們反應過類似的事件。

當時神秘客依規定裸身進入三溫暖,卻發現一位歐巴桑帶著兩個穿泳衣的小孫子在裡面泡湯,完全違背了牆上所貼「十六歲以下不可使用,不可著衣物入池」的三溫暖使用守則。

「那是因為他們祖孫三人不會游泳,才違反規定,您還是可以裸身泡三溫暖,」櫃台人員解釋。在神秘客的堅持下,櫃台人員只好勸離了祖孫三人。

但祖孫在更衣沐浴時,卻大聲咆哮抱怨,兩個換號衣服的孫子,還在池邊嬉鬧,甚至指著神秘客大喊,「那個人好奇怪,沒有穿衣服,」現場沒有任何服務,自然也無人阻止這組無禮的客人,讓神秘客既尷尬又生氣。

過程當中,不斷有穿著衣服的客人,進出三溫暖更換泳衣,每個人行進的動線,都可以直視三溫暖池,神秘客再也按捺不住,氣憤地走出三溫暖,向健身中心主管反應。

這位主管聽了半天,只是似懂非懂地頻頻點頭,表示「他知道,」卻沒有任何道歉、安撫的話語,最後才偷偷告訴神秘客,自己因為是正職人員,才被推出來處理客訴。

好不容易,終於找來值班經理,可是他卻一副理所當然地表示,兩個孩子因為游泳,順便泡三溫暖,所以服務人員沒發現……等理由,直到最後,眼見神秘客不為所動,才悻悻然地坦言,「純粹是管理人力不足的困難。」

後來值班經理提出補償,但因誠意不足,被神秘客直接婉拒,「如果你不能接受,我也無法處理,」值班經理態度冷淡地表示歉意後,隨即掛斷電話。

隔日神秘客退房離開前,再度向另一位值班經理表達住宿的不愉快。沒想到,對方竟回答,「您的抱怨內容,已呈報給副總,相關的處理及補償,必須等明日副總上班才知道,」讓神秘客為之氣結。

幾乎所有服務業新生,在新生訓練時都聽過主管分享過一個觀念。有96%不滿意的客人,根本懶得抱怨,因為他們會直接把下一次的生意,直接轉給別人做,剩下4%會抱怨的客人,才是最忠實的顧客,也就是說,顧客的抱怨不應該被視為是麻煩,而是彌補問題的機會。

尤其是現在的台灣,消費者的素質全面提升,他們抱怨的目的,絕大多數不是為了貪圖小禮物,而是真心為了店家好,希望下次他再度到店時,能夠享受更美好的服務經驗。

就如同華頓學院的研究,提出抱怨的顧客,如果能獲得迅速而有效率的處理,其中95%的人不但會繼續與之來往做生意,而且品牌忠誠度還會更高,甚至還會四處昭告親友。

我相信,《遠見》神秘客應該不是第一個抱怨三溫暖管制不當的客人,只是相當驚訝,事隔三年,同樣的狀況竟然一再重演,可以確定的是,如果主事者再不盡快補救問題和錯誤,好好學會把抱怨當成禮物的道理,恐怕很難再留住客人的心。

分享 Line分享分享 複製連結
產業綜合傳產
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章