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客服外包真的明智嗎?

文 / 王一芝    攝影 / 陳宗怡
2013-01-25
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客服外包真的明智嗎?
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最近有網友發起一個「用台語叫麥當勞外送」的活動,還特別以英文拼出「你好,我要點餐」「你可以送來我家嗎」「我聽不懂」的台語發音,提供不會講台語的網友參考,引起網友們的熱烈討論。

原來從一月二十一日起,台灣麥當勞把外送專線外包給香港商電訊盈科負責,接線中心改設在中國。有民眾向媒體投訴,電話中和咬字捲舌音重的大陸接線生雞同鴉講,對方完全聽嘸台語,只會一直重覆,「請您以國語點餐?」浪費不少電話錢。

台灣麥當勞一再表示,這是為了考量大中華區未來整體營運發展所做的決定,民眾如果想用台語點餐,客服會請消費者留下電話,再請台灣員工回撥,但看起來消費者似乎還是不領情。

雖然台灣科技品牌客服外移大陸已經司空見慣,但過去幾年,《遠見》雜誌派神秘客到第一線服務現場打分數時,也的確深刻感受到服務業客服外包的趨勢。比如說,神秘客打電話進信義區某家國際五星級飯店訂房,問及開車如何抵達飯店,以及停車場入口在哪條路,大陸腔的接線生支吾其詞,最後被神秘客逼急了,只能勉強吐出一句,「我這邊的資料無法看到。」

又像是另一個連鎖速食品牌,客服專線設在大陸,只要神秘客進線抱怨,對方沒辦法安撫消費者的怒氣,也無法解決問題,唯一能做的就是記下電話,再交由台灣員工一一致電賠罪。

猶記得神秘客在報告書上寫著,「客服外包真的明智嗎?」

被當成全球化表徵的「世界是平的」那部電影裡,透過一位被企業外派到印度訓練客服人員的美國人角度,來看外包的問題。很多企業為了節省成本,把一些技術外包到人力成本低廉的國家,如果只是step by step的簡單技術,也許還行得通,但客服還牽涉文化,不是語言能通就可以解決的問題。

從《遠見》雜誌過去十年的神秘客調查裡發現,台灣消費者對服務要求的大躍進,不是企業所能想像。當他們打電話進線,期待對話的客服人員必須具備產業專門知識、服務熱忱,最重要的是,懂消費者嘴巴上不說、但心裡想要的是什麼。容我這麼說,就連台灣目前的客服人員,都無法妥善回應消費者的回應,讓他們微笑地掛斷電話,更何況是服務手腕還不如台灣人細膩的大陸人呢?

我當然明白,企業在意的是成本和數字,也知道台灣客服人員難找難留的困境,在企業已追不上消費者對服務期待的當下,企業可千萬別再走回頭路啊!

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產業綜合國際財經傳產
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