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一生一世的客人,你要放棄嗎?

服務業CEO上線
文 / 蘇國垚    
2016-09-29
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一生一世的客人,你要放棄嗎?
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但我還是留下這張信用卡,原因是,銀行給的額度80萬還算高,不管是出國消費,或繳交年度稅金,不用怕刷不過。但自從繳費不方便後,我用卡的次數就減少,也會消費控制在兩萬元內。

沒想到8月收到一份卡費帳單,我正納悶,明明沒刷卡,哪來的帳單?定睛一看,原來是2400元的年費,我心想,現在除了美國運通,還有哪家信用卡會跟客人收年費,也就置之不理。

兩星期後,我又收到一張通知書,大意是說,若再不支付這筆帳款,將在聯合徵信中心留下不良紀錄。這張通知單,徹底燃起我剪卡的衝動,即使這張卡買電影票享優惠,卻再也無法讓我動心。

我致電信用卡客服,有預感,必須經過很長的時間,才有辦法和客服人員通上電話。果然,語音系統先問我使用語言,再問找哪個單位,還要輸卡號或身分證字號,甚至問我理財密碼。我才準備思考自己是否設過密碼,電話就「嘟嘟嘟」斷了線。

就這樣,信用卡客服電話連續斷了五次,第六次我不管三七二十一,隨意按了一個單位,這才由其他部門替我轉到客服人員。我告訴客服人員,「我要剪卡!」她問我原因,我也照實回答。客服人員建議我,還有3萬6000點紅利點數,可折抵2400元年費,何不直接從裡面扣除?我答應了,「但我還是要剪卡,」她提醒我,「這樣剩下點數等於自動放棄哦!」我沒猶豫,「沒關係,我就是要剪卡。」她按照SOP,很平靜的再次向我覆述名字、日期、時間、放棄積點、剪卡,就掛了電話。

老客戶離開你 一定有其原因

兩星期後,我收到年費已繳的收據,但卻沒一位主管再次致電關心我剪卡原因,並想辦法挽留。我查了往來資料,發現我竟從1994年就開始使用這張卡,至今22年,每一年刷卡金額,150萬跑不掉,不敢自稱VIP,但至少是忠實老客戶。這幾個月每次我拿這張信用卡去買電影票,都會遇到好幾個銀行業務在戲院外向看電影的人推銷,但我實在不理解,為何拚命開發新顧客,卻不在意一個不想要3萬6000點紅利、執意要剪卡的老客戶?

客人不會莫名其妙離開你,除非他病故、遷移或其他需求,不久的將來,信用卡將被淘汰,但這家發卡銀行卻沒危機意識,不懂讓客人對他依賴。

記得25年前,我在亞都麗緻服務,一位老師曾在教育訓練時提及,不少企業寧願花12塊廣告、促銷開發一位新客人,卻忘了只要一塊錢,發個簡訊、送個卡片,甚至打通電話關心,就能讓老客人忠心耿耿。這種一生一世的客人,你要放棄嗎?

本文出自 2016 / 10 月號

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