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加賀屋〉貼身管家全程侍奉的日式服務

順從客人,才能永續生存
文 / 王一芝    
2012-06-15
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加賀屋〉貼身管家全程侍奉的日式服務
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得知獲獎的消息,我只高興了一秒鐘,接下來就開始壓力大到不行,」日勝生加賀屋總經理劉東春接受《遠見》採訪時,開門見山地說。主要原因是,位於北投溫泉史上第一座溫泉旅館「天狗庵」原址旁的日勝生加賀屋,是以服務聞名全世界的日本加賀屋海外第一家分店。過去連續31年,加賀屋打敗日本2萬8000家旅館,年年蟬聯專家票選旅館綜合排名第一。

完全移植自日本的台灣日勝生加賀屋,才剛來台營業不久,首次列入《遠見》神祕客調查的第一年,就不負眾望坐上頂級休閒旅館類的冠軍寶座,「我必須背著冠軍的光環30年,明年千萬不能不拿第一,」劉東春戰戰兢兢、如履薄冰地說。

移植日本女將文化 

神祕客印象最深刻的,也是加賀屋最為人津津樂道的女將文化,客人從入住到離開,都由一位專屬的「客室係」,也就是管家,幾乎全程貼身侍奉客人。台灣加賀屋開幕前兩年,就送了10位服務人員到日本總店接受正統的管家訓練。訓練項目包括了加賀屋歷史文化、花道、茶道、和服文化、接待禮儀和日語敬語等,由擁有十幾年管家訓練的日籍老師從早到晚、隨身教導每個動作,從心裡不斷灌輸她們真心款待客人的加賀屋精神。

在加賀屋,管家領著客人進房時,必須跪著進去,待客人吃完和果子後,管家也得奉上熱騰騰的抹茶,還要端杯子轉兩圈半,表示對客人的尊重。用餐時間,客人不需費力走到餐廳,而是由管家把餐食送到房間給客人食用。等到隔天客人準備離開,管家必須站在門口向客人揮手致意,等到看不到客人身影,鞠躬之後才能轉身入館。儘管服務動作及流程和一般西式飯店不同,但滿足客人需求的理念卻是殊途同歸。

用一生懸命一期一會待客 

「一生懸命一期一會的真心款待,」劉東春點出加賀屋的服務精髓所在。這句話的意思是,每個服務人員都必須像是付出生命般,把客人當作一輩子只遇見一次地服務他們。不只管家,所有館內的服務人員都是如此。當低聲下氣侍奉客人的管家,藉由察言觀色或是聊天,得知客人來館的目的和需求,轉身變回100年前最初旅館老闆娘的身分,向櫃台發號施令,提出各種要求,所有員工就要想盡辦法達成任務,就連總經理都不例外,因為他們知道,「管家提出的要求,就代表客人的聲音。」

劉東春舉例,有一次,管家無意聽到客人喜歡喝現榨的蘋果汁,沒想到廚房只剩下一顆,馬上通知櫃台,趕快出去超市再買一顆,然後現榨成一杯新鮮果汁,送到客人房間。「布袋戲裡的藏鏡人說,順我者生,逆我者亡,對於我們來說,順從客人,才能讓我們永續生存,」曾經晚上10點點心房關門後,還在大街上找蛋糕為客人慶生的劉東春說。

擔任日勝生加賀屋顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚分析,和其他西式飯店各部門接力服務客人的方式不一樣,「加賀屋最大的優勢是,由管家一個人跟前跟後貫徹貼心服務,比較不容易出狀況。」對劉東春而言,未來面臨的最大挑戰是,如何維持這樣的服務水準,因此2011年8月又送了八位台灣管家,回日本加賀屋總店受訓,之後又再送六個。

「既然來到台灣,就是想呈現日本文化,不能被環境本土化,」劉東春小心翼翼地悉心呵護台灣獨有的日式服務氛圍。

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