飯店缺工持續，數位化不只發生在訂房與服務端，連結帳、對帳也自動化。環滙亞太台灣近年將支付系統與飯店PMS整合，讓刷卡資料不必再靠櫃檯人員重複輸入，降低人工失誤與對帳成本，台北君悅、萬豪集團陸續導入。
對消費者來說，刷卡、Apple Pay或行動支付早已愈來愈「無感」，但對飯店而言，一筆付款背後卻可能牽涉訂房、預授權、餐飲、房內消費、退房與財務對帳等多道流程。
環滙亞太台灣大中華區資深副總裁傅學元指出，飯店堪稱支付情境最複雜的產業之一，尤其過去刷卡機與飯店管理系統各自獨立，同一筆交易常得靠員工重複輸入，增加出錯、查帳甚至交易爭議成本。
如今，環滙亞太台灣正透過系統整合，讓支付資料直接串接PMS（飯店物業管理系統），將人工流程一步步自動化。
從單純「刷卡收單」到幫商戶解決問題
在支付產業超過16年的傅學元觀察，支付業早已不是單純把一筆交易完成。
「十幾年前，我們純粹就是完成一筆交易，現在不是了，我們要跟著客戶一起成長。」
過去支付常被視為交易最後一哩路，卡刷過、款項收進來，任務便結束；但現在每筆交易背後都會留下資料，支付業者開始進一步協助商戶分析交易成功率、找出刷卡失敗原因，甚至在商家與銀行之間扮演協調角色。
傅學元舉例，大型科技品牌推出新品時，短時間可能湧入大量高單價交易，交易核准率若從八成掉到七成，看似只差10個百分點，對企業營收卻可能是巨大落差。
這時收單業者就不能只告訴客戶「交易失敗」，還必須從交易資料中的錯誤碼往回追，判斷究竟是持卡人額度、風控設定，還是銀行系統造成，再與相關銀行溝通。
「以前就是一筆交易，現在不只如此，還要提供數據，想辦法讓客戶跟著我們一起成長，我們也跟著客戶一起成長。」
而這樣的轉變，放到飯店業更加明顯。
住房、餐飲、預授權，一家飯店涵蓋多重場景支付
「飯店支付幾乎是所有行業裡最複雜的。」傅學元直言，消費者訂房時，飯店可能先取得一筆信用卡預授權，但實際入住後，除了房費，還可能到餐廳吃飯、使用其他設施或延長住宿。
假設飯店原先預授權1萬元，客房費用已花8000元，再到餐廳消費3000元，額度不夠時如何追加？不同消費又該如何歸戶？
此外，還有線上訂房、快速退房、房內消費等不同流程。台灣飯店更有特殊的旅展文化，逢年過節還得銷售住宿券、餐券及伴手禮。
「餐廳有一個支付點，房間有一個，游泳池旁可能又有一個，最後總部會說，不行，你要全部幫我合起來。」
因此，對飯店而言，「對帳」反而成為支付背後最繁重的工作之一。若各套系統沒有整合，財務人員只能靠試算表逐筆整理；碰上連鎖飯店，資料量更成倍放大。
刷卡不用再輸入兩次，自動化先解決人為失誤
也正因如此，環滙亞太台灣這次切入飯店市場，重點不是再增加一種支付工具，而是先把最容易出錯的人工流程拿掉。
過去受到系統架構與支付資料規範限制，不少飯店的刷卡機與PMS彼此獨立。櫃檯人員完成刷卡後，還得再把交易資訊手動輸入飯店系統，等於同一筆資料要處理兩次。
「只要需要人工再輸入一次，就會有出錯的機會。」傅學元指出，看似只是多一道輸入程序，但一旦數字或交易資料出錯，後續成本往往比想像中高。除了飯店得花時間重新查帳，還可能發生錯誤請款；若消費者對帳單提出爭議，甚至可能進一步進入卡組織的爭議處理與仲裁程序。
因此，環滙亞太台灣目前導入飯店的方案，是將支付系統直接與Oracle OPERA等飯店管理系統串接。交易在刷卡端完成後，資料即可同步進入PMS，不必再由櫃檯人員重新輸入。
傅學元說，這項改變看似不複雜，卻正是飯店數位化的重要一步，「第一件事情就是自動化。」當支付資料能自動串接，不僅能降低人工輸入錯誤，飯店也能透過整合介面掌握不同交易，讓財務人員不必再從多套系統來回核對，大幅簡化後端對帳流程。
為何先攻五星飯店？關鍵是系統標準化
目前環滙亞太台灣這套整合方案已陸續導入台北君悅酒店，以及萬豪集團旗下林口亞昕福朋喜來登酒店、台中萬楓酒店、北投雅樂軒酒店等。
為何現階段多半從大型、國際品牌飯店切入？答案不完全是規模，而是「系統」。
傅學元解釋，多數五星級飯店使用Oracle OPERA等國際PMS，系統相對標準化，因此環滙亞太台灣只要先完成介面整合，就能較有效率複製到不同飯店。
反觀三星、四星或獨立飯店，使用的PMS可能來自不同台灣軟體商，甚至由小型業者自行開發。「不同系統，我們就要重新整合一次。」
台灣市場還多了一道特殊門檻——支付資料落地。
傅學元表示，一套海外已有的支付系統，即使技術上能直接連線到台灣使用，仍必須先符合本地法規與資料落地要求。因此環滙亞太台灣疫情後便開始規劃飯店整合方案，初期卻一度卡在系統升級費用、飯店既有PMS版本過舊，以及在地化成本等問題。
直到找到在地技術合作伙伴，才逐步推進。
下一步，自助Check-in瞄準缺工痛點
五星飯店只是第一步。
面對台灣旅宿業長期缺工，傅學元透露，環滙亞太台灣也已與其他解決方案業者合作，瞄準三星、四星甚至更小型飯店的自助入住需求。
未來旅客可能走進飯店後，直接在kiosk自行check-in、完成支付並領取房卡；退房時也能自助結帳，進一步降低櫃檯人力需求。
傅學元指出，相關方案已向部分飯店業者展示，只是無人支付還涉及信用卡組織對有人、無人交易不同的驗證及風控規範，仍需要逐步解決。
從疫情前DCC動態貨幣轉換，到疫情期間協助飯店透過Payment Link銷售月餅、粽子及住宿商品，再到如今把刷卡機與PMS直接串在一起，傅學元認為，支付業者做的早已不是單純「把卡刷過去」。
當消費者愈來愈感受不到付款這個動作，真正的競爭反而移到後端——誰能讓交易更準確、更安全，同時替商家省下那些消費者看不見的人力與錯誤成本。
對缺工壓力持續升高的飯店業來說，自動化支付，或許正是最不起眼，卻最實際的一塊數位轉型。
