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我聽到就去做,而你還坐在位子上

理專百萬工作術》陳美玲
文 / 楊倩蓉    攝影 / 林育緯
2013-04-01
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我聽到就去做,而你還坐在位子上
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她先從頭到腳簡介了一下自己,然後開始跟老闆夫婦談鞋廠這個產業的知識,從生皮到熟皮如何製作,結果鞋廠老闆好奇地問:「你待過這個行業?」她又直話直說:「因為我非常想做你的生意,所以昨天特別買了一本有關製鞋的書仔細看過。」鞋廠夫妻倆笑開了。她又說: 「我知道你的工作需要兩岸飛來飛去,我們銀行有一張卡,可以提供飛行時數的優惠,但是前提是要先成為我們的客戶,我才能幫你省這筆錢,而且我想送你健康保險,因為我希望幫你省錢也幫你賺到健康。」

結果,陳美玲出來後,約莫半個小時後,鞋廠老闆出來宣布:「請台新小姐留下來。」

其實,真正的Top sales 在專業的態度上不是只要熟悉自己工作上的專業而已,更要熟悉這個領域的客戶想的是什麼,感興趣的事情又是什麼,唯有創造共同的話題,才能建立更進一步的關係。

對於陳美玲而言,如果客戶是經營腳踏車這一行,她就會積極補充腳踏車的相關知識,如果是皮革零件,她也會做足功課;所以她的同類型客戶們偶爾因為生意上來往碰面,經常會發現原來彼此的理專都是陳美玲,因為客戶會主動介紹客戶,由此可見她是如何深入各個領域去深耕經營。

給價值,不給價格

職場中,價格,肯定別家有更便宜的東西可以賣;但是比價值,一定要讓你的客戶搞懂產品,才是最大價值。

職場中除了人脈要經營外,最重要的還是自己的專業知識要夠,陳美玲底下帶的理專都知道,如果今天自己對商品不了解,卻因為客戶上門而衝動賣給客戶,一定會被陳美玲狠狠地痛罵,她說:「不懂我寧願你不要賣,因為你跟客戶之間的牽線很容易因為不專業而斷掉。」

她對專業的要求不只有自己而已,還包括教育客戶這一塊。

如果是陌生客戶上門想要買金融商品,她會直接告訴對方不要買,提醒他:「我們彼此都不認識,如何對症下藥買到適合你的商品;那就好像是你已經80歲了,鞋店裡的工作人員卻賣你高跟鞋,你怎麼穿?」

至於熟悉的客戶她更是不遺餘力教育他們對金融知識的了解。如果她發現客戶在其他銀行對自己買進的金融商品竟然不甚了解,她就會把客戶抓來一對一上課,而且教到會為止。

這個教到會的意思就是,她詳細講完之後,就要求客戶反過來講給她聽,讓客戶不敢不專心聆聽她的解說。陳美玲還對他們說:「我的要求就是你一定要懂,但不一定非得在我這裡買,至少以後你聽到這項產品的訊息時,你是有知識可以判斷的,這是我給你的價值,不是價格,因為肯定別家有更便宜的東西可以賣給你。」

如果你是客戶你會選誰?當然選重價值重於價格的理專。

主動解惑,絕不被動被人解決

職場中薪水高的人,都是握有發球權的人,所有客戶的疑難雜症早有預備好答案,連客戶都搶著要跟你約時間,而不是被動等待上門。

對客戶要求如此,對自己的專業要求當然就更嚴厲了。

所有Top sales並不是一開始就是什麼都懂、什麼都會;他們跟一般人一樣,也會碰到各種難題,但是他們卻不喝口水茶,當大家都面臨難題時,下一步,Top sales已經迫不及待地站起來,準備解決問題去了。

10年前她剛踏入理專這個行業時,從櫃台操作轉成市場商品買賣,幾乎是完全陌生領域。那時理專這個工作大家都陌生,公司也沒有像現在安排上課的資源;但是她拿起電話就打給別的分行經理,要求去實習2個月,看看別的理專到底怎麼做。

金融商品沒賣過怎麼辦?她先從保本的保險商品開始賣,至少讓客戶期滿6年後可以全數領回不賠錢,然後把所有相關投資型商品整本背下來,背到滾瓜爛熟,還找同事互相提問,累積自己的專業。

如何改進自己在專業與溝通上的盲點?從踏入理專工作第1天,她就開始每晚寫日誌,現在拉開她的抽屜一看,裡面滿滿都是10年累積下來的日誌,從不間斷。她把當天與客戶的互動詳細記錄下來,包括客戶抱怨她說話速度太快,或是對哪一項產品還不夠了解,用來提醒自己,記得要去解決它。

此外,一般理專在業績報表公布時只會看自己在這一區的表現,但是她會列印全省業績報表,如果別區在某樣商品上賣得非常好,她就會立刻拿起電話來,向業績好的理專請教,而且只請教前10名的人卻不請教第1名的理專,她笑著說:「因為頂尖的口頭禪就是我的運氣好而已。」反而其他名次的人比較能分享自己的經驗。

如何找到更多客戶?每次她跟客戶交換名片,就會請客戶在名片的空白處填2個朋友名字,用轉介的方式來累積更多客戶。

時間不夠用怎麼辦?每週的行程她在上週就規畫好要拜訪的客戶,然後隔天的行程她當天就先用A4 紙記錄下來放在桌墊下,每完成一件事就畫掉它;甚至轉過來教育客戶要有時間觀念,先預約時間,如果客戶還是沒有時間觀念,她乾脆建議客戶換別的理專。

馬上做,才能強過坐在位子上的人

常常,有理專請教她業績如何做,她說:「我的招式跟你一樣,但是我會練到極致;我跟你的差別也只有一樣,那就是我們講完問題之後,我就去做了,而你還坐在位子上。」

2008 年金融海嘯那一年,是所有理專的噩夢之最, 也是她工作生涯面對過的最大危機,尤其是手上握有雷曼連動債的客戶。陳美玲回憶,發生倒閉的那一天,她走進公司,發現理專都哭成一團,連她自己也跑到廁所去痛哭。

但是哭過之後,她走出來就開始主動打電話給雷曼戶,在電視尚未披露消息、公司尚未做好如何因應策略時,一一告知客戶目前市場最新的狀況,主動打電話到總公司催促報價,跟法治室討論法律相關問題;陳美玲說:「客戶同樣會生氣,但是等客戶發現後再打來詢問, 他們的感受會更差,所以我選擇主動面對。」而客戶接到電話也對她說:「別家我也有投資雷曼,你竟然是第1 個主動打電話給我的理專,有膽!」

這個主動面對還包括接受離職理專留下來的雷曼客戶,裡面有南部的角頭大哥、賠了上千萬的法官,她都一一去親自拜訪解說,甚至建議不要再拿錢給她,而是給她觀察期,看她如何將他們還僅剩的錢,重新配置, 放在最適當的投資上。

去年,她把法官因為雷曼債損失後所剩餘的投資錢, 重新投資分配後,終於把賠掉的雷曼債賺了回來,她告訴法官:「我已經坐滿雷曼的牢,把你賠的錢賺回來了, 從現在開始,你可以重新選擇銀行跟理專了。」結果法官對她說:「不用,就是妳,」因為她敢主動解決問題。

常常,有理專請教她業績如何做時,她會跟他說: 「我的招式跟你一樣,但是我會練到極致;我跟你的差別也只有一樣,那就是我們講完問題之後,我就去做了, 而你還坐在位子上。」

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