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向Top Sales 學讀心術

21世紀人脈學

楊倩蓉
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楊倩蓉

2010-11-01

瀏覽數 7,500+

向Top Sales 學讀心術
 

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不用懷疑,現在全世界最紅最年輕的億萬富翁,就是臉書(facebook)創辦人馬克‧佐克柏(Mark Zuckerberg)。即將上映的電影《社群網戰(Social network)》海報上這樣寫著:23歲他創辦臉書(facebook);28 歲,他成為億萬富翁,這個哈佛的電腦程式鬼才的傳奇,在短短5 年內發蹟,讓全球人脈以真實姓名聯網,甚至被預測未來5 年內有可能超過Google,成為400 億美元的大公司。

他,做對了一件事,就是讀懂了網路寂寞世界裡人的心。

讀懂人的心為什麼很重要?進入網路秒殺世界,人與人之間溝通的速度愈來愈快,快速理解,迅速回應,再精準出手,已經是絕對必修的21 世紀人脈學。

M型社會,消費者口味愈來愈挑剔,精準洞察人,已是M 型消費世界最重要的生存法則。M 型左端是講究品味的「價值型客戶」;M 型右端是講究物超所值的「價格型客戶」,如何第一眼就看穿客戶的心,第一時間就要能預測客戶的需求,這種瞬間攻心術,要懂得借力使力,才能讓人心甘情願都對你說YES!

向Top Sales 學讀心

讀心很難嗎?

回頭想想,從出生到現在,我們閱人無數,但卻真的能「閱人有術」嗎?

你是否曾經感到氣餒不已,明明是一場完美的簡報,為什麼主管還是不滿意呢?同樣的產品,付出同樣的時間與努力,為什麼客戶就是不向你買單呢?

明明花了高價禮物送給另一半當週年慶,卻換來白眼一年;明明是同一套教育方式,偏偏就是有小孩不受教;明明無心的言語,卻造成朋友間的心結⋯⋯,關鍵就在於我們沒有讀懂對方的需求。

讀心真的很難嗎?其實在消費者心理學中,有一種很有系統辨識顧客的方法,不但可以根據顧客的外顯特徵,一眼讓你洞察出過招顧客的性格,更可以讓你有清楚的識別碼,與他的消費心理精準對頻。

那麼,M型時代我們可以向誰學習讀心術呢?

答案是:Top Sales 超級業務員。

年營額可以做到上億元的Top Sales,別以為他們只靠舌燦蓮花一張嘴,如果背後沒有超級閱人術本領,清楚的消費者心理學基礎,根本不可能瞬間攻心成交。

「傾聽,你傾聽得愈長久,對方就會愈接近你」、「如果顧客對你抱有好感,你成交的希望就增加了。」有「世界上最偉大銷售員」之稱的喬吉拉德(Joe Girard)說,他連續12 年每天賣出6 輛車、15 年職涯共賣出1 萬3001台的超級紀錄,其實他成功要訣並不神秘——了解客戶、讀懂客戶的心而已。

喬吉拉德認為,推銷員應該像一台具備錄音與電腦處理能力的機器,在和顧客往來時,能將客戶所說的有用情況記錄下來,從中把握有用的素材。這些準備能幫助你先讀懂顧客的心,預先洞悉銷售話題,你很輕易就能掌握他們喜歡什麼,不喜歡什麼。

「如果每天肯花一點時間了解顧客,做好準備,鋪平道路,那麼,你就不愁沒有自己的顧客!」喬吉拉德說。

世界上還有一種超級Top Sales,就是最近全球流行的日本銀座媽媽桑。媽媽桑話術為什麼能成功擄獲各類型顧客的心?靠外貌,NO!重要是她們能讀心,更能洞察人性,瞬間改變氣氛。

她們就像Top Sales 一樣,快速察言觀色,然後將心比心把話說到心坎裡,不論對方是身材矮胖或是其貌不揚,她們都能將缺點轉換成正面說法,讓對方覺得自己是獨一無二,然後心甘情願買單。關鍵是她們永遠能迅速找出角色站對位子。

對的!在關鍵時刻,超級業務員總是跟你看得不一樣,回應的話術更是話中好話。

大部分的人在溝通時,其實是處在聽力不足的狀態中,習慣用「我」這個主觀意識來對待別人,所以說出來的話,是從個人的觀點來說服對方,讓對方感覺不到重要性,自然沒有說服力。

但是Top Sales 不一樣,他會先認清楚「我是誰」,而且一旦面對客戶可以立即「忘了我是誰」,聚精會神看懂「對方是誰」,把對方的眼神行為細節盡收在眼裡,捉住Key-man性格後,才是他發揮話術的關鍵時刻。

M型銷售 應像LV精準定位

這些Top Sales 的超級讀心術,一是必須充分運用消費心理學,在顧客進門的第一秒鐘,就能辨識客戶類型;二是運用英國軍情單位稱之為「GET」的技巧,從客戶的Going(行為)、Eye(視線)、Talk(交談)中,找到key-man 的說服關鍵字,達到銷售目的。

知名的行銷管理顧問張潛說,傳統業務,強調打死不退,不怕拒絕,努力再努力,苦幹實幹,屬於我求人模式;M型時代的業務,需要戰略和標靶型的專業和量身訂做,屬於人求我。「M型時代的銷售應像LV,透過精準行銷和品牌定位。」張潛表示。

要學會Top Sales 的超級讀心術,先要學會把辨識關鍵6 型顧客。在他所著的《絕對成交的關鍵字話術》中,把芸芸眾生的顧客分為6 型:像是喜歡坐在駕駛座上掌控方向盤的老鷹型客戶;或是反覆性格強、最怕沒有參考答案的貓型人;下決定衝動、不拖泥帶水的老虎型客戶;喜歡滔滔不絕、說自己想說的鸚鵡型客戶;比你更偏執、更講邏輯數據的鮭魚型客戶;當然,你也會碰上喜歡由別人下決定的無尾熊型客戶。

如何與6 大客戶過招,先認識他們的性格與對應罩門:

1老鷹(駕馭)型,要以他為尊:

「 以客為尊」,是航空公司在打出商務艙廣告時的典型口號,面對駕馭型的人就是要持這種態度。他們話不多,但你得先聽他們說,還要適時的恭維,讓他覺得主導一切。

當他說出「我考慮看看」時,代表態度已經開始軟化。他們擅長在前置作業上虛構情節,告訴你他見多識廣,注意不要戳破他,順從即可,讓他滿意他就會接受你。

2 貓( 反覆) 型,最怕沒有參考答案:

莎士比亞《哈姆雷特》名言” To be , or not to be , that is the question. ”,最適合用來形容反覆型的人。他們隨時處在天人交戰,如果你不給他適時棒喝,就走不出死胡同。

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當他下了決定時,他就會說:「 我再想想看」或是「我得回去問別人看看」,注意不要被他的猶豫不決亂了陣腳,最好用激將法,讓他警覺沒有第二次機會,他就會趕緊做決定了。

3老虎( 衝動) 型,只擔心你不給:

記得「葡式蛋塔」效應吧!先排隊最重要,好不好吃再說。衝動型的人也是這樣,就怕沒有下次。

你只要營造出足夠的情境或是勾起他的情緒,基本上,你就贏了。只是衝動型的人最常套交情,你得注意不要被他帶著走,最後做下未經深思熟慮的決定,他是會回來找你的。

4鸚鵡( 演說) 型,要對他喊"Acti on ":

就像舞台上聚光燈,他會忘情賣力演出,重點是要讓演說型的人過足癮,等他們演說完畢掌聲響起時,就是進攻最佳時機。

要注意他們內心常在預算上計較,尤其愈多人在場愈愛面子,要避免他因為誇大其詞落入沒實力實踐的窘態,你得主動獻上你的想法,讓方案具體可行。

5鮭魚( 邏輯) 型,希望你比他更偏執:

鮭魚客戶有幾分證據,說幾分話。邏輯型就是一個對證據十分敏感的人,畫再大的餅,不如先蒐集好精確的資料與數字,讓證據自己說話而不是你說話,他才會買單。

他們太實際了,你得多準備一些資料,別在他們面前稱專家,最好你要先認輸他們才會往下跳,只要你說的有理,他們就會開始為你找理由買單。

6無尾熊( 受寵) 型,要製造「擁有後」畫面:

家裡的小孩想買糖吃時,通常都會用乞求的眼光看向大人,受寵型的人背後通常也都有一個藏鏡人。

因為受寵型的人從來都不是key-man,但是只要獲得他的好感,他就會轉而向背後的藏鏡人求助,所以你不只是要贏取受寵型的人對你的好感,還要找對藏鏡人,跟他做朋友,因為他才是做決定的人。

用「GET」技巧分析客戶

觀察6 型客戶如用「GET 」技巧分析,包括Going(行為)、Eye(視線)、Talk(交談)又是什麼樣的特質呢?

「頂尖業務員最厲害的,不是他有多會說,而是他的觀察力,愈敏銳就愈有機會。」人生教練成長顧問公司首席講師陳彥宏說。

M 型社會客戶是多元的,要如何快速辨識需求,張潛說:「 GET 的識人術可以快速找對人,做成生意。」其實這6 型客戶從一進門,一個眼神就能察覺出他們是誰(詳細請參閱P.42)

★ 駕馭的老鷹型客戶,若一大群人同時進門,他們一定走第一,他們的回答多半以「嗯」、「好」、「是嗎?」等單字詞回應對方。猜不透他們心裡打甚麼主意。這時你的銷售技巧要把利益擺在眼前,解決問題,不要製造問

題。

★ 反覆型的貓型客戶,進門特徵是拖著步伐快走,發出「沙沙」拖地聲。眼神常東飄西移,與人對話,常會不由自主岔題,講話沒重點。十句有八句會以「可是⋯⋯也不錯」,「根據統計資料」是成交的魔術術語。

★ 衝動型的老虎型客戶,走路大而急,十分守時。交談時會搶著說話,如果你能速戰速決說出他們想要聽的資訊,他們就會喜歡你。「有便宜可撿」是大動力,打5 折不如買一送一。

★ 演說型的鸚鵡型客戶,一群人聊天時,通常會站在團體中間。說話時喜歡引經據典,動輒長篇大論。對應他,讚美的話要懂得誇張的說,別提任何期限和特價,問「你準備怎麼做?」會讓你得到好答案。

★ 邏輯型的鮭魚型客戶,隨身攜帶紙筆,以便抄下對方說話的重點。喜歡問「為什麼」,會在別人回答中,不斷找新問題。要知道他們不小氣,只是精打細算。主觀強,但態度不強硬。關鍵是你得邏輯比他強。

★ 受寵型的無尾熊客戶,走路時,習慣緊靠身邊熟人。說話時常帶有撒嬌語氣,銷售員介紹時,發問較少,反而會和身旁的人不斷討論。說明時留點問號,讓他們想知道。「撿免費」是最好的銷售武器。

學習找自己的死穴

向超級業務員學會讀心術及GET 察言觀色法後,你必須更進一步了解你是誰?

每個人都有屬於自己的性格,104 管理顧問總經理王榮春說,如果你握拳習慣左上右下,這時你必須針對6型客戶學習如何換手,因為你得先改變自己,才能找對溝通方式。

如果你是老虎性格的人,卻碰上反覆的貓型客戶,當真是皇帝不急,急死太監。如果你是親和的無尾熊型,卻偏偏碰上一定從邏輯開場的鮭魚客戶時,你愈微笑他可能愈啟疑竇,還沒有上QA 擂台,你就被轟下來。

知彼要先知己,這時你得按捺住你的本性,這是認清自己的原型—「你是誰」!

在P.44 我們有一個「6 大類型業務人格量表」測驗,在測驗題中,可以清楚地分析出你的性格雷達圖。

P.48 我們將告訴你每型人的死穴,可以看出你要調整自己心態的方向。

一旦確認你是什麼型之後,這時,你要開始像營業額上億的NU SKIN Top Sales 黃維霓、Lexus 許智為、永慶房屋的程佳惠、中國人壽的邱俊傑、麗嬰房的王姿鈞一樣,學會用方格矩陣畫出,6 型業務員對6 型客戶的「Top Sales 36 計」,找出自己的性格強項與弱點,隨時提醒自己銷售的「眉角」。

其實即使是Top Sales 都還是有罩門,但只要學會識人的36 招讀心術,找出對應的技巧,參考達人的經驗,下一次,你在迎戰時,一定得心應手。

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