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把細節做好 才能贏得顧客信任

遠見第十四屆五星服務獎公布
文 / 陳承璋    攝影 / 蘇義傑
2016-11-04
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把細節做好 才能贏得顧客信任
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一直以來,被譽為台灣服務業奧斯卡獎的《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查,已邁入第14屆;今年,調查共派出20 位神秘客,針對17大業態,耗時將近半年的時間,抽查了506個服務現場,222家企業與單位,調查結果在今(11/4)日正式公布。

頒獎典禮於台北香格里拉遠東大飯店舉行,每個業態的冠軍得主,都找來拉拉隊助陣,有的帶著自家品牌的吉祥物上陣,首次得獎的新加坡航空,更把空姐請到現場受獎,所有人無不高聲吶喊,氣勢誰都不輸誰,現場熱鬧非凡。

典禮開始,由遠見雜誌發行人王力行致詞,她指出,14年前遠見辦了服務評比調查,在她擔任總編輯時期,共創了兩個調查,分別是1995年的縣市長調查,另外是大學評鑑調查,而這兩個獎主要是由遠見民調中心執行。

服務業調查,比較不同的是請來神秘客,在不公開調查人員與時間的情形下,以最真實的方式,反映第一線人員最真實的服務,「遠見執行過許多大大小小的調查,都不曾被質疑過,也因此具備很高的公信力,恭喜此次獲獎的企業,明年繼續挑戰第一名的寶座,」王力行對台下得獎企業如此勉勵。

王力行

「服務對企業而言很重要,然而,要把服務做好,並非短期之內就能被看見,」遠見雜誌副總主筆王一芝認為,服務要看到效果很難,企業必須從上到下全員動起來,才能把服務的文化落實到每一位員工身上。她勉勵,服務只有更好,沒有最好,只有前進,沒有後退,相信把服務做好的企業,都能夠得到顧客的滿意,進而讓顧客不斷上門。

安麗六連霸 創下史上紀錄

典禮上,最大的服務連莊霸主,無非是直銷商安麗。

十四年來共連續六年奪得該業態的冠軍,總經理陳惠雯卻不以此為滿,她還要更上一層樓!

受獎時她表示,雖然安麗奪得六連霸,但以今年的成績看來,安麗排名在所有業態的第七。

未來,安麗不僅要把服務做好,更要導入新科技應用,讓顧客得到更完善的體驗。

安麗陳惠雯

「明年我們要挑戰的是,要做所有服務業態的前三名,甚至是第一名!」安麗對自家的服務不僅充滿信心,還要持續挑戰新紀錄。

有趣的是,近兩年來,房市陷入低迷,要把服務做好,考驗著每間房仲的服務真本事。

此次,永慶房屋拿下房仲業態第一名,集團業務總經理葉凌棋領獎時指出,這兩年房仲業務的壓力都非常大,因為房子賣不好,有業績壓力。

永慶集團豐收 旗下兩品牌都上榜

不過,集團逆向思考,積極替業務員減壓,包括,加碼招聘新的業務人員,分攤工作降低工時,更以「I 智慧」 替業務人員媒合客戶,因為永慶深信,有快樂的員工,才會有滿意的顧客「難得的是,我們集團內的有巢氏房屋也名列第三,這給予我們很大的肯定,」葉凌棋興奮的說。

永慶房屋葉凌棋

面對國內外連鎖飯店的競爭,有台灣飯店南霸天之稱的漢來飯店,相隔四年的時間,又再度奪回寶座,漢來飯店總經理林子寬很是重視遠見服務業大調查的結果。

漢來大飯店

他說,每年年初,在經營管理會議上,漢來都會設立兩個目標,第一,是業績目標,第二就是要拿到遠見服務業評比的第一名,「十四年來,漢來共拿了八次的獎,其中三次第一,而這次還擊敗國際連鎖飯店文華東方,我們十足驕傲,」林子寬強調,唯有不停把服務做到超越顧客期待,才能在所有飯店之中突圍。

積極找回星期五驕傲 李宏智讓員工找回服務熱情

很久沒拿到第一的美式餐廳星期五餐廳,今年再度重回寶座,獲獎的靈魂人物董事總經理李宏智,兩年前回任星期五餐廳,即大力要把星期五過去引以為傲的文化找回來。

「二十多年前,能在星期五餐廳打工是一件很驕傲的事,」但在他還沒就任之前,星期五無論在餐點、服務上,早已見不到當年的感動。

TGI李宏智

他說,上任的第一件事情,就是要重塑文化,讓星期五再「酷」一次,這兩年李宏智無論在制度上、組織上均使勁改革,這次能再獲獎,顯現成效已經顯現。

這次典禮上的黑馬,無非是量販店愛買,過去,遠見派出的神秘客,經常回報愛買的基本服務做得不太好,廁所的清潔更是差強人意,還一度建議乾脆放棄調查。然而,兩年前愛買受到市場環境影響,逐步改變企業文化,從過去強調便宜的「來愛買最划算」,到現在的「為家,加一點愛」,企圖讓服務有溫度有愛,加強服務品質。

愛買莊金龍

他們花了兩年時間,就拿下第一名的寶座,可見服務只要用心,很快的就能讓上門的顧客感受的到。

睽違五年的時間,統一超商終於拿回便利商店業態的第一名,協理林啟昌獲獎時表示,統一超在全台共有五千多間的門市,每天有六七百萬的顧客進出,要把服務做好實在不容易。

最近,他們收到一封感謝信,一名花蓮的客人,因為手指裂開,急著到門市買OK蹦,但要結帳時才發現,現金帶不夠,於是匆匆的要回家拿錢。

沒想到店員卻急著要他等一等,從櫃檯的急救箱先拿OK蹦讓顧客擋一擋,顧客感動不已。

林啟昌表示,統一超未來要做的,就是把類似的案例,持續擴散到全台所有的門市,一步一步的,統一超的服務一定會持續進步。

統一超商

典禮尾聲,每個受獎者都異口同聲,宣示明年要把服務做更好,不把冠軍寶座讓給其他人,明年還要再來拿獎,再來參與這場年度的服務業盛會。

新加坡航空

 

2016年《遠見》服務業大調查專題網站

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