一年一度的遠見服務業大調查，被許多重量級企業稱為台灣服務業的奧斯卡，強尼今年有幸參與其中，才發現好的服務業，是要知道怎麼讓第一線員工「創造感動」。
在統計一堆神秘客回傳的數據當中，原以為前一年廣受大家好評知名小籠包店會蟬聯冠軍，令人驚訝的是，今年卻落到排行榜之外。由此發現，台灣服務業出現一致性不夠的問題。
服務業的困難點在於，服務與被服務的都是人，而非機器，只要是人，都很容易受到內在和外在因素影響，可能剛被老闆罵、與另一半吵架等，情緒受到影響，導致服務有落差。
（圖片來源：flickr Giorgio Montersino）
【原文節錄】
服務更感心，就要跳脫SOP
被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年邁入第12年。延續以往，派遣培訓嚴格的神祕客，隨機抽測一線員工，以基本題與魔鬼題替企業打分數。 共有19個業態、268家業者或單位受測，夏慕尼鐵板燒以85.75高分，榮登跨業態冠軍。今年首度新增美髮業和電影院，人壽保險與網購平台則重啟調查。整體結果看來，台灣服務似乎碰上瓶頸，業態總平均分數僅比去年進步0.75分，為55.32分，且服務人員缺乏主動性，常常只會僵化執行SOP。其實，服務要深入人心，不僅是一線人員要發自內心，企業充分授權更是決定性的關鍵。
今年年初，有人對台灣服務業提出新論點，認為不能只有態度好，而是要想辦法創新。10月應《遠見》國際服務論壇之邀，來台發表演說的前大阪麗思．卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）總經理高野登認為，創新固然重要，但如果沒有建立在核心價值的基礎上，創新很容易造成企業的混亂。
那麼，服務業共同的核心價值又是什麼呢？答案很簡單，就是透過服務的過程創造客人滿意、甚至是感動的體驗。如果服務不能讓客人滿意，即使是再創新的商品也會賣不出去。
「現在絕對是服務取勝的時代，而關鍵就掌握在代表企業面對客戶的第一線員工身上，」高野登在演講前接受《遠見》專訪時指出。
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