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服務業大調查 第一線員工是關鍵

【大學生觀點】
文 / 大學生強尼    
2014-11-10
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服務業大調查 第一線員工是關鍵
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一年一度的遠見服務業大調查,被許多重量級企業稱為台灣服務業的奧斯卡,強尼今年有幸參與其中,才發現好的服務業,是要知道怎麼讓第一線員工「創造感動」。

在統計一堆神秘客回傳的數據當中,原以為前一年廣受大家好評知名小籠包店會蟬聯冠軍,令人驚訝的是,今年卻落到排行榜之外。由此發現,台灣服務業出現一致性不夠的問題。

服務業的困難點在於,服務與被服務的都是人,而非機器,只要是人,都很容易受到內在和外在因素影響,可能剛被老闆罵、與另一半吵架等,情緒受到影響,導致服務有落差。

(圖片來源:flickr Giorgio Montersino)

【原文節錄】

服務更感心,就要跳脫SOP

服務業大調查 第一線員工是關鍵

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查,今年邁入第12年。延續以往,派遣培訓嚴格的神祕客,隨機抽測一線員工,以基本題與魔鬼題替企業打分數。 共有19個業態、268家業者或單位受測,夏慕尼鐵板燒以85.75高分,榮登跨業態冠軍。今年首度新增美髮業和電影院,人壽保險與網購平台則重啟調查。整體結果看來,台灣服務似乎碰上瓶頸,業態總平均分數僅比去年進步0.75分,為55.32分,且服務人員缺乏主動性,常常只會僵化執行SOP。其實,服務要深入人心,不僅是一線人員要發自內心,企業充分授權更是決定性的關鍵。

今年年初,有人對台灣服務業提出新論點,認為不能只有態度好,而是要想辦法創新。10月應《遠見》國際服務論壇之邀,來台發表演說的前大阪麗思.卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)總經理高野登認為,創新固然重要,但如果沒有建立在核心價值的基礎上,創新很容易造成企業的混亂。

那麼,服務業共同的核心價值又是什麼呢?答案很簡單,就是透過服務的過程創造客人滿意、甚至是感動的體驗。如果服務不能讓客人滿意,即使是再創新的商品也會賣不出去。

「現在絕對是服務取勝的時代,而關鍵就掌握在代表企業面對客戶的第一線員工身上,」高野登在演講前接受《遠見》專訪時指出。

【原文未完,請參閱雜誌文章網址:http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_26509.html

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