夢想成真的瞬間　迪士尼用服務感動客戶

迪士尼，許多小孩心目中的夢想國度，在樂園裡，什麼都變為可能。但是光憑這樣還不夠，服務的感動，才是創造迪士尼永垂不朽的關鍵。

迪士尼的員工教育訓練，與很多大企業的繁文縟節最不同的地方，就是多樣化，唯一的要求就是，把歡樂帶給所有人。「員工沒有義務笑，那是為了自己，因為看到客人笑，自己也會很開心」東京迪士尼掃除之神鐮田洋指出，迪士尼的兼職員工裡，九成以上都是小時候在迪士尼有過愉悅的體驗，再加入迪士尼前，就真心喜歡這裡。

在這裡，即便是清潔人員，也能成為帶給客人歡樂的來源，他們是活地圖，在園區任何一個角落，都可以清楚指出客人想去的地方；他們也是萬能攝影師，能使用各種照相機，即便背光也可以拍出好照片。

「藉由服務，讓別人快樂，自己也能獲得成長。」─鐮田洋

(圖片來源：Flickr jessicasky)

【原文節錄】

讓清掃員成為優秀表演者的極致服務

台灣大多數人都去過被喻為「人類烏托邦」的迪士尼樂園，但很少人知道，迪士尼樂園有位「掃除之神」查克．波亞西（Chuck Boyajian）。他是迪士尼第一任清掃部門經理，總是以身作則領導清潔員，把掃帚變成魔杖，用魔杖創造舞台，讓遊行和表演者有更完美的演出，深受創辦人華特．迪士尼的信賴，更獲頒迪士尼傳奇獎。

1983年，亞洲第一個迪士尼樂園在東京開幕，任誰也沒想到，竟也孕育出一位亞洲版的掃除之神，他是鎌田洋，東京迪士尼第一任夜間掃除部門訓練師兼督導，師承查克．波亞西。在目前全世界五座迪士尼樂園裡，東京迪士尼的入園人數堪稱第一，每年有高達98％的回客率，鎌田洋帶領的清掃團隊可說也是幕後英雄。

在他擔任清掃部門督導時，把外界刻板印象中低下、卑微的清掃工作，變成園區裡最受歡迎的職位，鎌田洋總是引用查克．波亞西的話對員工說：「清掃員是最優秀的表演家，因為你們在創造一個舞台，讓大遊行和娛樂表演展現更完美的演出。」

【原文網址：https://www.gvm.com.tw/Boardcontent_24111.html】

【本文同步發表於遠見雜誌臉書粉絲團：http://goo.gl/nni13g】