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服務趨勢論壇 第一名企業的服務心法揭密

文 / 鄭婷方    攝影 / 蘇義傑
2012-08-18
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服務趨勢論壇 第一名企業的服務心法揭密
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被外界譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見雜誌服務業大調查,今年邁入第10年。為了提升服務業的國際觀,昨(8/17)日特別舉辦「預見服務大趨勢國際論壇」,跨國邀請日本服務業龍頭企業加賀屋溫泉飯店、雅瑪多(黑貓宅急便),以及台灣的玉山銀行、瓦城泰統同台開講,分享不同產業的服務經驗,現場座無虛席,精彩絕倫,也提供了服務業的趨勢與思考。

加賀屋經驗〉日本加賀屋溫泉飯店執行副總 鳥本政雄

連32年第一名 把飯店當成「家」

加賀屋與其他飯店不同的,就是不把飯店當成一家公司,而是一個家,每個客人進來,都要換上浴衣,然後能舒服的走動,就算是日本首相來也一樣,我們是用經營一個家的方法,在經營飯店。

我們有特有的「管家」,從客人一到飯店,一直到離開,都能隨時服務,而不像一般的飯店都是「定點服務」。另外,因為加賀屋的傳統,都在房間內用餐,我們為了讓招待員能夠多跟顧客交流溝通,而不只為了送菜奔忙於廚房與客房之間,我們設計了自動化送菜系統,縱使客房在20樓,菜也能直接送達。

不管是鞠躬的角度、開格子門、還有送菜的方式,我們是有一套標準,只不過除了要達到標準,還要加上「誠心的款待」,才能讓人感動,達到服務的真諦。就像日本有10大服務用語,如果只是出「聲」去講這些噓寒問暖的話,把服務當成手冊在背,這樣只有70分,甚至會讓人感覺到不舒服,我們的要求是100分,你必須看著對方,笑臉迎人的說話,要真正身體力行去實踐「待客之道」,要,這才是100分的服務。

玉山銀行經驗〉玉山銀行總經理 黃男州

一杯麥茶 換來100萬業績

雖然不一定會有交易,但我們把握每一次跟顧客接觸的機會,讓他們留下深刻美好的印象,因此顧客有需求時,就會想到你。

例如有一次,我們大廳的接待員,發現有位小男孩因為沒帶傘,跑到玉山銀行的屋簷下躲雨,接待員立刻請他進大廳,奉上熱麥茶、並幫他拭去雨水。沒想到過了沒多久,小男孩的爸媽重回玉山銀行,並開戶存了100萬進來,就是這樣真心的服務熱忱,成就了一筆生意。

我們每年的員工大會,唯一表揚的個人獎項,就是服務模範員工,被表揚的優秀員工,可以擔任顧客服務師,甚至如果連續三年都被表揚,還可以進到玉山名人堂,在玉山,我們把服務優良,當成最高榮譽。

而服務,沒有最好,只有更好!

雅瑪多經驗〉日本雅瑪多控股公司會長 瀨戶薰

客人很重要 客人的客人更重要

去年用雅瑪多宅急便送貨的數量,超過14兆件,等於每位日本人請我們配送大概10個包裹。

在經營之中,我們發現,寄件人很重要,是我們的客戶,但是收件人,更是我們要服務的對象。像郵局只是負責投遞,但「宅急便」是強調要送到客戶手上,可以指定送達時間送達,也可以送到附近的便利商店,總之就以收件客人最方便的方式,我們發現把「收件人」當成我們服務的重點,才能使業務不斷拓展、擴大。

我們也了解,別人能模仿的工作,不會有發展,因此我們不斷創新服務,開發了低溫宅急便,讓大家能寄送海鮮、或蔬果;甚至還幫客人送修家中壞掉的筆電、家電,並在短短24小時內就能修好送回來,我們每一天都在想能有什麼新的服務。

我們非常喜歡傾聽第一線客戶、及員工的聲音,大概每一年都有進行300次這種和第一線客戶對話的會議。另外,我們企業有句話叫「全員經營」,就希望每一個第一線員工,在自己負責的區域裡,都是「社長」,能夠隨時保持高昂士氣,和服務的熱忱。

瓦城經驗〉瓦城泰統集團董事長 徐承義

魔鬼藏在細節裡 0.05公分都用心

餐飲服務業,細節真的非常多,以客人用餐平均時間90分鐘,這裡面包含在美食和服務上的細節,就有超過300個,那以我們今年的總來客數350萬人來算,我們要面對的是超過10億個細節!

以美食方面來說,像我們挑空心菜,只挑長13-17公分,0.4-0.6公分直徑的菜,炒菜口感才會一致,不會太老韌;而對於泰式料理中,重要的調味品--檸檬葉,則看中刀工,非得切到0.05公分這麼細,才算過關,也才能達到為菜餚畫龍點睛的效果。

以服務來說,我們從「三聲開始」,就是來電響三聲,店員就一定立即接聽,另外每家店說歡迎光臨的聲音,或是跟客人說話的聲音,要控制在65-75分貝,因為這才是最舒服、最親切的音量。我們光是白開水就有4種溫度選擇,甚至也建立精準的上菜時間,8分鐘內,一定上第一道菜,最後一道菜則要在25分鐘內上桌,這樣客人才能同時吃到完整的餐點。

總之,細節是無所不在的,從我們聽的到、看的到、摸的到的都是細節。最重要是處理這些細節背後的「心」,「真心去創造」顧客的開心,絕不只是個口號!

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