基本服務測試題（2011）
基本專業能力
★客服人員主動提供行程細部說明，並傳真或E-MAIL
★客服人員樂意提供行程中的餐飲細節，並傳真或E-MAIL資料
★導遊的景點講解專業有趣，精確回答消費者的問題
★到旅遊景點後，協助消費者回車上拿取東西，關心旅客的行李
基本服務禮儀
★消費者打電話至客服專線，服務人員迅速有禮地接聽電話，主動報上單位姓名，對行程了解
★集合當天，領隊能主動聯繫遲到或找不到地點的消費者，與團員互動親切
★國內旅程司機或領隊的穿著正式得體、儀裝儀容清爽乾淨、保持微笑
基本服務能力
★客服人員耐心說明單人與多人組團的折扣與給小費的細節
★消費者中途休息下車後，領隊能細心說明辨識車輛方式，關心落後未到者
★旅程中，領隊主動關心暈車或感到不適的成員，熱忱給予飲水，並持續問候
★消費者晚上住宿時，臨時想買東西，打電話給司機或領隊，司機或領隊樂意指引或帶
領前往或代買
★領隊樂意提供乾淨毛毯、指甲刀、OK繃等物品
解決一般問題能力
★消費者在付款後要求更改行程，服務人員樂意且迅速更改，並仔細說明行程差異
★當消費者反應座墊霉味、水有味道、空調差或汽油味重，領隊能同理關心，並立即處理
★旅程結束後，消費者打電話向旅行社抱怨司機或領隊，客服人員能耐心理解狀況，表達歉意，處理後回應
魔鬼大考驗題
★消費者在行程中掉了物品，請旅行社通知司機領隊務必要找到並通知寄回
