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旅行社〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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旅行社〉神祕客考題
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基本服務測試題(2011) 

基本專業能力 

★客服人員主動提供行程細部說明,並傳真或E-MAIL

★客服人員樂意提供行程中的餐飲細節,並傳真或E-MAIL資料

★導遊的景點講解專業有趣,精確回答消費者的問題

★到旅遊景點後,協助消費者回車上拿取東西,關心旅客的行李

基本服務禮儀 

★消費者打電話至客服專線,服務人員迅速有禮地接聽電話,主動報上單位姓名,對行程了解

★集合當天,領隊能主動聯繫遲到或找不到地點的消費者,與團員互動親切

★國內旅程司機或領隊的穿著正式得體、儀裝儀容清爽乾淨、保持微笑

基本服務能力 

★客服人員耐心說明單人與多人組團的折扣與給小費的細節

★消費者中途休息下車後,領隊能細心說明辨識車輛方式,關心落後未到者

★旅程中,領隊主動關心暈車或感到不適的成員,熱忱給予飲水,並持續問候

★消費者晚上住宿時,臨時想買東西,打電話給司機或領隊,司機或領隊樂意指引或帶

領前往或代買

★領隊樂意提供乾淨毛毯、指甲刀、OK繃等物品

解決一般問題能力 

★消費者在付款後要求更改行程,服務人員樂意且迅速更改,並仔細說明行程差異

★當消費者反應座墊霉味、水有味道、空調差或汽油味重,領隊能同理關心,並立即處理

★旅程結束後,消費者打電話向旅行社抱怨司機或領隊,客服人員能耐心理解狀況,表達歉意,處理後回應

魔鬼大考驗題 

★消費者在行程中掉了物品,請旅行社通知司機領隊務必要找到並通知寄回

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