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不只熱忱迎客 更要打造幸福感

量販超市類〉家樂福
文 / 林珮萱    攝影 / 張智傑
2019-12-02
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不只熱忱迎客 更要打造幸福感
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今年2月,一名網友在PTT留言,前陣子幫媽媽到量販店買電鍋,回家後媽媽用過一次卻不喜歡,要他拿去退,他回到量販店,沒想到店員二話不說,核對發票、檢查電鍋外觀有無受損後,迅速辦理退貨。該名網友大讚「店家阿莎力,退貨不囉嗦,絲毫沒有受到刁難!」

這名網友口中大讚的業者,不是以「無條件退貨」聞名的知名美式賣場,而是全台量販龍頭─家樂福。網友表示,家樂福比美式賣場更厲害,不用繳會員年費,就有同樣待遇。

家樂福總經理王俊超笑說,「無條件退貨」早已施行多年,還有點數無期限、VIP回饋加倍等體貼政策,「許多家樂福的好,消費者都不知道!」

2017年家樂福曾獲《遠見》五星服務獎冠軍,2018年位居第二,今年重新奪冠。

台灣家樂福共1.3萬名員工,身為首位台籍總經理,王俊超懂得「接地氣」,幾乎每週店訪,親自走進賣場。常有許多現場狀況,底下的人還沒報告,他便已改善。

個性直率的他,「不怕壞消息」,每月與年輕員工圓桌會議,只聽員工告訴他哪裡做不好。與員工座談,他總是先問:是不是自願來的?「是自願的,2、3人我都願意聊,否則來100位也沒用。」

2018年起舉辦「每月之星」選拔,優秀員工除了有獎狀和勳章,還邀請到總公司主管會議分享。

有客人晚上10點多將皮夾掉在賣場,雖已過營業時間,沒想到員工卻凌晨把皮夾送回客人家中。

在新店門市,有附近常客弄丟家裡鑰匙,進不了家門,第一個念頭不是打電話給家人,而是走到家樂福尋求協助,顯然十分信賴。

家樂福的服務哲學是「顧客555」,內含三大面向,安全(Safety)、便利(Convenience)、熱忱(Welcoming),各有5項要素。明年「顧客555」還將升級2.0版。安全(Safety)已不夠,要提升到健康(Healthy),待客不光是熱忱歡迎(Welcoming),要顧客感到幸福(Well-being)。重視服務環節,讓家樂福奪回冠軍。

•  成立時間:1989年(台灣分公司)•  門市數:量販69間、超市66間•  員工數:1萬3000人• 《遠見》服務業大調查:2008、2010、2017、2019奪冠

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