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誠心款待 讓身障旅客賓至如歸

文 / 沈瑜   攝影 / 池孟諭   2019-12-02
誠心款待 讓身障旅客賓至如歸


創立於1951年的日本航空,1959年開啟台日航線,迄今剛好一甲子。台灣分公司總經理高橋徹一得知獲得今年《遠見》五星服務獎後,雙手合掌說,「這是60週年的最好禮物」。

軟硬體兼備,是日航脫穎而出的關鍵。日航已連續三年獲評鑑機構Skytrax頒發最佳經濟艙,原因之一是一般經濟艙每列9席座位,但日航波音787客艙,每列皆縮減1個座位,忍痛少賣機位,為的就是提供旅客更加寬廣舒適空間。

談到服務軟體,高橋徹則拿出一本白色小本子指出,這是全體員工人手一本的「日航哲學」,詳述企業理念、服務精神,不僅員工隨身攜帶,還每週每部門集體研讀。

其實日航曾於2010年宣告破產。當時邀請日本「經營之聖」京瓷創辦人稻盛和夫出任董事長大刀闊斧重整,當年就轉虧為盈,2012年重回東京證交所上市。

這個小冊子就是在稻盛和夫指導下編輯的,讓上下員工重新找回經營精神,快速重回正軌。

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關鍵字: 服務業大調查航空交通日本


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