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誠心款待 讓身障旅客賓至如歸

國際航空類〉日本航空
文 / 沈瑜    攝影 / 池孟諭
2019-12-02
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誠心款待 讓身障旅客賓至如歸
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創立於1951年的日本航空,1959年開啟台日航線,迄今剛好一甲子。台灣分公司總經理高橋徹一得知獲得今年《遠見》五星服務獎後,雙手合掌說,「這是60週年的最好禮物」。

軟硬體兼備,是日航脫穎而出的關鍵。日航已連續三年獲評鑑機構Skytrax頒發最佳經濟艙,原因之一是一般經濟艙每列9席座位,但日航波音787客艙,每列皆縮減1個座位,忍痛少賣機位,為的就是提供旅客更加寬廣舒適空間。

談到服務軟體,高橋徹則拿出一本白色小本子指出,這是全體員工人手一本的「日航哲學」,詳述企業理念、服務精神,不僅員工隨身攜帶,還每週每部門集體研讀。

其實日航曾於2010年宣告破產。當時邀請日本「經營之聖」京瓷創辦人稻盛和夫出任董事長大刀闊斧重整,當年就轉虧為盈,2012年重回東京證交所上市。

這個小冊子就是在稻盛和夫指導下編輯的,讓上下員工重新找回經營精神,快速重回正軌。

譬如其中一頁「貫徹旅客的觀點」就寫道:「能讓旅客從內心感到滿意的服務,不是從服務手冊中產生的。懷著真心去回應旅客希望和需求,比什麼都重要。」

例如準時就是日航的堅持,被評為準點率第一的航空公司。若遇颱風天不得已延遲,不僅地勤人員,主管都會親臨登機門服務顧客。台灣營業處處長王富民說,連業務部同仁都會前往登機口,向每一個客人致歉,用心安撫旅客情緒。

「走在客戶之前」也是日航服務指標。譬如有次在松山機場國際線貴賓室,一位日本旅客掉了登機箱,當天已沒有日航航班,客人也尚未通報,日航已委託他航運送,兩個小時就送達旅客手上。

日航極致服務,也讓身障朋友賓至如歸。譬如台灣患有先天性成骨不全症,俗稱「玻璃娃娃」的旅客,就偏好搭日航,因為其他航空公司可能覺得棘手,但日航會特別處理患者的電動輪椅及其電池,甚至在患者抵達機場後,親自迎賓。「誠心款待」精神深植心中,得獎實至名歸。

•  成立時間:1951年•  機隊:235架•  航點數:亞、歐、美、澳四大洲66城市、地區• 《遠見》服務業大調查:2019奪冠

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