本土美式餐廳龍頭 陸續拓點上海、深圳、美國

貳樓「雙向暖流」征服上海客 黃寶世再拚全球展店52家

文 / 蕭玉品   攝影 / 賴永祥   2019-08-02
貳樓「雙向暖流」征服上海客 黃寶世再拚全球展店52家

貳樓創辦人暨董事長黃寶世。



黃寶世從學生時期便醉心餐飲業,雖然歷經兩次創業失敗,但找到美式早午餐的商機,創辦貳樓餐飲集團大獲好評,今年也首度西進上海展店。而貳樓的雙向暖流服務,正是黃寶世創辦的初心。

對台灣本土最大美式餐飲集團貳樓來說,今年6月,是喜上加喜的日子。

先是主打美式早午餐的貳樓餐廳,經過兩年多籌備,終於在「魔都」上海開出海外首店;接著,貳樓又聯手副品牌慢煎奶油三明治「包果」,在台北捷運中山站後方巷弄內,開出首間「貳樓╳包果雙品牌概念店」。

整棟四層樓的日式清水模空間,開店一個多月以來,人潮川流不息,月營收穩破500萬元。沒時間的客人,在一樓點了三明治就走;有時間的客人,走上二、三、四樓,找個舒適角落,便能吃上一頓貳樓最經典的早午餐。

以營造「如家般舒適」的餐廳為目標,貳樓與周邊社區打成一片。「這條巷子裡有兩隻柴犬、一隻吉娃娃和一隻貴賓狗,週末都會固定來貳樓報到。帶柴犬的姊姊喜歡四人座沙發,陳阿姨每次都會外帶一份鹹水雞沙拉,我們有時就稱呼她『鹹水雞阿姨』……。」巷弄厝邊的習慣,三言兩語間,便被貳樓營運處前場督導林孟璇道盡。

套句貳樓市場處總監盧思珩的話:「貳樓是志同道合的員工與客人相聚的餐廳。」

從小愛與人互動 奠定基礎

確實,2007年開業至今,已有12年歷史的貳樓,培養出不少熟客。有客人從學生時代開始光顧,一路吃到結婚、生子。

通常,客人們喜歡帶本書,或和三五好友前往,享受與自己生活步調相符的氛圍。

有時坐久覺得冷了,僅是摸摸上臂,還沒對服務人員開口,空調便被調到合宜的溫度,溫熱的水也隨即送到桌邊。貼心服務總讓客人驚呼連連,也是離不開貳樓的原因。

「與其說貳樓服務好,不如說貳樓像個好客的主人,」盧思珩認為,貳樓像喜歡邀請朋友到家裡作客的主人,會問客人有吃飽嗎?合不合胃口?為了短短120分鐘的接觸,留下愉悅回憶。

「一間公司的氛圍,往往和老闆的個性很有關,」盧思珩點出貳樓之所以如此好客的關鍵。

她口中的老闆,是今年39歲的貳樓餐飲集團創辦人暨董事長黃寶世。貳樓的各項設計、每道菜色、每個細節,都是黃寶世從自己的經歷中,一次次打磨、醒悟而來。

黃寶世工作經驗豐富,奠定他創餐飲服務業的基礎。

16歲就到麥當勞打工的他,深深記得上工第一天,經理問,「你是要做100個同樣的漢堡,還是面對100個不同的客人?」

「我當然選客人!」他說。在你給我錢、我給你漢堡的簡單動作中,他總多加幾句問候,因為他天生喜歡和人互動。

之後他到百視達服務,欣喜於和顧客互動的時間變多,費心摸透常客的喜好,誰喜歡看霹靂布袋戲、誰喜歡素還真,他統統知道,每回有新片到,熟客一定先找他,「後來回想,我當時就在做顧客關係管理。」

美式連鎖星期五餐廳(TGI Fridays)四年的打工經歷,則影響他最深。TGI Fridays訓練嚴格,黃寶世到現在,還能同時拿起十幾公斤的杯盤。他邊說邊用左手,同時抓起四個水杯,直說右手再拿一杯飲料或一道菜,都不是問題。

憑著這股熱情,黃寶世後來在星期五餐廳,成為他夢寐以求的調酒師。

高CP值早午餐 切入新藍海

當時,他還在光武工專(現為台北城市科技大學)念書,差半年就畢業,為了參加公司的調酒比賽,他在課堂上猛K英文酒譜,K到英文老師大讚他用功;一下課,他就衝到公司苦練。

黃寶世終究耐不住想好好準備比賽的欲望,瞞著家人偷偷休學,「我真覺得志不在此,一天都不想浪費。我媽半年後才知道我休學,快氣炸了,」他笑稱。

可惜,黃寶世未能在比賽中得名。他擦乾眼淚,離開星期五餐廳,決定自行創業。

在27歲創辦貳樓前,他開過小酒館、簡餐店,都因缺乏經驗,黯然收場。但兩次失敗沒有擊倒他,他始終想開間真正的餐廳,「畢竟我最精華的經驗,都是在餐廳學到的。」

黃寶世的媽媽,為他申請了婦女創業貸款,籌足資金後,第一間貳樓就此誕生。

由於先前的工作經驗,他選擇美式餐廳。當時早午餐還不盛行,即使星期五餐廳推過早午餐,但價位偏高,市場反應普普。黃寶世找到破口,希望貳樓做「社區型餐廳」,早午餐菜色不僅豐富,還要夠便宜。推出後果然極受歡迎,一年順利回本。

「高CP值」向來是貳樓最為人津津樂道的特點,「我們也想過漲價呀!但社區型餐廳就要『務實』嘛,我連盤子都很樸實,」黃寶世解釋,目前貳樓人均消費約400元,「金額高了我會檢討,確保員工沒有做多餘的點餐建議,是我很在乎的。」

以家為核心 把顧客當朋友

以「家」做核心,則和黃寶世成長過程有關。直到創業前,他家和叔伯共四個家庭,就住在租來的30坪房子裡,「所以我特別想要有家的感覺。台灣傳統的家是三合院,美式就是『House』,才有現在貳樓的樣子。」

目前已有超過500位員工的貳樓,具備一年開五至六間店的能力,但12年過後,貳樓在台灣、上海,總共才展了13間店,和市場上快速展店、多品牌的趨勢大不相同。

黃寶世坦承,他也想過要快。2016年,新竹、嘉義、高雄一口氣多了三間貳樓,還推出新品牌泰式單人定食「右手」,並強化標準作業流程(SOP),原以為能快速帶動集團發展,沒想到卻是麻煩的開始,不僅營收下滑,還讓營運亂了套。例如員工面對顧客,只會按照電話訂位和現場順序安排座位,無法彈性處理,導致客訴連連。

「那段時間蠻可怕的,一直在補人力缺口,員工訓練又跟不上展店速度,只會按表操課,」林孟璇回憶。

幸好,黃寶世很快就發現問題。他先緩下展店腳步,在SOP裡找到與服務的平衡。他舉例,有餐廳規定服務人員和顧客的第一次桌邊服務,要在90秒內完成,貳樓就沒有這項規定。

為了找回服務初心,黃寶世還鼓勵員工在給予服務的同時,應該讓客人也能回應,才有走下去的動力。

有回,一個50多歲的客人進了貳樓,吃沒幾口,就急著結帳離開。經理詢問對方是不是餐點不好、要不要打包,客人都回應沒事、不需要。經理直覺有什麼事情不對,再問了有沒有幫得上忙的地方,客人才回答,剛接到家人在美國過世的噩耗,必須趕緊前往奔喪。

經理二話不說,陪著客人走到捷運站,安慰他的心情,甚至留下電話,要對方若需要傾訴,儘管打給他。兩週後,那位客人帶著朋友到貳樓用餐,並對朋友述說發生的事,兩人成了好友。

「這就是『雙向暖流』,」黃寶世說。

一個個與顧客間的故事,開始在集團內分享,也激發了員工。林孟璇透露,貳樓是寵物友善餐廳,曾有間店在寵物碗貼心寫上「Honey的碗」,另外一間店受到啟發,下次便在外帶餐食寫上「Lucky把拔的食物」。

穩健不躁進 陸續擴點中美

近兩年完善集團軟、硬體後,黃寶世覺得,可以再快起來了。貳樓上海店開出一個多月,在大眾點評網上獲得五顆星評價,當地台灣人頻說,「等了好久好久,貳樓終於去了。」

預計到2021年,貳樓餐飲集團的所有品牌,店數將達52間。不只上海,還會帶著「右手」前往深圳、「包果」到美國擴店。

開吧餐飲顧問公司業務開發經理閻柏鈞觀察,不躁進、保持自己的腳步,是貳樓擁有現今成績的主因。

近幾年,黃寶世念EMBA,學習從大方向看事業。他自承,他的熱情落在「服務」多一些,相較於擔任董事長,更喜歡當執行長,只要有時間,他到餐廳一定親自問候客人、協助帶位。「直到現在,我走進超商,聽到店員喊歡迎光臨,都還會不自覺跟著喊『歡迎光臨』,」他大笑。

珍重事業、熱情服務,正是貳樓向前邁進的力量。

關鍵字: 創業服務業兩岸財經投資理財職場生涯


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