「雖然我們在服務上很努力，還是滿驚訝會拿到冠軍，」在大陸零售業待了14年，2013年回台接任惠康百貨台灣總裁的蕭正和開門見山地說。
上任五年首度接受媒體專訪的蕭正和猶記，剛上任時，兼職人員的流動率近百分之百，也就是年初錄取，年底就離職。為了降低離職率，他把每個兼職員工都當成自家員工，提升福利，擁有一定年資也能獲邀參加尾牙，並鼓勵他們報考儲備幹部。如今，流動率已降到20％。
蕭正和也給予一定額度的授權，讓第一線員工有機會做出超乎預期的服務。例如曾有客人帶年幼孩子入店，吵鬧不休，影響其他顧客，店長發現媽媽忘了帶尿布，主動提供備用尿布，還提供濕紙巾讓她使用，從此這位媽媽就變成死忠顧客。
蕭正和上任後每季都委外或由內部主管進行神祕客調查，他尤其重視收銀台，「顧客認為通路服務的好壞，關鍵在收銀，」他要求每家店只要排隊超過三個，就要立刻廣播請人支援，店內每個人都要會收銀，就連他的司機與總部人員也不例外，都要隨時能上場。
頂好每週每月都在門市選拔微笑天使，頻率之高，在台灣業界數一數二。目的是天天找出做好事的人公開表揚，讓大家見賢思齊，塑造服務文化。
上任三個月就把全台200家頂好分店巡完的蕭正和認為，做服務不能只有熱情，還要將心比心。例如食材的腐敗很難預期，如果連員工看到外觀都不想買，儘管還在期限內也要直接報廢，不要再賣給客人。
又如生鮮包裝，有時會混入次級品，例如客人買了四顆包裝的番茄，回家拆開包鮮膜，卻永遠有一顆比較小或損壞的，蕭正和也檢討流程，制定新包裝規範，這樣點點滴滴做好服務。
