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愛才惜才 兼職也是自家人

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03
愛才惜才 兼職也是自家人

惠康百貨台灣總裁蕭正和。



「雖然我們在服務上很努力,還是滿驚訝會拿到冠軍,」在大陸零售業待了14年,2013年回台接任惠康百貨台灣總裁的蕭正和開門見山地說。

上任五年首度接受媒體專訪的蕭正和猶記,剛上任時,兼職人員的流動率近百分之百,也就是年初錄取,年底就離職。為了降低離職率,他把每個兼職員工都當成自家員工,提升福利,擁有一定年資也能獲邀參加尾牙,並鼓勵他們報考儲備幹部。如今,流動率已降到20%。

蕭正和也給予一定額度的授權,讓第一線員工有機會做出超乎預期的服務。例如曾有客人帶年幼孩子入店,吵鬧不休,影響其他顧客,店長發現媽媽忘了帶尿布,主動提供備用尿布,還提供濕紙巾讓她使用,從此這位媽媽就變成死忠顧客。

蕭正和上任後每季都委外或由內部主管進行神祕客調查,他尤其重視收銀台,「顧客認為通路服務的好壞,關鍵在收銀,」他要求每家店只要排隊超過三個,就要立刻廣播請人支援,店內每個人都要會收銀,就連他的司機與總部人員也不例外,都要隨時能上場。

頂好每週每月都在門市選拔微笑天使,頻率之高,在台灣業界數一數二。目的是天天找出做好事的人公開表揚,讓大家見賢思齊,塑造服務文化。

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關鍵字: 服務業生活職場生涯

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