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第二屆企業社會責任獎 服務業 花錢不如花心思

文 / 王一芝    
2006-05-01
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第二屆企業社會責任獎 服務業 花錢不如花心思
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身為近幾年台灣國民生產毛額占比最高的產業,服務業在CSR的表現也不遜色。除了整體分數較去年提高,名次也躍升第二名,僅次於科技業A組。

尤其在「消費者權益」「社會參與」兩個分項成績,服務業更是高於整體總平均分數。

「服務業直接面對消費者,這兩個項目能為品牌價值及公司形象加分,」輔仁大學企管系講師楊百川表示,對這樣的結果並不意外。最近頻頻獲得國際大獎,且在去年跨進「千億俱樂部」的中華航空,特別注重消費者權益。不僅每個月定期調查顧客滿意度,也在公共事務處特別設立「顧客關係部」處理客訴。

「現在乘客的要求愈來愈高,」華航董事長魏幸雄指出,過去航空的第一代乘客只要求將他們平安送達目的地;第二代乘客希望獲得和他們想像一樣的服務;至於提供給未來第三代乘客的服務,則必須提供比他們想像的還要好。例如,最近已有航空公司推出頭等艙乘客,每個人享有單獨套房的服務。

要有滿意的消費者,必須先有快樂的員工。因此,即使在三年前SARS疫情衝擊,導致華航空服員人數比乘客多的窘況,也不輕易裁員減薪。「扣除退休,華航員工離職率不到1%,」魏幸雄在華航待了35年。

值得一提的是,服務業在履行企業社會責任時,通常會充分發揮他們不同的行業特性。例如,華航會主動在國際間發生災難時,免費運送賑災物資;統一超商則是擅用通路力量,在門市募款援助弱勢團體;至於信義房屋,則把大半力氣放在五年一期的「社區一家贊助計畫」。

服務業用SOP做公益

信義房屋在兩年前鳴槍起跑的「社區一家」活動,更是將服務業的精神發揮得淋漓盡致。

過去政府總希望被補助社區能達成預先設定的目標,習慣以顧客需求為導向的信義房屋董事長周俊吉則認為,只要能促進社區內人際互動、彼此關懷的前提,計畫就可以獲得補助。「主要是依據你的目標,我出錢來幫助你,而不是你要去達成我要的目標,」周俊吉一語道破。

就連服務業最精髓的「標準作業模式」(SOP),也被信義房屋拿來套用在公益活動上。

信義房屋全台160家分店,組成了一個義工團,參與社區活動。為了怕義工團成員無所適從,總公司貼心設計了像捐血、講故事給小朋友聽……,等七至八套社區活動規劃,讓他們在一年之中任選兩套實踐,「有了這幾套標準作業模式,分店員工比較知道怎麼參與,」周俊吉說。

這樣的要求,就是一種進步。周俊吉認為,企業社會責任並不是事後以基金會名義捐款或資助,而是在企業營運過程中,能否善盡社會公民責任,「花錢往往不如用心來得有影響力,」周俊吉一再強調。

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