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服務業楷模獎─統一超商 便利生活,散播喜悅

文 / 王一芝    
2005-06-09
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服務業楷模獎─統一超商 便利生活,散播喜悅
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十年前,統一超商與日本DUSKIN合資的清潔租賃公司「樂清」,正經歷著如同統一超商創業初期的虧損期,就連統一集團董事長高清愿,有時也不免心急地勸說總經理徐重仁,要及早收掉這個賠了新台幣6、7億元的事業。

一次偶然的機緣,現已過世的日本DUSKIN前會長駒井茂春告訴徐重仁,「人要走損的道路,吃一點虧沒有關係,而經營事業也不能只想到賺錢,能夠用金錢衡量的,往往沒有價值,能夠創造消費者幸福感覺,才是真正的事業。」

五年前DUSKIN樂清轉虧為盈,而這樣的價值理念,卻一直深深影響著徐重仁。除了每次引進新事業前,他都會先考慮是否對社會有貢獻,而不是以能不能賺錢為唯一考量;這也成為統一超商十七年來持續從事公益、把公益當事業來經營的主因。

「企業本應服務社會大眾,不論光明面或黑暗面都必須關心,」徐重仁說,自1986年開始獲利後,統一超商就希望能幫社會分攤責任,兩年後推出第一個公益活動「把愛找回來」,扮演離家孩子和父母的溝通橋樑。

對徐重仁而言,參與公益是企業責無旁貸的社會公民責任,不能因為今年有預算就做,明年沒有錢就不做,「就像經營事業要對員工、股東負責,做公益也必須用心、講求創意,而且要持續做下去。」

拿創新能力做公益

從賠掉3億元資本的集團敗家子,到去年以809億元營業額居國內零售龍頭,甚至成為全球7-ELEVEN中的模範生,創新始終是統一超商成長的引擎,而這樣擅長創新的能力也被徐重仁拿來為公益加值。

運用企業行銷概念做公益之餘,統一超商更進一步藉散布全台大街小巷的7-ELEVEN門市,為經過認證的不同弱勢團體募款,其中最為人所知的,莫過於世界展望會「飢餓三十」活動。

十五年來,統一超商的募款金額高達5億7000元,光今年1、2月南亞大海嘯就募得1700多萬。徐重仁將其歸功於廣大消費者對統一超商的信任,「很多人質疑慈善機關的善款用途,我們就嚴格篩選,讓顧客放心。」

一位不時帶著五歲兒子,到巷口7-ELEVEN投下零用錢的媽媽說,「統一超商不僅解決生活不方便,也提供通路讓顧客方便行善。」

對星巴克、宅急便、康是美等三十二家子公司來說,母公司統一超商是他們最堅強的後盾,而統一超商也會活用子公司的企業資源,幫助社會弱勢族群。

例如,利用宅急便的配送專長,送書給偏遠地區的原住民小朋友,或是在聖誕節送禮物到醫院給癌症病童。

聚焦、深化公益活動

為因應瞬息萬變的市場變局,統一超商的組織圖幾乎每半年就一小動,每一年大動一次,而推動公益活動的組織和內容,也得隨著企業體的壯大不停歇地聚焦、深化。

五年前,7-ELEVEN在店數突破兩千家的同時,成立了「統一超商好鄰居基金會」,每年固定提撥稅後盈餘的千分之五做為營運基金,並將公益焦點鎖定社區,從搶救老店到繁榮地方,有系統、有組織地深入鄉土。

隔年,徐重仁赴日拜訪DUSKIN的愛心輪基金會,回來後效法他們將基金會「統一超商」的名稱拿掉,「將公益獨立出來後,可以更中立、不帶商業色彩地做更多回饋社會的事,」敦厚不霸氣的徐重仁,更少見地邀來非企業體內、熱心公益的聯廣名譽董事長賴東明,擔任基金會董事長。

這些年來,統一超商固定號召三萬名志工,響應「世界清潔日」,每個月第三個星期五下午,穿著紅色或綠色制服的加盟主和員工,也會暫時放下手邊工作,到所在社區內清掃。甚至徐重仁還在兩年前成立清掃學習會,帶隊清掃中小學廁所,希望能像日本皇帽社長鍵山秀三郎,將清掃精神引進企業內。

2003年,當SARS風暴席捲全台,統一超商發起企業界、媒體界和廣告界人士合作成立的台灣公益廣告協會,也順勢推出「因為愛你,所以離開你」廣告,喚起社會注意。

「一個企業的力量有限,我們如果可以拋磚引玉,讓大家共襄盛舉,力量會比較大,」徐重仁不疾不徐地說。

散播喜悅的種子

據估計,每天有三百六十幾萬台灣人,會到7-ELEVEN消費一次,做為跟最多消費者生活最相關的企業,除了賺錢後不忘回饋社會,也用高於一般的標準照顧消費者。

統一公共事務室部長王文欣舉例,統一超商要求鮮食產品裡,完全不能添加任何防腐劑,包括香腸、醬油也不例外,「這個規定比國家標準還嚴苛,我們和上下游廠商,花了整整兩年才做到。」

去年消基會抽檢所有連鎖便利商店業者販賣的便當,只有統一超商被抽檢的五款便當全數過關。「雖然統一超商遇到申訴案件,會先否認或模糊焦點,但因被抽查次數最多,服務、產品品質的改善也最多,」一位不具名的消保官說。

徐重仁同樣也以對待消費者的高規格待遇對待員工。這裡所指的高規格待遇,並非薪資,而是在高速成長的企業體,提供他們無限寬廣的舞台,「要鼓勵,也要coach(教導)。教練必須在彩排時適時指導舞者,正式表演才能順利成功。」

老實做人,創新做事的徐重仁,總不斷在朝會及每個重要場合,灌輸這群高滿意度、低流動率的員工「真誠」觀念,形成推動公益的企業文化,「我們不只做公益,也在散播喜悅的種子,」徐重仁笑瞇了眼。

本文出自 2005 / 06 月號

台灣企業最需要的獎

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