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「台式款待學」擄獲熟客的心,北投麗禧不砍價照樣贏!

雜誌原標題:北投麗禧款待不打折 不砍價照樣贏
文 / 廖君雅    攝影 / 池孟諭
2021-12-27
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「台式款待學」擄獲熟客的心,北投麗禧不砍價照樣贏!
北投麗禧創辦人蕭景田積極培育、延攬優秀人才,沉潛以待未來邊境開放的觀光商機。池孟諭攝
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隱身在北投幽雅小徑旁的北投麗禧溫泉酒店,今年剛度過十週年生日,沒有大肆慶祝,而是按下暫停鍵、沉潛再造。身為全台第二高價的飯店,它是如何擄獲熟客們的心?

十年前,北投麗禧甫開幕,便以最貴房價刷新全國紀錄,就算新的頂級度假飯店不斷成立,迄今實住一晚的平均價,依然高達約1.4萬~1.7萬元。

尤其去年,疫情讓國內許多飯店營收大減,也讓11月上旬落幕的台北國際旅展上,出現許多飯店大賣便宜票券,北投麗禧賣出7000萬元票面價值的泡湯券,但幾乎沒有折價,也讓營收雖看似與往年持平,利潤卻相對提高3%。

為何北投麗禧能逆勢不降價,還能讓客人埋單?

「很少有去年買了券,今年不買的,這就是我們要培養的長期客,會不斷回頭來找我們。」北投麗禧創辦人蕭景田,坐在視野無邊際水舞台的中庭,於彰化故鄉移植來的百年桂花樹前,悠悠地啜了幾口熱茶,娓娓道來疫情管理學。

蕭景田不諱言,新冠疫情仍然帶來巨大衝擊,他回顧,這一年多來有兩次低潮,包括2019年農曆年旺季的2月,以及2020年5月實施的三級警戒,都讓住房率急遽下降,他甚至拍板直接停業兩個月。

「不對外營業不代表空閒,反而要蓄積更大的能量迎接報復性國旅,」蕭景田堅持不減薪、不裁員,他強調,愈是處於困境,愈要發揮韌性,提前為未來做準備。

北投麗禧酒店隱身在北投幽雅小徑旁,十年來用優質服務贏得消費者肯定。池孟諭攝圖/北投麗禧酒店隱身在北投幽雅小徑旁,十年來用優質服務贏得消費者肯定。池孟諭攝

疫情停業兩個月,順勢整修、補強人才

營收減少時,他反而砸更多資金升級改造。停業期間,大幅整修宴會廳、會議廳及大眾溫泉池,也安排全體同仁皆接受教育訓練,包括廚藝教育、服務禮儀,更鼓勵同仁增進外文能力,若通過證照檢定,就再加碼發獎金。

甚至,他更對外延攬優秀人才。像是代表國際頂級服務認證的「金鑰匙」禮賓員,台灣僅有19人,如今北投麗禧就有一位先前在台北文華東方酒店服務的金鑰匙;餐飲方面,也加入一位中餐主廚,先前有米其林二星請客樓服務的豐富經歷。

重啟營業後,隨著進入溫泉旺季,北投麗禧週末一房難求,目前已滿房到4月。「最大的客訴是訂不到房,」蕭景田嘴角不禁微揚。

很多人會認為,北投麗禧一房難求,是疫情讓大批金字塔客群無法出國,只好擠進頂級旅宿。

然則,這群客人在全台風景渡假區的選擇也不少。光是北投地區,便多達20、30家溫泉旅宿,競爭相當激烈。常客何文明說,每週和太太至少來泡湯三至四次,這裡安全、乾淨、服務親切,有賓至如歸之感。

北投麗禧重啟營業後,隨著進入溫泉旺季,週末一房難求,目前已滿房到4月。池孟諭攝圖/北投麗禧重啟營業後,隨著進入溫泉旺季,週末一房難求,目前已滿房到4月。池孟諭攝

台式熟客款待學,是屹立不搖的關鍵

少了國際觀光客,能夠支撐北投麗禧在疫情侵擾、一片殺價割喉戰中,屹立不搖的關鍵,其實是「熟客款待學」。

蕭景田舉例,有一位20、30來歲的年輕護士,每月都會來一趟犒賞之旅。不禁讓蕭景田感慨又自滿,「來住一次,就要花上大半個月的薪資啊!可見我們北投麗禧,對這位客人來說有多獨特!」

說到此,蕭景田眼睛發亮,他透露,其實北投麗禧更不乏出手闊綽的頂級忠誠客,像是有一位先生,每年旅展一出手就買上百張泡湯券,幾乎天天風雨無阻來報到,館內每位服務員都認得他,可以說,北投麗禧幾乎等同於第二個家。

北投麗禧客房內提供三種台灣在地精選茗茶,讓住客搭配茶點享受悠閒的午後時光。池孟諭攝圖/北投麗禧客房內提供三種台灣在地精選茗茶,讓住客搭配茶點享受悠閒的午後時光。池孟諭攝

成本不是問題,堅持把品質擺第一

那麼,身為全台第二高價飯店,北投麗禧的服務款待之道,又有何獨特之處?

尚未入住前,就有專人會致電詢問客人尺寸,當客人在館內行走活動時,員工們也必須觀察衣服、拖鞋的尺寸是否合宜。

北投麗禧行銷企劃經理孫儀恬透露,提供住客館內方便活動的台灣特色本島服,從大人到孩童版共七種尺寸,分夏季和冬季,就連拖鞋也有九種尺寸一應俱全,就是要讓客人像在家裡一樣舒適。

北投麗禧的精油洗沐備品是館內SPA芳療師獨家特調,另備有適合各種膚質的洗面乳、化妝水。池孟諭攝圖/北投麗禧的精油洗沐備品是館內SPA芳療師獨家特調,另備有適合各種膚質的洗面乳、化妝水。池孟諭攝

「同業採購是成本為先、品質為輔,我們卻恰好相反,蕭董的原則是,品質為第一優先,成本不是問題。」

北投麗禧管理部副理與採購林雅梅開業籌備期時就加入飯店,她舉例,像是房間內一組四瓶的洗沐用品,就是由SPA部的精油芳療專業同仁調製,多年來也有外部廠商主動上門,但也曾發生,有廠商拿現有洗沐備品去分析配方,直說成本太高昂,打了退堂鼓。

魔鬼藏在細節裡,這些洗沐備品如酒瓶狀的高窄瓶身、漸次堆疊暖色系的視覺陳列,均經過精心設計,讓許多旅客愛不釋手、甚至特意帶回家收藏。

北投麗禧創辦人蕭景田受訪時,後方是彰化故鄉移植來的百年桂花樹,充滿懷舊之情。池孟諭攝圖/北投麗禧創辦人蕭景田受訪時,後方是彰化故鄉移植來的百年桂花樹,充滿懷舊之情。池孟諭攝

享受世界極致旅遊,打造理想祕境

值得一提的是,國內多數溫泉旅宿主打日式風格,北投麗禧卻四處可見淳樸溫馨的台灣味,像是客房內的Mini Bar和床頭櫃,宛如是農村時期阿嬤廚房的碗櫥櫃,用原木打造沉穩溫暖的氛圍,台灣茶和綜合堅果也是一時之選。

十年前,熱愛走訪世界各地、享受極致旅遊的蕭景田,因緣際會取得北投溫泉地,為了打造出心目中最理想的祕境渡假旅館,特地大手筆請來101大樓建築師李祖原親自規畫、設計,光是整地、設計到正式營運,就耗時七年,斥資超過20億元。

只是,他自認可能是李祖原第一個遇到最難搞的業主,既不求快、更不求坪效,把原本李祖原規劃的144個房間硬是縮減為66間,讓客人擁有更多空間的餘裕。

多年前,蕭景田去瑞士探望留學修讀旅館管理的女兒時,在日內瓦入住的一家湖濱飯店,迄今都讓他念念不忘,更是心目中理想渡假飯店的標竿。

北投麗禧水舞台與環繞的群山相襯,宛如一幅美麗畫作。池孟諭攝圖/北投麗禧水舞台與環繞的群山相襯,宛如一幅美麗畫作。池孟諭攝

敘薪比同業多二成,鼓勵員工進修

這家飯店名為Grand Hôtel du Lac,他形容,周遭風景不但優美、細膩貼心的服務恰如其分,從花藝、格局擺設等,整體氛圍讓旅客就像回家般舒適溫暖,很能徹底放鬆身心,一坐下來就是兩、三個小時,都不會膩。

東南亞,則是印尼峇里島的阿曼飯店讓他最為印象深刻,隱密低調不張揚的招牌,宛如桃花源的祕境。當時就在彰化員林經營昇財麗禧酒店的蕭景田,決心要在台灣打造此般夢幻的頂級飯店。

下一個十年,蕭景田分享,由於初始設定的主要客層是外國客,北投麗禧多年來以台式服務,不斷地微調精進,但疫情期間,既有國內和國外客的比例原本是三比七,但這一年半來,98%是國內客,也讓他省思,必須持續灌進新觀念,成為更國際化的酒店。

「我們還是要讓自己能量更大,尤其是人才的培訓招募,一定與時俱進,要走在溫泉區的前端。」北投麗禧的敘薪水平,比同業高出二成,為了鼓勵同仁進修,也有相對應的加薪和獎金計畫。

蕭景田感嘆,疫情終究會過去,隨著客人需求、視野水平均在提升,展望未來,北投麗禧必須與時俱進,才會更強韌。

多數溫泉旅宿主打日式風格,北投麗禧四處可見淳樸溫馨的台灣味,打造沉穩溫暖的氛圍。池孟諭攝圖/多數溫泉旅宿主打日式風格,北投麗禧四處可見淳樸溫馨的台灣味,打造沉穩溫暖的氛圍。池孟諭攝

北投麗禧溫泉酒店
成立時間:2011年4月
創辦人兼執行董事:蕭景田
2020年營收:約2億8970萬元
特色:北投白磺泉、台式款待、新東方意象

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