誠品不一樣了！去年的「致股東報告書」，董事長吳旻潔寫道，新時代正要開啟。她大刀闊斧展開數位轉型，深耕CRM、POS、會員經濟，迎戰數位化趨勢，誠品怎麼能錯過？
「我一直很想往前走，但怕太多回憶牽掛，從第一家誠品到現在40幾家，現在做到該做的，圓滿結束跟嶄新開始……」去年5月31日，誠品敦南店湧入大批不捨熄燈的讀者，最後那一晚，誠品董事長吳旻潔亦百感交集，但也預告，誠品將揮別過去，展望全新的營運模式。
「誠品」雖以書店起家，但早已不僅僅是連鎖書店，而是「結合書店與各式品牌的複合式商場」，吳旻潔所說迎接嶄新的開始，就是將誠品及旗下「誠品生活」複合式商場，從實體通路，到電商、網站、社群、會員App及顧客服務等，線上線下融合的全通路發展為經營主軸，讓顧客可線上線下自由移動，進而打造為誠品生態圈。
吳旻潔在2020年的年報裡寫道，該年「致股東報告書」，是作為表達舊時代結束與新時代開始的重要時代標誌。
她的宣示在在顯示，誠品是玩真的，正式啟動大幅度的轉骨革命。
回到2004年，吳旻潔進入誠品後，就曾積極思考運轉電商通路的可能。2017年，她的父親，創辦人暨董事長吳清友驟逝後，吳旻潔大刀闊斧展開數位轉型，包括運行長達3年的CRM、POS系統串接，以迎合數位化趨勢。
去年12月，吳旻潔於記者會上表示，2001年上線的「誠品網路書店」架構相對老舊，無法滿足消費者現況及倉儲型物流需求，誠品網路書店正式關閉，取而代之是電商平台「誠品線上eslite.com」，啟動台灣全通路轉型布局，並啟用桃園平鎮新倉儲型物流。
「誠品線上」預計未來可提供200萬種中外書籍，此外文具日用、服飾、食品、美妝、親子等六大民生用品，供消費者下單，疫情期間還可叫生鮮直送蔬果箱。
開拓版圖，蔬果生鮮增46倍
誠品生活電子商務事業群商品營銷處資深總監郎正中表示，疫情嚴峻後，近兩週生鮮蔬果已較去年同期成長46倍，「我們擔心國人不敢去菜市場，但也顧慮需求是否夠，沒想到賣得這麼好。」
圖／誠品轉型，近兩周生鮮蔬果較去年同期成長46倍。誠品提供
全通路發展下，起了「止血」作用，受疫情影響，誠品商場與誠品行旅皆重挫，去年是誠品生活上櫃以來首度營收衰退，吳旻潔果斷止損，重新配置資源，一年之內關掉10間門市（含誠品生活深圳）。
根據誠品公告，未來每年可降損新台幣數千萬元，吳旻潔也強調，這並不表示放棄實體店，相反地，她會重新評估、開展深入社區小店，增加與當地居民更多互動，以「大小並行」持續開展的實體門市通路，同時，更導入全通路計畫。
「以前覺得社區店型面積過小，人流會不夠，所以誠品只敢開大店，以達到營業規模，不過以後有了全通路線上數位工具，社區小店可作為民眾接觸實體店面據點，只要在家附近，就能逛書店體驗，同時線上購買又很便利，達到虛實並進。」誠品生活電子商務事業群副總經理張鈿浤指出，社區店型反而變成接下來重要的發展目標。
例如，未來新店裕隆店、南部的獨立店、全台的社區店等據點，皆有可能開展。
大力推展之下，誠品線上開站以來，業績即較上年同期成長40％左右，截至截稿前，誠品線上6月業績，已較去年同期誠品網路書店成長2倍。誠品分析，一來，疫情帶動防疫在家、在家工作等相關需求成長；另一方面，誠品推出「誠品線上．浪漫精明學」活動，難得祭出滿1200元訂單，筆筆回饋100元線上購物金等優惠。
滿街的電商都在做優惠，為何誠品的「浪漫精明學」就有顯著效果？張鈿浤指出，許多顧客還停留在誠品品質好「但不便宜」、二是以為「只有賣書」的印象而卻步。
誠品現在適時地推出促銷，讓消費者意外感到價格親民；再者，也善用實體通路的優勢，顧客凡實體消費都能獲得誠品線上抵用券，近日雖因疫情影響實體來客驟降，但長期而言，將形成魚幫水、水幫魚的相互導流。
會員新制，吸高消費頂級客
雖然誠品去年全年營收仍衰退，但下半年度轉虧為盈，誠品年報指出，關鍵在於，9月時候導入新版會員制度「誠品人App」，專攻會員經濟，帶動全台會員人數擴增至約280萬，會員營收貢獻占比超過六成，今年預計可達到300萬會員數目標。
誠品行之有年的會員制度，相當於國人每8.2人就有一位是會員。誠品人App上線，優化書目、產品查詢，及自有支付Eslite Pay等功能，帶動消費5萬元才能成為的「黑卡」會員，成長達57％，App下載率近九成，消費門檻不低，卻有逾七成的黑卡會員每月皆會打開App瀏覽與互動，怎麼辦到？
其中原因是，誠品去年11月開幕松菸誠品eslite premium黑卡會員餐飲空間，每月供十張免費飲品招待券，且可攜伴一人入場，黑卡會員獨享，靜謐舒適頗受歡迎，疫情升溫前，餐期尖峰時段均客滿，甚至有時還需要排隊等一個小時入場。
而且，透過導入客戶關係管理（CRM），進而分析客戶消費軌跡，都可更加了解客戶喜好，做精準行銷與折扣、累積點數等，讓客戶願意埋單。
導購App幫品牌帶來業績
此外，許多百貨都在做熟客經營，誠品也不例外，去年12月正式上線「全通路導購App」，提供專櫃人員透過線上工具招呼老客戶，導引客人線上購買，不過，一開始使用率並不好，因為專櫃人員忙著做實體銷售，並不太想運用數位工具，且擔心使用了App，會與他的實體通路業績產生競爭，專櫃人員一時之間都難以接受。
但疫情期間，因為人都不來了，專櫃人員開始樂於使用全通路導購App，且後來理解業績能與實體通路整併一起，因此積極使用。
藉由導購App，誠品的同仁也力邀全台各店專櫃品牌進駐合作，甚至有不少專櫃品牌將誠品線上視為他們的網路旗艦店，如加拿大休閒服飾ROOTS、雷諾瓦拼圖文化坊；同時，此App能協助廠商分析客戶偏好品牌，進而導流客戶給廠商，「這是疫情當下，百貨業可幫品牌帶來更大業績的助益之一。」張鈿浤表示。
透過全通路的資源整合，誠品表示，未來，不排除嘗試客製化的訂閱制或售後租回的輕資產營運模式等，跟進不斷變化的消費市場。誠品是否能透過全新全通路銷售服務，帶動營運表現，值得我們觀察。
