外送平台新秀 主攻速食、手搖飲150元免運費

AI大腦算出最佳路徑 戶戶送26分鐘精準送上美味

文 / 蕭玉品   攝影 / 賴永祥   2019-08-02
AI大腦算出最佳路徑  戶戶送26分鐘精準送上美味

戶戶送香港暨台灣區總經理羅家聰。



近幾年來,台灣餐飲外送平台戰火正熱。一般大眾最有印象的,無非Uber Eats和foodpanda了。

但去年10月才進軍雙北地區的外送平台「戶戶送」(Deliveroo),正悄悄地以消費滿150元便免運費的優惠,搶攻市場。

儘管剛進台灣不久,戶戶送卻早已是全球餐飲外送市場的強力競爭者之一。2013年創立於英國的戶戶送,如今已遍布香港、台灣、澳洲等全球14個市場,並和超過八萬間餐廳、六萬名送餐專員合作。今年6月底,還獲得亞馬遜(Amazon)領投的G輪5.75億美元(約台幣172.5億元)注資。

業界最快 準確率接近完美

戶戶送由台裔美籍的許子祥和歐羅斯基(Greg Orlowski)共同創立,這也是為什麼腳步較Uber Eats、foodpanda攻台慢了數年,仍要登台的主因。

這天,戶戶送香港暨台灣區總經理羅家聰剛從香港抵台,便接受《遠見》採訪。外頭天氣熱,他忍不住用戶戶送訂了冰涼水果茶,想讓在場所有人消暑,並保證在人工智慧系統「Frank大腦」的運算下,飲料絕對會快又準時抵達。

他口中的「Frank大腦」,正是戶戶送的靈魂。由倫敦總部超過600名工程師研發與調教,能算出最精準的送餐流程。

以信義區平日下午2點的外送時段為例,「Frank大腦」會分析過去此時的訂單數量、點餐品項,並加入天氣因子,算出餐點送達時間,並將訂單配給最合適的外送員,讓外送員在最短時間內,以最佳路徑將餐點送達。

AI運作必須有數據,數據愈多,計算愈正確。戶戶送剛進台灣時,一點數據都沒有,但送了幾百張單後,數據進來,「Frank大腦」就開始學習。僅僅用了一週,估算精準度便從50%提升到95%,現今準確率已超過99%,平均一張外送單僅花26分鐘,為目前業界最快,不僅增加餐廳接單效率,也提升消費者滿意度。

羅家聰指出,為了提升服務品質,至今戶戶送從創辦人到高階主管,仍會抽空擔任送貨員,體驗整個送餐服務流程,以提出改善意見。

例如共同創辦人之一的許子祥,一直是戶戶送的「首席外送員」,工作再忙,每月仍親自外送一至兩次。羅家聰更有香港「送單王」的美譽,以一小時送八單的成績,位居香港紀錄保持人。戶戶送剛進台灣時,他也與同事一同外送過。

藉由親自外送,羅家聰了解外送員、餐廳和消費者可能遇到的問題。像他在香港送餐時發現,有餐廳對外送員的態度不佳,他便會提醒餐廳注意,相對提高外送員的接單意願。

電話接聽 打造有溫度服務

戶戶送也相當重視客服,行銷、業務等各個不同崗位同仁,都必須經歷客服工作的洗禮,「才能設身處地了解消費者的問題、需求所在,」羅家聰強調,Uber Eats、foodpanda、戶戶送三大外商外送平台中,就戶戶送有在地客服團隊,尖峰時間同時有15至20個客服人員接聽電話,相較其他平台用線上客服、電子郵件的處理方式,多了人味。「消費者打電話過來,聽到本地口音,感受較好。客服若處理好,很有機會把負面印象變成正面感受。這也是行銷渠道。」

憑著精準的人工智慧系統和良好服務,戶戶送在台灣的成績急速成長。去年10月至今,已和超過3000家餐廳合作,每月訂單皆雙位數成長,雙北地區的市占率已達30%。

iCHEF共同創辦人程開佑觀察,戶戶送除了具補貼的價格優勢,也優先鎖定手搖飲、速食等適合外送的餐食,攻城掠地。

往台灣其他縣市拓點,是戶戶送接下來的目標。許子祥表示,有親戚在台南、高雄,因此戶戶送一定要覆蓋全台。「Will(許子祥英文名)給我的壓力都是不斷問我:『親戚何時能叫到我公司的服務啊?』」羅家聰笑說。

1小時又3分鐘後,採訪結束,卻不見飲料蹤影。羅家聰當機立斷,衝出會議室,30秒後,拎了一袋水果茶進來,並鄭重強調,「早就送來了,只是送到(會議室)外面。51分鐘前就到啦!」他比比手機上的餐點送達通知,自信表露無遺。

關鍵字: 科技服務業經濟創業

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