很多人定義航空服務，都從客人抵達機場或致電客服開始，但對長榮航空董事長林寶水而言，服務從飛機下訂就開始，且要「軟硬兼施」。
硬體包括飛機本身、櫃台、貴賓室設施。以長榮最新引進的國內首架波音787客機為例，他們找來BMW集團旗下的Designworks設計團隊，把皇璽桂冠艙加大升級變空中小套房，經濟艙空間也加大，讓乘客進到客艙感覺很舒適。
至於軟體，就是和乘客接觸的每個界面，包括電話、網路或服務人員，「要做到客人感覺我們在乎他，下次還想回來，」林寶水說。
長榮每季召開服務品質管理委員會，總經理親自主持，委員會每年會訂立滿意度目標，每一季都要比上一季更好，要是退步，就要限期改善。
長榮還有武功祕笈《一線授權方案》，記載形形色色真實遇過的突發狀況，並詳述處理方法，一旦有新案例，就寫進書裡。空服副總陸玉娟舉例，如果空服員倒咖啡時不小心潑灑到客人身上，除了當場致歉並想辦法處理乾淨，也授權空服員送上洗衣券。
