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前線武功祕笈 難題迎刃而解

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03
前線武功祕笈 難題迎刃而解

長榮航空董事長林寶水。



很多人定義航空服務,都從客人抵達機場或致電客服開始,但對長榮航空董事長林寶水而言,服務從飛機下訂就開始,且要「軟硬兼施」。

硬體包括飛機本身、櫃台、貴賓室設施。以長榮最新引進的國內首架波音787客機為例,他們找來BMW集團旗下的Designworks設計團隊,把皇璽桂冠艙加大升級變空中小套房,經濟艙空間也加大,讓乘客進到客艙感覺很舒適。

至於軟體,就是和乘客接觸的每個界面,包括電話、網路或服務人員,「要做到客人感覺我們在乎他,下次還想回來,」林寶水說。

長榮每季召開服務品質管理委員會,總經理親自主持,委員會每年會訂立滿意度目標,每一季都要比上一季更好,要是退步,就要限期改善。

長榮還有武功祕笈《一線授權方案》,記載形形色色真實遇過的突發狀況,並詳述處理方法,一旦有新案例,就寫進書裡。空服副總陸玉娟舉例,如果空服員倒咖啡時不小心潑灑到客人身上,除了當場致歉並想辦法處理乾淨,也授權空服員送上洗衣券。

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關鍵字: 服務業職場生涯

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