「歡迎光臨漢堡王！」推門走進漢堡王，店員熱情迎接，獲獎的喜悅全寫在臉上。
能獲得佳績，全靠執行長黃耀忠今年短短10個月成功的「轉骨」。「最讓我驚訝的是，第一線員工服務客人時非常冷淡，」黃耀忠去年底剛上任，立刻走訪全台分店，發現員工的服務態度有問題。
他認為，速食業點餐和取餐流程迅速，通常15秒到2分45秒內就能完成，但即便如此，仍必須在這麼短的時間內傳遞人與人間的溫暖。
從問候、引導點餐、結帳、備餐到遞送餐點五個階段，黃耀忠與訓練部主管重新檢視，希望主動創造顧客美好的經驗，締造「2分45秒服務傳奇」。
第一步，從尊重與讚美員工開始。由於每家速食業者時薪都差不多，「員工要的其實不是薪水，而是尊重，」黃耀忠說。
過去漢堡王只在意顧客抱怨，從今年開始，轉而有系統蒐集消費者的讚美。表現特別好的員工，他會親自寫小卡，準備小禮物和500元獎金，親自到店內表揚。
有位在中山店服務十多年的阿姨，收到小卡時，還情不自禁濕了眼眶。黃耀忠相信一個人的影響力可以改變一間店，可以激勵其他員工，該店業績果真9個月成長11％。
去年轉換經營權的台灣漢堡王，今年已新開9家店，明年還要拓點，搶拚45家店。擴張同時，能不能維持服務品質，仍待考驗。
