Call Center全年無休 連大陸人也來學服務

桃竹區典範〉壢新醫院
文 / 王一芝    
2017-06-27
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Call Center全年無休 連大陸人也來學服務
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搭手扶梯來到三樓,本該是醫院人潮最多、最大收入來源的門診區,但卻被當成展演空間,整齊雅致的牆面,掛上的是一幅幅真跡畫作,就像是專業藝術展館。「透過藝術作品,能夠沖淡等待醫療的焦躁不安,改善醫病關係,」聯新國際集團創辦人、壢新醫院創院院長張煥禎道出初衷。

無論是醫生、護理或行政人員,只要人在電梯內,一定會站在電梯小姐的位置,詢問民眾,「請問到幾樓?」然後幫民眾按電梯樓層。電梯一開,員工必須馬上告知:「X樓到了!」

張煥禎猶記,剛開始員工看到手臂刺龍刺鳳、嚼檳榔或穿藍白拖的民眾進電梯,難免懼怕,沒想到,80%接受電梯禮儀的民眾,出電梯前都會客氣說「謝謝!」「那種回饋,讓院內員工更願意為病人付出,」張煥禎說。一位住桃園的民眾說,只要自己或家人生病,沒有第二選擇,就是往壢新跑。「醫護人員都會主動告訴我們,下一步要做什麼,讓我們不會像無頭蒼蠅亂轉,」民眾一再稱讚。

開業於1995年,壢新已是不少醫院觀摩學習的對象。「近年不少大陸醫院派人來壢新學社區醫療、醫院管理,但他們最想學的卻是服務,」張煥禎笑著說,壢新導入標準化流程,就連員工如何向院長身旁的貴賓問好,都有SOP規定。

先解決90%問題 剩10%重症才轉送

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