當時原本的規劃是，先入住雷吉安渡假村，再到寶格麗住兩、三天，不過我卻提早離開了寶格麗。
原因很簡單，我認為寶格麗的服務流程太過龐雜，設計者當初在規劃這間飯店時，僅顧慮到行銷話題性，卻忘了最基本的使用者經驗。
寶格麗的建築就蓋在緊臨印度洋、高達150公尺懸崖頂上，印度洋的美景完全一覽無遺，再加上建築蓋得很美，絕對是一個絕佳行銷賣點，很容易吸引許多人的目光。
只不過，寶格麗位於峇里島最南端烏魯瓦圖區，離鬧區很遠，客人必須舟車勞頓才能抵達。
如果想到著名的私人海灘散散步，還得搭乘飯店特製的透明懸崖電梯而下，這一搭就是五分鐘，到了那裡，海景的確很美，但因為風浪太大，不能游泳，待了一會兒，就悻悻然地回房休息。
為了讓客人擁有尊榮的體驗，寶格麗的每個房間都很大，但由於東西多、系統複雜，維護很容易做不到位，那些分散在房間角落的控制器，更是考驗客人的智商。
連到餐廳也是鬧哄哄，原來寶格麗離鬧區太遠，餐廳生意不太好，只好接團客吃下午茶。如果我是寶格麗經營者，我也會這麼做，畢竟一個飯店要養這麼多員工，歐美客不來，非接團客不可。
關鍵時刻服務到位，才是好服務
提早離開寶格麗後，我回到雷吉安入住，主要原因是，它很簡單，只有幾間房間和兩個餐廳，又在一個可以游泳的陽光沙灘旁邊，位置也在鬧區旁。
我認為雷吉安當初開發的原則就很正確，以至於很多事就能有效率地執行，流程也不用那麼繁複，雖然是家老飯店，卻很平易近人，服務人員也有心力把服務做好。
這讓我想到，過去五星級飯店為了標榜高檔服務，刻意製造機會，讓客人與服務人員互動。比如，把標示廁所方向的標誌做很小，客人找不到，就問服務人員，藉此讓他們感受飯店親切的服務。
但我認為該反其道而行，把標示做大一點，讓客人容易找到廁所，還能用手機check in，不用透過服務人員，就可直接進房間，這不是更自在？但把服務流程簡單化，並非意指不再需要服務人員，放機器人就好，而是想辦法在關鍵時刻做好服務。
舉例來說，當客人入住之後，如果身體不舒服，或是燈壞了，只要一通電話，就能快速獲得解決。
也就是說，基本的服務流程應該簡單、有效率，而把心力放在客人需求的重點、體驗的關鍵時刻服務到位，這才是好服務。
