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主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門

2015遠見服務業大調查
文 / 王一芝    
2015-10-30
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主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門
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另一個本屆超級資優生信義房屋因房市極度萎縮,反常地高興不起來。「今年得獎是運氣,」總經理薛健平認真地回答,「服務品質如果真的好,在市場不景氣下,業績不應該衰退,一定還做得不夠好。」

值得一提的是,過去一直是台灣服務翹楚的玉山銀行和麗緻酒店集團,已有很長一段時間和冠軍絕緣,好不容易今年重登上第一,「服務是我們唯一的信仰和核心價值,」玉山銀行總經理黃男州、亞都麗緻集團總經理徐儷萍不約而同說。

分析起來,今年各業態冠軍的致勝原因有二,第一是在上位者重視,另外則是把團隊合作發揮到極致。

身為企業最高主管,南山人壽董事長杜英宗、漢神百貨集團執行長南野幸治每天上班的第一件事,就是打開電腦看前一天的顧客抱怨,優先處理。不管是多麼雞毛蒜皮的客訴,這些領導者都在意到不行。

客人吃到的豬腳不爛,南仁湖副董事長鄭宜芳會派人三顧客人茅廬,試圖找出原因;客人反應產品出問題,台灣安麗總經理陳惠雯甚至要求主管,飛到美國從源頭找答案,返台後再由台北南下親自向客人說明。

各局處首長 輪流到1999當一日接線生

不只私人企業如此,台中市長林佳龍也要求各局處首長輪流到1999話務中心擔任一日接線生,他自己也會身先士卒接聽市民來電。

不少民眾聽到市長親自接電話,都嚇一跳,只聽林佳龍哭笑不得地在電話上跟對方確認:「我真的是林佳龍。」

除了讓管理階層體驗當第一線員工的滋味,回到工作崗位才會傾全力拚市政,林佳龍更打算把委外的話務人員改為自聘,就算市府空間再侷促,也要想辦法讓目前在菜市場二樓上班的話務人員搬回去,印證了台中市研考會主委柳嘉峰所言,「別的市長我不知道,但林市長超級重視1999。」

對贏家而言,想做好服務,非靠團隊合作不可。

接力賽是一個很好的比喻。沒有人不知道,全世界跑得最快的人是牙買加籍的閃電波特(Usain Bolt),曾創下100公尺9秒59的世界紀錄,然而由他領軍的男子100公尺接力賽,卻跑出36秒84的好成績,如果除以四是9秒21,比他自己創造的世界紀錄還快。

黃男州用這個故事說明,服務人員齊心齊力能比一個人表現更好。

杜英宗認為,任何團隊的成敗都與部門間聯繫有關,各部門表現再好,只要傳遞時出差錯,就會完全失敗。

運用通訊軟體 掌握狀況不漏接

過去得靠打電話、開會或聯絡簿傳遞訊息,現在即時通訊軟體幫了大忙。像是漢神百貨、雲品酒店就成立群組連繫事項,讓不同部門主管第一時間掌握狀況。

攤開17大業態的平均分數排名,1999便民熱線的表現最突出,今年抽測的22個縣市中,有15個成績在60分以上,一致性最高。

多了同理心和人情味的話務人員,跳脫只會轉接電話和制式回應的刻板印象,尤其大多數的話務人員皆非市府員工,而是隸屬委外廠商,還能提供優質服務,實屬難得。

今年最佳進步獎則由百貨/購物中心摘下。神祕客觀察,過去兩年最被詬病的開店迎賓服務多有改進,也少有專櫃人員眼睛盯著手機,當神祕客找不到電梯,甚至電視壞掉想送修,不管專櫃人員或清潔阿姨都很關心客人,而且願意做一些不在職責範圍內的事。

房屋仲介的進步也不遑多讓。神祕客印象最深的是,諮詢後再次致電房仲經紀人心中屬意別家房仲物件,請教他如何斡旋,經紀人卻不推托,不僅提供最近成交金額,就連神祕客下訂後,提出自備款不足的魔鬼題,經紀人也能輕鬆達陣。

只不過,百貨/購物中心和房屋仲介今年的市場狀況並不理想,交易量冷清,上門客人也創下新低,在兩至三位員工服務一個客人的情況下,要做好服務並不困難,景氣復甦後能否維持,才是真正挑戰。

網購客服缺乏同理心 辜負消費者期待

今年退步最多的是網路購物。很難想像,直到現在還有業者不把客服電話置於官網明顯處,似乎故意讓消費者遍尋不著,好不容易找到,電話那頭的客服人員面對任何詢問,只會像跳針般回答,「這個要問賣家,我們只是平台。」口氣強硬,感覺不到同理心。

國際航空自從五年前列入調查範圍後,分數始終拉不起來,不過,與其說他們服務墊後,還不如說業者在服務上的努力,追不上消費者期待。

就連一般普遍認為服務比地勤好的空中客艙,今年也失常。只要神祕客提出並非空姐正在進行的服務,不少空姐不是敷衍了事,就是面露不耐要客人等一下,說完就推車離開。

看到連鎖餐飲和電信公司今年直直落的表現,則不免捏一把冷汗。

特別連鎖餐飲還曾經一度站上業態標竿,但當神祕客詢問餐廳的食用油,竟然有服務人員回答,「我做外場的,不知道內場的事!」點完餐走到吧台,還不時地轉頭對神祕客指指點點,讓人感覺不舒服。

電信公司一落千丈的成績最讓人憂心。有客服人員接到電話,支支吾吾地重複問題,轉接前沒忘提醒在後續評分給予肯定,卻不關心神祕客的問題解決了沒。

到門市繳費,低頭處理資料的服務人員沒有招呼,伸手發現神祕客沒有帳單,以命令式口吻告知,「先去補單!」

神祕客觀察,在他們身上看不到服務熱忱,不懂傾聽客人需求,沒有同理心,只要超出職責權限,不是斷然拒絕調頭就走,就是把客人晾在一旁,等請示上司。

做好口碑 比花錢廣告更有效

「不能怪他們,這已經成為社會問題,」蘇國垚分析,沒有人和這些年輕的第一線員工分享服務經驗,再加上普遍低薪,看不到未來,工作時數長,又得不到公司的授權和客人的讚美,只要客人多一點要求,就會打從心裡認定對方是奧客,客人得不到想要的服務,也容易動怒,就這樣陷入惡性循環。

教育員工和服務好客人一樣重要,都攸關企業存續。

《黃金服務15秒》一書提及,澳洲一個小鎮,有家經營得有聲有色的麵包店,老闆歐圖爾(Tom O'Toole)經常被詢問該如何訓練員工。

小鎮裡其他小企業的老闆問他,「如果你費心訓練員工,他們後來卻選擇離職怎麼辦?」「但是萬一我不訓練他們,而他們卻留下來了呢?」歐圖爾淡淡地回答。

人絕對是公司最有價值的資產。被訓練有素員工服務的客人,一傳十、十傳百的廣告效果,絕對比花錢請人拍廣告來得顯著。

【魔鬼題挑戰服務員,測試人性底限】

除了調查結果之外,企業最關心的莫過於當年度的神祕客考題,主要原因是每年都不盡相同,也真實體現出目前消費者對服務的要求和期待。

測驗題目大致分為兩個階段,第一階段是「基本能力測試」,舉凡從消費者入店到出店,或是任何與消費者接觸的管道,都可能是出題的範圍。

包括了是否有招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐心回答等,共15題,每年還會隨著當下時事及消費者需求的改變而微調。

至於難度較高的「魔鬼大考驗」,則是依各業態不同情境所設計,但這些題目決非空穴來風的刁鑽「奧客」題,而是偶爾就會真實上演的服務現場故事。包括到便利商店儲值悠遊卡,發現身上現金不夠要求退款;打電話到保險理賠部門,告知自己是親人的保險受益人,但有困難拿不到死亡證明;到了量販超市,身體突然不舒服,遞出購物清單要求服務人員協助拿取等,都是真實上演,卻可能挑戰服務人員人性底線的考題。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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