2015遠見服務業大調查

2015年11月號

2015遠見服務業大調查

主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門

文 / 王一芝     攝影 / 蘇義傑   2015-10-30
主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門


今年的跨業態服務典範,則由第二次躋身頂級休閒旅館冠軍的雲品酒店奪下。神祕客從入住到退房,感受到服務人員貼心照應,甚至回到家兩天,還接到祝賀生日快樂的來電。

另一個本屆超級資優生信義房屋因房市極度萎縮,反常地高興不起來。「今年得獎是運氣,」總經理薛健平認真地回答,「服務品質如果真的好,在市場不景氣下,業績不應該衰退,一定還做得不夠好。」

值得一提的是,過去一直是台灣服務翹楚的玉山銀行和麗緻酒店集團,已有很長一段時間和冠軍絕緣,好不容易今年重登上第一,「服務是我們唯一的信仰和核心價值,」玉山銀行總經理黃男州、亞都麗緻集團總經理徐儷萍不約而同說。

分析起來,今年各業態冠軍的致勝原因有二,第一是在上位者重視,另外則是把團隊合作發揮到極致。

身為企業最高主管,南山人壽董事長杜英宗、漢神百貨集團執行長南野幸治每天上班的第一件事,就是打開電腦看前一天的顧客抱怨,優先處理。不管是多麼雞毛蒜皮的客訴,這些領導者都在意到不行。

客人吃到的豬腳不爛,南仁湖副董事長鄭宜芳會派人三顧客人茅廬,試圖找出原因;客人反應產品出問題,台灣安麗總經理陳惠雯甚至要求主管,飛到美國從源頭找答案,返台後再由台北南下親自向客人說明。

各局處首長 輪流到1999當一日接線生

不只私人企業如此,台中市長林佳龍也要求各局處首長輪流到1999話務中心擔任一日接線生,他自己也會身先士卒接聽市民來電。

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關鍵字: 職場生涯全球焦點傳產


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