海底撈的服務到底有多好？派駐上海多年的全家便利商店副總經理薛東都，曾聽過一個故事。
有位客人到海底撈用餐，服務人員送上的餐後水果西瓜吃不完，客人怕浪費，向服務人員要塑膠袋，想把剩下的西瓜打包帶回去，卻被委婉地拒絕，原因是，切開的西瓜不新鮮。
客人同意他的說法，沒想到要離開前，服務人員卻氣喘噓噓地跑來，遞上用提袋裝好的一大顆完整西瓜送給客人，讓客人受寵若驚。
網路上還流傳一段影片，一位到海底撈用餐的客人，停在店門外的汽車被擋住去路，這時出現了幾個穿著綠色制服的海底撈年輕店員，合力徒手把擋住去路的車子推開，讓客人順利開車離開。
一位大陸網友分享，他到海底撈吃飯時，無意中和朋友抱怨在網路商城購買的奈良美智畫冊還沒到貨，服務人員結帳時問了他會員帳戶，結果隔天早上三本大畫冊竟都送到他家了。
像這般神話式的感動服務，大陸微博上有幾千幾萬則，講的幾乎都是在海底撈的餐桌上透露需求，離開時，願望就被實現的故事，把海底撈說得無所不能。
「即使許下世界和平的願望，海底撈員工也會想辦法幫你實現，」大陸科學出版社經管編輯部主任徐爍看過網路上最誇張的說法。
服務好一點 讓客人忘記小缺點
因為實在「誇張」，因此不少人稱海底撈的服務是「地球人都抵擋不了」，但也有人稱「太肉麻、變態式或做作服務，」起因都是想給客人超乎預期的服務。「服務好一點的話，可以讓客人忘記你的小缺點，」海底撈董事長張勇這樣相信。
回顧20年前剛創業時，張勇連炒料都不會，只好買本書邊炒邊學，火鍋味道很一般，為了生存下去，他只好態度好一點，客人要什麼給什麼，不滿意時多賠點笑臉。
有一次，樓上鄰居吃完火鍋後告訴張勇，「你的味道不好，別人有一種川味香辣醬的味道。」張勇當下跑了好幾個市場，到處找那種香辣醬，終於找到後，請他太太舒萍送上去給他，這個舉動讓鄰居非常感動，成為忠實顧客。
海底撈生意做起來後，有時候客人剛進來，服務人員就會搶著替人家拿包包，顯得熱情過度，但張勇說：「我寧願讓客人覺得肉麻，也不願打擊員工的積極性。」
過去多年來台灣總是自傲，台灣的服務品質領先大陸。但深入研究會發現，海底撈其實提供了很多台灣還沒有的服務。
台灣沒有的服務1〉等位區
免費美甲、玩棋、擦鞋吃零食
首先是最為人所知的「等位服務」。只要是晚上用餐時間，中國30個城市、100多家海底撈幾乎都是人聲沸騰。等候的客人幾乎和用餐區一樣多，和鼎泰豐不相上下。
只不過，台灣排隊的餐廳不少，客人大多只能站在店家門口大排長龍，短則站幾分鐘，長則一、兩個小時。貼心一點的店家，或許奉上一杯茶給客人，或提供幾張椅子讓大家輪流坐。
但海底撈的服務，從排隊等位就開始。
餐廳對坪效的要求很高，海底撈卻捨得為客人闢出平均每家店50平方米（約16坪），幾乎是用餐區1／10的空間，讓客人消磨時間，而且還提供花招百出的免費吃喝玩樂。
等候區提供飲料與簡易自助餐，包含水果、沙拉、滷味、小菜、零食等，讓客人免費吃到飽。
此外，還提供擦皮鞋、美甲、兒童遊樂區、iPad上網、橋牌、象棋、幫忙客人帶小孩的姐姐、免費幫會員沖洗手機照片等琳瑯滿目的服務。
設有小孩遊戲區 父母樂得輕鬆
晚上7點，來到成都店，手持號碼牌等待用餐的客人，有的坐下給員工擦鞋，或者給專業美甲師彩繪指甲，也能用iPad上網聽音樂、打電動。有幾個年輕人正在和朋友玩撲克牌或下跳棋打發時間，幾個蹦蹦跳跳的孩子，則被送去畫臉譜或是遊戲區，樂得輕鬆的父母，則坐在一旁翻閱書報雜誌。
當然也有些什麼都不想做的客人，輕鬆愜意地坐在等餐區嗑瓜子聊天，吃喝無限供應的茶水和零嘴。
海底撈把痛苦的排隊等待，轉化成快樂的等待，儘管等上一、兩個小時，現場也感受不到客人的焦躁、生氣或無聊。
一般人比較難想像，待位區怎麼會連擦皮鞋的服務都有？
張勇回憶原由，在海底撈創立初期，他的老友從外地回鄉到他店裡吃火鍋，細心的張勇發現友人的皮鞋很髒，於是喚來員工替他擦鞋，沒想到小小舉動，卻讓好友感動莫名。
後來只要客人上門，員工就會自動上前免費擦鞋，「我也擦過皮鞋，討好客人嘛，」張勇笑說。
即使服務是免費的，海底撈也毫不含糊。據說，張勇曾視察北京一家分店去，發現等位區的免費西瓜不夠甜，立刻找店長詢問。
店長告訴他，「最近西瓜漲價了，好的西瓜要3毛錢1斤，我們買的是2毛錢1斤。」張勇馬上回他，「送人要送最好的，2毛錢都花了，還差1毛就能讓客人滿意，為什麼不買3毛的？」
也因此不時有客人稱讚，海底撈免費的爆米花，口味品質都比電影院賣的昂貴爆米花好吃。
《遠見》記者到北京西單店時，也目睹一位時髦客人接受美甲服務，不停地更換顏色，折騰五、六次，連一旁其他客人都看不下去，為她服務的員工卻仍面帶微笑，耐心十足。
很多人不解，客人吃完海底撈提供的免費餐飲，肚子差不多都飽了，進場用餐時點的付費食物會不會減少，因此不划算？甚至還有客人在待位區吃喝完後，就拍拍屁股走人。
問每一個海底撈員工，「不介意嗎？」答案都一樣，「沒關係，反正這次不來，下次一定會再來。」
台灣沒有的服務2〉用餐區
提供手機防水袋 座位上就能充電
來到成都店，才一進門，就已深刻感受到員工的熱情。不管是從身邊經過，或是迎面碰到的服務人員，甚至是滿身大汗小跑著的傳菜員，只要看到客人，馬上就給一個發自內心的微笑。
那種微笑，和附近成都香格里拉酒店訓練有素、要求露出八顆牙的職業笑容不同，而是像見到親人或好友時的喜悅。
客人才坐下，服務員馬上每人發一條大紅色圍兜，怕客人吃火鍋，湯汁不慎噴到衣服；脫下的外套和隨身包包，有專人套起來，以免沾染火鍋味；戴眼鏡的人，會拿到擦鏡溼紙，免得火鍋熱氣模糊鏡片。
留長頭髮的女生，也能拿到橡皮圈，紮好頭髮才不會沾到食物；至於放在桌上的手機，則會被服務人員不動聲色地裝進專用塑膠袋，防止進水和油膩。手機或平板電腦沒電了，每個座位均有免費充電座。
這些貼心服務，大多是員工由下而上的小創新。例如，防止客人手機沾到油汙的塑膠封口袋，是名叫包丹的員工發明的，後來被推廣到各個分店，並以「包丹袋」命名。
這點子也榮登集團內「金點子排行榜」紅榜，至今還貼在成都西河配送中心二樓的張勇舊辦公室牆上。
客人使用iPad點菜時，服務人員會像鼎泰豐一樣，提醒客人別點太多，「吃不夠再點，很快的。」要是人數少，也會建議客人，點半份就好，才能多吃幾樣。
海底撈財務總監茍軼群，剛進海底撈時，對「點半份」很有意見。因為把本來一份的食材分成半份，擺盤看起來不太好看，份量必須多給一點，再加上盤子一多，工作量隨之增加，於是大膽建議取消，卻被張勇否決。
「這個想法是錯的，」張勇告訴他，客人真正要的，是花同樣的錢吃到更多種類食物，「取消點半份，短時間可以賺到錢，但客人如果因此不滿意，會得不償失。」
不像許多餐廳，必須到處找服務員，甚至要大呼小叫，服務員才會來，這裡的員工都在不遠處，整個用餐期間不斷主動倒茶水、奉上熱毛巾。
如果客人帶孩子同行，服務人員會幫忙餵孩子吃飯，陪孩子在兒童遊戲區玩耍，若是客人還不放心，可以打開iPad視訊，監控狀況。
台灣沒有的服務3〉桌邊表演
甩麵舞、變臉客人有吃又有得看
一邊享受美食，海底撈還會提供免費娛樂。
只要客人點麵條，甩麵師傅就會到桌前表演一段。這是海底撈自創的甩麵舞，把一根麵條舞動得像長了眼睛般，上下不停翻飛，看似麵條快碰到客人的鼻子，卻又馬上飛回去，在客人還沒有從眼花撩亂的甩麵動作中回過神來時，麵條就已經被師傅放下鍋。
另外一個驚喜則是川劇著名的「變臉」表演。由於發源於四川，每當客人吃到酒酣耳熱之際，變臉師傅會突然出現在桌前，隨著音樂起伏，手一揮、臉一轉，面具一下子紅、一下子黑、黃，扮相又不同，總是逗得一桌子食客笑開懷，相機按不停。
台灣沒有的服務4〉廁所像五星飯店
備品應有盡有 專人伺候洗手、護手
要是客人想去廁所，服務人員不會冷漠地往前一指，而是立刻放下手邊的工作，畢恭畢敬地引領客人到門口。
海底撈的廁所很知名，乾淨的程度被大陸人稱為媲美五星級飯店，甚至有過之而無不及，因為使用頻率高於五星級飯店。
從廁所出來準備洗手時，清潔阿姨已經搶先一步扭開水龍頭，為客人按壓洗手乳，並在客人洗完手後及時遞上兩張擦手紙，再把客人擦完手的紙扔進垃圾桶，指引烘乾機的方向，還貼心提醒客人，不要忘了擦護手霜。
往旁邊一看，洗手台上從牙刷、牙膏、梳子、乳液、髮膠、漱口水、牙籤等等，應有盡有，比五星級房間的備品還齊全，讓客人隨時可以整理儀容，離開之前，沒停下過工作的清潔阿姨還會說一聲：「謝謝，慢走！」
台灣沒有的服務5〉臨場應變服務
特製薑湯大方送 免費食物可打包
除了標準服務流程外，海底撈還有許多來自現場員工自行裁量、靈活決定的加碼服務。
有客人打了一個噴嚏，服務人員就可能吩咐廚房做碗薑湯送過來；又像是，同行的人裡如果有孕婦，服務人員會特地送泡菜給她，而且泡菜不只她有，沒懷孕的同行者也能跟著吃上一碟。
亦或者是，遇到客人特別喜歡店裡的某一樣免費食物，服務人員也會二話不說，單獨打包一份讓他帶走。
不過人均100元人民幣的火鍋，服務竟然比飯店還讓人更受寵若驚，果真是，沒有海底撈做不到，只有你想不到。
