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頭號達人楊紀華,龜毛卻體貼的老闆

鼎泰豐的達人精神
文 / 王一芝    
2014-01-27
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頭號達人楊紀華,龜毛卻體貼的老闆
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不是要求完美,是超完美要求

幾乎每天傍晚5點到鼎泰豐101店用餐,幾乎都能看到鼎泰豐董事長楊紀華的身影。他不像其他餐廳老闆,只是到店裡和熟客寒暄,素樸得不得了的楊紀華,多年來始終是一件白襯衫外搭黑背心,捲起袖子和員工一起動手。

當外場人員忙著為客人點菜,楊紀華會趕緊從傳菜人員手上接過肉絲蛋炒飯,迅速送到客人桌上;門口帶位人員手忙腳亂安撫候位客人的情緒時,楊紀華馬上補位,替她詢問下一組客人能不能等25分鐘。不知情的人,還以為楊紀華是「資深」服務人員。

等到確定前場後廚一切上軌道後,楊紀華不是板起臉喚來主管,「你看,黃瓜的辣油不夠多,」就是雙手交插背後,到處走動問員工:「你好不好啊?」如果員工調皮地回應他:「我很好,那楊先生你好不好?」他會立刻漲紅著臉,轉身快步離開。這就是楊紀華,集嚴厲與體貼於一身的企業領導者。

五專念六年半 卻土法煉鋼打造米其林一星

他和一般人印象中的成功企業家很不一樣。動不動就臉紅,說起話來有時會有點小結巴,回答記者的話都很簡短,給人老實到不行的感覺。每年4月所有員工和國外代理商齊聚的春酒上,大家拱他上台說些勉勵的話,他想了好久也只擠出「謝謝」兩個字。但當他提醒同仁工作注意事項時,卻又滔滔不絕、不厭其煩。

他總說自己不會念書,五專念了六年半,但土法煉鋼的經營之道,卻顛覆了許多管理學上的金科玉律。從接下鼎泰豐那一天起,楊紀華就沒設過營業目標,只追求顧客滿意度。前年底為了編寫內部刊物而採訪楊紀華的鼎泰豐樂活諮詢師吳俊緯詢問新年目標時,楊紀華回答:「希望每個客人都能獲得和上次一樣的服務,然後好還要更好。」「就這樣?」吳俊緯當下不敢相信。

幾乎所有老闆都把業績擺第一,但楊紀華卻經常因為媒體報導排隊人數暴增而不開心。他怕客人太多,員工忙不過來,服務品質會下降,也怕員工今天太累,明天就沒有體力。看在外人眼裡,楊紀華似乎也沒什麼控管成本概念。

只要為了員工或客人好 什麼錢都願意花

坊間製作黑松露食品,光使用松露醬,就快不敷成本,但2013年為了推出一顆95元的黑松露小籠包,他硬是花幾百萬,從國外進口高檔黑松露,要求廚師刨一片完整的黑松露包進餡裡。還有一次,他在中和總部吃員工餐,怕醃製的梅干菜會危害員工健康,便立刻要求品研室副理何佳玲,找廠商特製。「只要為了員工或客人好,他什麼錢都願意花,」何佳玲觀察。

但這樣的他,卻把鼎泰豐從一間街坊小吃店,發展成在全世界擁有95家分店的國際餐飲集團。當年父親從油行轉型賣包子時,他才專科一年級,放假都會到店裡跟師傅學做包子,兩年後的暑假還到士林一家豆漿店打工做包子。家裡賣包子,怎麼去幫別人包?「外面才有錢賺啊,」他不好意思地說。

退伍後到花園新城當了兩年的交通調度員,直到1978年,當時美食家唐魯孫,在報紙寫文章稱讚鼎泰豐的小籠包真材實料,從那時起,生意開始大好。當時店裡有一位師傅去當兵,實在忙不過來,父親便要求長子楊紀華回家幫忙。沒想他不管做包子、炒飯或送餐、結帳,什麼事都做得好。

當時有位老先生常來用餐,見他穿著圍裙前場後廚兩邊跑,突然叫住他,「小伙計,我在羅斯福路有一個店面,讓你去賣包子,好不好?」後來才知道,他是潤泰集團總裁尹衍樑的父親、企業家尹書田。

超完美主義 沒有任何細節逃得過他的雙眼

楊紀華的前半輩子,根本是個廚師。他的手當過郎雄替身,拍攝導演李安的《飲食男女》;好萊塢影星湯姆克魯斯來台時,他更充當老師,教他做18摺的小籠包,不過,這位廚師跨進企業經營者的第一步,卻從小挫折開始。當時楊紀華看到店內服務生端著好幾籠包子和熱湯,上下樓梯,險象環生,主張買送菜機,但父親和資深師傅都反對,原因是送菜機比一台車還貴。多次爭執後楊紀華還避走日本兩個星期,父親才點頭。

另外一次,衛生局到店裡稽查,看到廚師不但沒戴帽子,還一邊做包子,一邊抽煙,便大罵他:「你這個老闆,怎麼連基本要求都沒有。」他後來要求廚師要時時戴帽子和口罩,甚至只要上完廁所後不洗手,就直接開除。不用說,鼎泰豐每個主管都領教過楊紀華的超完美主義。

信義店店長雒振媄說,每次楊紀華到店前,她都一再巡視、做好萬全準備,心想這次應該不會再被發現錯誤,沒想到還是能被挑出毛病。「任何小細節都逃不過他的眼睛,就連吊燈差了2~3公分,楊先生都能察覺,」鼎泰豐高雄店、台中店店長吳姿蓉附和。

個性急但動作慢 三十年才開第一家分店

擔任楊紀華四年祕書的方婉阡記得,2013年曾有一起客訴是,客人吃完蝦仁燒賣後,發現蒸籠裡有一根牙籤套,後來調錄影帶,發現可能是客人不小心遺留,不是廚師的錯。當所有主管聚焦在根牙籤套上時,楊紀華卻注意到另一個細節,「這組客人在離峰時間到場,為什麼還讓他們等了9分鐘入席?」讓眾人驚訝又佩服。

外表看起來,楊紀華做什麼事都慢慢的,但事實上他個性急,早上視訊會議才決定的事,下午到店裡視察時就要求每個員工都要知道。「他是跳動的牡羊座,」鼎泰豐復興店、天母店長李秋華貼切形容,他可能走到這邊要求一件事,走到那邊又提醒另一件事,「我最怕的就是跟不上他。」 除了牡羊座的個性急、敢衝,楊紀華也具有A型人的謹慎和龜毛,從開店就看得出來。

旗下擁有12個品牌的王品餐飲集團,一年至少開60家分店,就算是最高檔的王品牛排,每年也開1家。反觀鼎泰豐,第二家國內分店是開店後30年開的,從台北跨到新竹又等了八年,本來預計在2013年開國內第10家店,又因人手不足作罷。

「我一直都不太敢開店,怕開不好,」楊紀華坦言,開店狀況很多。2012年,鼎泰豐開高雄分店之前,工程部還到處找一個200多坪空間,希望能把設計圖在地上百分百展開,讓所有內場廚師和外場人員一起從大門走進去,實地看看動線會不會影響到人流、物流和氣流,「簡直嚴謹到不可思議的地步,」實踐大學餐飲管理系主任楊瓊花驚歎。

員工被客人指責 他紅了眼眶

楊紀華是個永遠處在兩個極端天平的老闆,面對工作品質和細節時,極端嚴格,但一聽到員工家務事,卻又過度體貼,表情瞬間轉換。2014年第一場視訊會議,楊紀華前一分鐘才在跟九家店主管玩「大家來找碴」的遊戲,猜猜眼前兩盤黃芽菜哪裡不一樣,「左邊那盤湯汁多了15公克,代表少給客人10%的黃芽菜,要注意一下。」

話才說完,聽到101店報告客人對帶位同仁不客氣指責,店長以和為貴不收客人服務費時,感情內斂的他馬上紅了眼眶,「我把員工都當成孩子看待,客人講組員不好,我很難接受。」每次談完工作後,楊紀華最關心的是員工休息夠不夠、新式網帽好不好用,再不然就是員工的維他命B群吃了沒。

有一次,鼎泰豐有20位員工被派到陽明山一位知名建築師家辦外燴,當天席間很多政商名流,楊紀華也是受邀賓客。吃到一半,突然不見人影,原來他正吃力把一塊很重的石頭搬到玄關,再把賓客的鞋分成兩排,一排需綁鞋帶,另一排套上就能走。好讓散場時須綁鞋帶的人能坐下,不會擋住動線。

後來一位外國賓客走出來,楊紀華請他坐下,還蹲下幫他繫鞋帶,把大家嚇一跳。「他自己也是貴賓,怎麼有辦法把腰彎這麼低?」也在現場的鼎泰豐餐飲組副組長黃冠霖說。2013年11月,楊紀華代表鼎泰豐上台領取《遠見》服務業調查餐飲業服務第一獎盃,下台後,啦啦隊們簇擁著他高興地大喊:「楊先生,您好棒,您是第一名。」沒想到楊紀華竟小聲地說:「我們要低調,因為還有更多進步的空間,我們要謙虛,其他人都很棒!」

他的成功祕訣正是謙卑,楊紀華深信品質比賺錢更重要,那是父親傳給他的觀念,未來他也要繼續傳下去。

本文出自 2014 / 02 月號

鼎泰豐,你學不會

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