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五大企業分享 CSR帶來經營大利多

文 / 高宜凡    
2009-03-01
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五大企業分享 CSR帶來經營大利多
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服務業楷模獎 中華電信 傾聽基層客怨 企業更能向上成長

Dear All,

加入測試行列,經過十多天觀察,感覺成效卓越,垃圾信降到令人滿意的水準。這證明一件事:「是不為也;非不能也。」我耗費兩個多月來對抗國營企業大怪獸,獲得原本就非常簡單的結果,自己感覺很欣慰。更期盼中華電信再接再厲,通知數百萬信箱用戶,讓他們有個乾淨的選擇。謝謝大家幫忙!

無名氏 敬上

上面是《遠見》雜誌最近收到的一封讀者投書內容。

從去年底,就是這位深怕孩子受色情郵件騷擾的家長,花了幾個月與中華電信來回過招,還轉寄給許多關注CSR的專家學者、媒體、甚至立委和官員,希望企業正視垃圾郵件的無形污染。這些抗議信件當然也一一進到《遠見》同仁信箱裡,讓每天都看到這些信的同事不得不佩服這位家長的堅持。

勇奪今年《遠見》CSR服務業楷模獎的中華電信,又如何回應來自四面八方的顧客心聲與抱怨聲浪?

過濾服務自己做 確保用戶隱私

隨著科技進步,愈來愈氾濫成災的垃圾郵件、垃圾簡訊與網路詐騙案,讓不堪其擾的用戶們,紛紛將矛頭指向提供服務的電信業者。這幾年,維護隱私權便成了電信業最重要的CSR議題。

「除了郵局,台灣大概沒有哪家企業的客戶比我們還多的了,」中華電信董事長呂學錦笑著說,中華電信擁有上千萬名用戶,客戶一直是最重要的利害關係人。

2006年內部設立的CSR委員會,就把「消費者關懷」列入六大CSR行動方案之一。

接到這封抗議郵件後,許多主管就開始探討,如何在符合法規的狀況下滿足顧客期待。

事實上幾年前,中華電信也曾主動幫忙過濾信件,卻反遭用戶抗議侵犯隱私。

呂學錦感歎,「如果什麼都委託營運商來做,反而會侵犯到基本的個人通訊自由,」所以公司必須在兼顧各方面的需求與現有法律規定後,才能做出最適宜的處置。

中華電信總經理張曉東也補充,許多收信軟體都提供了防堵垃圾信、拒收黑名單等功能,但大家還是認為這樣不夠,期望中華電信提供一個更乾淨的郵件系統。

聽到家長的心聲後,中華電信最後決定提早於1月底推出「K12」信箱過濾服務,往後只要取得顧客同意,便會主動過濾掉有毒及垃圾郵件,讓下一代遠離不良資訊。

這些舉動,也讓人知道中華電信不是麻木不仁的企業大怪獸,顧客的聲音,他們真的聽到了。

下一步 讓「減碳」帶來商機

除了積極處理客戶抱怨外,面對愈來愈高漲的環保風氣,不久前,中華電信也成為國內第一家獲得ISO14064溫室氣體認證的服務業。近年也陸續推出電子帳單、智慧節能系統(iEN)、視訊會議等低碳概念服務,幫用戶實踐環保理念。

去年12月,在ISO14064授證儀式上,受邀的行政院國家永續發展委員會委員林正修呼籲,中華電信可說是國營企業轉型的標竿,經營績效非常突出,「但他們更應該善用這些資源,和消費者做更多的對話,提供大眾更多的創新服務。」

只要有暢通的反映管道與健康的處理心態,每天面對廣大顧客的B2C服務業,才能將層出不窮的抱怨意見,轉為下一波商機。(高宜凡)

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