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金融業首獎 玉山金控 贏得尊敬比贏得業務重要

文 / 林美姿    
2006-05-01
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金融業首獎 玉山金控 贏得尊敬比贏得業務重要
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玉山銀行是國內最早成立「顧客服務處」的銀行,客訴率向來很低。但有次,一位客戶堅持要見董事長,日理萬機的黃永仁抱著謙虛的心情見了這位客戶。

這位客戶說,上次他到銀行辦完事,準備離開時,遇上傾盆大雨,他沒帶傘,一位大廳接待員馬上過來,撐著傘陪他走到兩個路口外的停車場,再鞠躬送他上車。當客戶從後視鏡回望一眼時,看到接待員淋著雨,把倒在一旁的摩托車扶正。他深受感動,所以一定要親自告訴黃永仁這件事。

黃永仁很欣慰,因為「做世界一等的公民」向來就是玉山金控的企業願景。每次他出席新人的受訓課程時,都會引用諾貝爾和平獎得主德蕾莎修女的名言「一個微笑可牽引出另一個微笑」,來勉勵新一代的玉山人。

不是最大,但捨我其誰

金融業公認「小而美」的玉山金控,從1992年玉山銀行成立之初,就一直由專業經理人團隊主導,近幾年來績效受肯定,也一直是外資和其他大型金控投資時的首選。近三年來,資產規模平均年成長三成以上,是同業平均水準的四倍。

「我們不是最大的金控,但說到企業社會責任,只有四個字:『捨我其誰』,」向來低調,但被喻為有傳教士精神的黃永仁用沈穩而堅定的語氣說。

玉山金控目前擁有兩個基金會,玉山人共認養了2000多位貧寒學童的營養午餐,下半年計畫擴及客戶參與。做公益,玉山人也保有服務業的體貼,送育幼院孤兒們禮物時,都讓小朋友自己選鞋子的顏色和款式。喜愛職棒兄弟象的球迷,大都知道玉山的志工,會在中場休息時間撿垃圾,給球迷一個乾淨的看球環境。

有些錢我們寧可不賺

銀行開門做生意,追求的不外是「利」,但玉山銀行的企業格言卻是「心清如玉、義重如山」,強調和顧客是「義」的結合,而非利的結合。

這會不會陳義過高呢?「當顧客的權益受損害時,你不可能贏,」擁有金融業30多年資歷的黃永仁說。

例如最近襲捲銀行業的雙卡風暴,黃永仁就直言,對卡債族,銀行應該負起教育的責任。

近幾年不少銀行大肆推銷信用卡,玉山銀行堅持不在銀行以外的地方擺攤推銷,而是以聯名卡、認同卡區隔市場,依然衝到全國第五大的信用卡流通卡數。

在這波卡債風暴浮現之前,重視風險控管的玉山銀行,從去年第二季,就有計畫地退出現金卡市場。

銀行提供客戶優惠代償方案,讓客戶可從最高的循環利率19.25%,依照不同條件,轉換到2.11%至7.11%間的利率,提早還完債款。

這項措施雖然讓銀行少收了利息,但現金卡放款餘額從最高的65億元,降到目前僅剩13億元,在同業大筆提列呆帳準備時,玉山現在所受的衝擊相對小得多。長期來看反而是雙贏。

志在成為「世界一等的企業公民」,玉山金在為股東尋求利益的同時,也不忘社會正義。若有行員發現詐騙案的蛛絲馬跡,會立刻通知警方。

例如,曾發生信用卡部被盜刷,玉山金服務人員會要求店員盡量拖延嫌犯時間,好讓警察有時間抵達現場,抓到現行犯。

玉山金也不放款給形象有爭議,或有環保問題的企業。「贏得尊敬比贏得業務重要,有些錢我們寧可不賺,」黃永仁說。

舉辦「知識分享讀書會」

不少金融業的購併案鬧得滿城風雨,2004年玉山金從政府手中標得高雄企銀,整併過程卻相當平順。

不僅創下合併只花三個月就完成資訊系統單軌作業的世界紀錄;也無員工抗爭,不少受過訓,最後因考試不合格離開的高企員工,對玉山銀仍心存感激。

玉山金控花在教育訓練的費用相當高,2005年占總營收的1.92%,新人受訓期長達六個月;平均每位行員一年內外部的受訓次數高達4.09次。

每年年初當其他金控在體育館舉辦熱鬧尾牙時,玉山金卻在全省各地舉辦一整天的「知識分享讀書會」。

為了成為受尊敬的企業,即使在服務客戶、教育員工和社會公益上,需要花費更多成本,黃永仁都不心疼,因為他很清楚,就長期觀點來看,品牌會創造出更大的價值,為公司帶來利益。

「要成為永恆的品牌,除了EPS要第一,社會的無形價值也要第一,這是為什麼,企業社會責任如此重要,」黃永仁指出。

玉山金控

創立/2002年

資本額/新台幣323.04億元

董事長/黃永仁

總經理/侯永雄

員工數/4078人

2005年經營表現(單位:新台幣)

營收/238億元

EPS/1.54元

傑出表現

◎2004/獲台灣金融研訓院第二屆菁業獎「最佳人才培訓獎」

◎2003/成立「玉山志工基金會」,捐贈中小學營養午餐

◎2001/玉山銀行榮膺第12屆國家品質獎

◎設立玉山獎學金,長期培育傑出管理人才。

◎長期支持職棒運動,並在棒球場發起共同維護看球環境活動。

◎與台大管理學院共同合作成立「玉山知識管理講座」,並且捐贈哈佛個案教室玉山廳。

本文出自 2006 / 05 月號

35歲的退休進行式

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