導入「自主派遣」管理系統的台灣全錄公司，六年內公司的營收，成長了兩倍半。
這套系統最主要的精神，就在於把過去維修工程師由客服中心（call center）人工派遣的流程，改成讓工程師直接與電腦溝通。
透過PDA搞定一切
台灣全錄的工程師，現在除了筆記型電腦之外，配有GPS（全球衛星定位系統）的PDA，更是他們不可或缺的裝備。工程師每天上班的第一件事，就是透過筆記型電腦或是PDA，連上公司的網路；先查出自己工作區域內所有需要維修或保養機器的客戶，然後自行決定今天的維修流程。
在導入這套「自主派遣」管理系統之前，所有客戶叫修的電話都是由客服中心統籌；經由人工排程後，再發到工程師手中。台灣全錄六年前導入這項系統，要求工程師出門必須攜帶筆記型電腦，每一項維修服務完成後，工程師連上公司的網路，公司會指示工程師下一站該往何處去，這是自主派遣的第一階段。
兩年前全錄將這套系統升級，擁有手機上網（GPRS）的PDA，讓所謂「自主派遣」的精神發揮到極致。
負責整套系統運作的台灣全錄協理洪金傑指出，最瞭解客戶的其實是第一線的工程師，只要配合科技裝備和正確的訓練管理，將會是最有效率的作法。因為由公司統一派遺，最容易忽略的就是工程師的動線，有時兩個點之間相隔十萬八千里，毫無效率可言。
不過，應用這套系統之後，不論是客服人員或是工程師，都直接面對電腦；客服中心不再負責排程，工程師也可以彈性調配服務動線。全錄發現，過去一個工程師平均一天可以跑六個點，現在平均是八到十個點，效率大幅提升；工程師人數也從六年前的六百人團隊縮減到四百人以下。
另外一項「自主派遣」的制勝武器則是GPS衛星定位系統。只要工程師在一個點停留超過三小時，通常表示他們遇到難以處理的麻煩，系統會自動發出警訊，公司的應變中心（help desk）也立即啟動打電話給工程師，詢問他們是否需要任何協助。
效率與顧客滿意度同步提升
台灣全錄指出，以往客服中心每天有六成的工作量為排程以及與工程師之間的溝通，相對剝奪了服務客戶的時間；現在讓客服人員只和電腦溝通，需要的人力也由過去的三十二人減為現在的十八人；雖然人力減少，一天的話務量反而倍增，由原本的一百二十通變成兩百五十通。「現在，我們的call center還可以協助行銷的工作，」洪金傑指出。
這樣的改革也在顧客滿意度上看出成效，過去台灣全錄公司叫修的反應時間（response time）平均是一小時，導入自主派遣管理之後縮短為四十分鐘，工程師也比較能準時到達客戶處。因此，依據全錄公司的內部調查，在滿分十分的評量標準下，客戶的滿意度由七‧三提高到了八‧五。
績效控管與服務加值
「自主派遣」雖然將權限大量下放給員工，不過後端當然還是要有控管機制；洪金傑也不諱言，最後還是以績效來決定一切。
全錄在績效上也是讓同仁自我管理；平常並不訂出績效要求，但是會將工程師的成績全部量化，公布在公司的內部網站，讓同仁知道自己的績效處於何種等級，這些評比會列入考績，而且會發獎金鼓勵績效良好的工程師。洪金傑的想法是，在團隊工作中，讓人員之間產生差異化及內部的競爭力，要比設定一個死的績效標準有效得多。
另外，維修完成之後的三天之內，客服中心人員會打電話給客戶，一方面調查顧客滿意度，另外當然也趁機對工程師做考評。
此外，全錄現在還推行所謂的「活氧計畫」，要求工程師必須在維修保養完成後做清潔機器的工作，同時要對客戶做用電安全的檢查及宣導。
