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「自主派遣」提升效率及滿意度

文 / 張彥文    
2004-12-16
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「自主派遣」提升效率及滿意度
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導入「自主派遣」管理系統的台灣全錄公司,六年內公司的營收,成長了兩倍半。

這套系統最主要的精神,就在於把過去維修工程師由客服中心(call center)人工派遣的流程,改成讓工程師直接與電腦溝通。

透過PDA搞定一切

台灣全錄的工程師,現在除了筆記型電腦之外,配有GPS(全球衛星定位系統)的PDA,更是他們不可或缺的裝備。工程師每天上班的第一件事,就是透過筆記型電腦或是PDA,連上公司的網路;先查出自己工作區域內所有需要維修或保養機器的客戶,然後自行決定今天的維修流程。

在導入這套「自主派遣」管理系統之前,所有客戶叫修的電話都是由客服中心統籌;經由人工排程後,再發到工程師手中。台灣全錄六年前導入這項系統,要求工程師出門必須攜帶筆記型電腦,每一項維修服務完成後,工程師連上公司的網路,公司會指示工程師下一站該往何處去,這是自主派遣的第一階段。

兩年前全錄將這套系統升級,擁有手機上網(GPRS)的PDA,讓所謂「自主派遣」的精神發揮到極致。

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