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「自主派遣」提升效率及滿意度

文 / 張彥文    
2004-12-16
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「自主派遣」提升效率及滿意度
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導入「自主派遣」管理系統的台灣全錄公司,六年內公司的營收,成長了兩倍半。

這套系統最主要的精神,就在於把過去維修工程師由客服中心(call center)人工派遣的流程,改成讓工程師直接與電腦溝通。

透過PDA搞定一切

台灣全錄的工程師,現在除了筆記型電腦之外,配有GPS(全球衛星定位系統)的PDA,更是他們不可或缺的裝備。工程師每天上班的第一件事,就是透過筆記型電腦或是PDA,連上公司的網路;先查出自己工作區域內所有需要維修或保養機器的客戶,然後自行決定今天的維修流程。

在導入這套「自主派遣」管理系統之前,所有客戶叫修的電話都是由客服中心統籌;經由人工排程後,再發到工程師手中。台灣全錄六年前導入這項系統,要求工程師出門必須攜帶筆記型電腦,每一項維修服務完成後,工程師連上公司的網路,公司會指示工程師下一站該往何處去,這是自主派遣的第一階段。

兩年前全錄將這套系統升級,擁有手機上網(GPRS)的PDA,讓所謂「自主派遣」的精神發揮到極致。

負責整套系統運作的台灣全錄協理洪金傑指出,最瞭解客戶的其實是第一線的工程師,只要配合科技裝備和正確的訓練管理,將會是最有效率的作法。因為由公司統一派遺,最容易忽略的就是工程師的動線,有時兩個點之間相隔十萬八千里,毫無效率可言。

不過,應用這套系統之後,不論是客服人員或是工程師,都直接面對電腦;客服中心不再負責排程,工程師也可以彈性調配服務動線。全錄發現,過去一個工程師平均一天可以跑六個點,現在平均是八到十個點,效率大幅提升;工程師人數也從六年前的六百人團隊縮減到四百人以下。

另外一項「自主派遣」的制勝武器則是GPS衛星定位系統。只要工程師在一個點停留超過三小時,通常表示他們遇到難以處理的麻煩,系統會自動發出警訊,公司的應變中心(help desk)也立即啟動打電話給工程師,詢問他們是否需要任何協助。

效率與顧客滿意度同步提升

台灣全錄指出,以往客服中心每天有六成的工作量為排程以及與工程師之間的溝通,相對剝奪了服務客戶的時間;現在讓客服人員只和電腦溝通,需要的人力也由過去的三十二人減為現在的十八人;雖然人力減少,一天的話務量反而倍增,由原本的一百二十通變成兩百五十通。「現在,我們的call center還可以協助行銷的工作,」洪金傑指出。

這樣的改革也在顧客滿意度上看出成效,過去台灣全錄公司叫修的反應時間(response time)平均是一小時,導入自主派遣管理之後縮短為四十分鐘,工程師也比較能準時到達客戶處。因此,依據全錄公司的內部調查,在滿分十分的評量標準下,客戶的滿意度由七‧三提高到了八‧五。

績效控管與服務加值

「自主派遣」雖然將權限大量下放給員工,不過後端當然還是要有控管機制;洪金傑也不諱言,最後還是以績效來決定一切。

全錄在績效上也是讓同仁自我管理;平常並不訂出績效要求,但是會將工程師的成績全部量化,公布在公司的內部網站,讓同仁知道自己的績效處於何種等級,這些評比會列入考績,而且會發獎金鼓勵績效良好的工程師。洪金傑的想法是,在團隊工作中,讓人員之間產生差異化及內部的競爭力,要比設定一個死的績效標準有效得多。

另外,維修完成之後的三天之內,客服中心人員會打電話給客戶,一方面調查顧客滿意度,另外當然也趁機對工程師做考評。

此外,全錄現在還推行所謂的「活氧計畫」,要求工程師必須在維修保養完成後做清潔機器的工作,同時要對客戶做用電安全的檢查及宣導。

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