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迎賓、送客、提行李都自己來,女董王雪梅讓大地酒店摘五星

雜誌原標為〈零身段女董王雪梅 讓大地酒店摘五星」〉
文 / 廖君雅    攝影 / 池孟諭
2021-01-26
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迎賓、送客、提行李都自己來,女董王雪梅讓大地酒店摘五星
王雪梅有25年商務旅館專業經理人資歷,但接掌溫泉度假旅館——北投大地酒店後,也磨出獨特經營心法。池孟諭攝。
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王雪梅原定退休後開啟第二人生,卻無縫接軌接下北投大地酒店董座一職,累積25年商務旅館專業經理人資歷,第一次跨入休閒飯店領域,她如何走出不同的路?

來到這兒,並不容易。必須穿過北投最喧鬧的商圈、繞開溫泉巷,來到奇岩路小徑的最深處,爬上斜坡,便抵達了目的地——北投大地酒店。歷經重重關卡,只為了來場身心療癒之旅。

這裡,幾乎沒有過路客,換句話說,必須專程而來。即便位置僻靜,但對當地老北投和識途之馬來說,這棟歷史超過60年、從日治時期就開始經營的溫泉旅宿,無論歷經多少次更迭易主,都能在北投溫泉飯店上榜上有名。

「運氣好,還能看到猴子掛在樹藤上,和你四目相對呢!」說話緩慢輕柔、熱切招呼的王雪梅,是大地酒店營運五年來,最關鍵的掌舵手。

2013年,王雪梅的夫婿,大豐集團大股東戴永輝相中了這裡的潛力,有意擴展家族投資版圖,於是買下經營權,請她來負責經營。

事後看,這是一場天時地利人和的完美布局。王雪梅當時正好從三德大飯店總經理退休,原本就是專業經理人出身,又是家裡的事業,她幾乎不假思索地就答應。

但,緊接著才是挑戰的開始。

「那時候剛好做滿25年,我想過自己的第二人生。」王雪梅說,自己原本開心地計畫退休後修讀博士班、四處旅遊,然而,計畫被迫改變,等於中年再創業。

雖然自己幾乎一輩子都在飯店服務,但她深諳,溫泉度假旅館的經營「眉角」截然不同。

「北投對台北本地客來說,住得太近,吃得太遠啦!」一位熟識的北投同業總經理善意提醒。王雪梅盤算,溫泉可在夏季養生,冬季暖身,可試試奮力一搏。

整整一年改裝過程中,王雪梅天天跟著工班作息,她認為,即便砸重金改裝,這棟前身50年歷史的建物,仍有局限。

訴求藝文品味,鎖定頂級客

不和裝潢華美的新飯店「硬碰硬」,她決定選擇另闢蹊徑、強化軟實力。

沿著入口樓梯,走上大廳,會先經過鎮館之寶——由660根光纖串住1314顆水晶球的水晶燈。

接著,是大廳的壯觀書牆,挑高四層,直通天花板玻璃帷幕,收錄來自世界各國近5000冊書籍。從白天到夜晚,在自然光或水晶燈的折射下,盡顯靜謐優雅的氛圍。

池孟諭攝。圖/池孟諭攝。

客房方面,她特別選用貴婦品牌的愛馬仕洗沐備品,就是定錨頂級客群的宣示,也讓住客記憶深刻、甚至主動幫忙打卡宣傳。

其實,飯店內樣樣備品均是精挑細選,但為了打造質感,王雪梅逆向操作,印上自家LOGO,顯得低調質樸、而不炫奢。

餐飲方面,她集中火力打造三間餐廳,其中,「奇岩一號」川菜廳的招牌菜「剁椒魚頭」「天府冒鴨鍋」盛名遠播,早已輸出到萬豪酒店開姊妹旗艦店。走日式風格的月兒彎彎涮涮鍋和歐陸風格的喜歡廳,也吸引不少饕客探路。

愛好藝術的她,除了經常更新大廳擺設,更邀請本土藝術家黃拓維,結合寺廟剪黏工藝,為大地量身打造數幅雕塑壁飾作品。

此外,最獨特的,莫過於施工期間,一棵因颱風倒塌的老香樟,王雪梅特地找人再製成咖啡托盤、烙印編號,以文字分享這段故事,期許觸動客人愛護土地的共鳴。

池孟諭攝。圖/池孟諭攝。

親力親為,把關優化細節

2019年,成功取得觀光局評鑑五星級飯店,對王雪梅來說,是開業以來,最深具意義的里程碑。因為,度假飯店和商務飯店不同,若不慎慘遭滑鐵盧,反而讓眾人記得「這是一家五星評鑑失敗的飯店」,可能會賭上飯店品牌的前途。

但王雪梅認為,這是接受檢驗千逢難載的機會。她對員工說,做任何事情,要拿得起放得下。「至少我們走過一遭,成功與否都要接受結果!」

當時,王雪梅正忙著寫博士論文,即便蠟燭兩頭燒,她仍堅持親自把關大小細節,不斷優化,所幸最後順利達標。

其實,完成博士學歷,對她來說,是一輩子追求的自我實踐。

在花樣年華的少女年紀時,她成績一度名列前茅,卻因家中經商失敗,白天她在電子工廠上班,夜間就去念補校。當時,同學多是中年社會人士,交不到同齡朋友,她一度封閉自己,甚至還經常翹課。

「有一天,我獨自在別的教室發呆,忘了準時回家,我爸爸就自責地去撞牆……」王雪梅回憶起這段往事,不禁紅了眼眶。

她從此振作,考上觀光系,到飯店上班,一路從基層打拚到管理層,運用下班後時間努力進修外語、學珠寶設計,曾因被拔擢而被同事攻擊學歷太低,是她心中的痛,於是奮力向學,到了50歲繼續攻讀博士。

王雪梅不服輸、往前衝的人生哲學,同樣套用在經營飯店上。

原本,她盤算著,飯店經營到第五年,也就是2020年就能開始獲利。豈料,疫情攪局,農曆春節後業績一路崩跌,餐飲、住房都掉,尤以4月最慘,甚至還曾創下「零住房」紀錄。

王雪梅坦承,當時自己心裡真的很慌,因為溫泉渡假飯店的營運像一條微笑曲線,全年就靠11、12、1、2月的四個月旺季,來彌補淡季的八個月,豈料去年初崩跌。

過去,大地酒店的外籍、國人旅客比例約六比四,其中,北部客又占後者約六成,換算約整體三成。疫情嚴峻期間,她認為,短距離移動的度假還有機會,尤其是北部的客群仍有泡溫泉的需求。

聯手同業推住房,逆勢熱銷

第一時間,她主動找上台北美福大飯店,雙方在2020年5月推出雙五星、二泊四食的城市輕旅行專案,原本只是試水溫,卻意外熱賣300套。

傳出捷報後,緊接著萬豪酒店主動敲門,賣出700、800套,又陸續和加賀屋、晶華飯店合作,光是2020年就啟動四個同業合作專案,住房率更一舉拉回到近五成,有機會按原定計畫開始獲利。

雖然秋冬是溫泉旺季,但今年1月,大地酒店再和喜來登攜手聯賣,兩天一夜都會溫泉旅行專案,對消費者來說,幾乎是五折價,就能享受雙五星的頂級食宿。

魚幫水,水幫魚。王雪梅的生意場上沒有敵人,透過互補效益「獲新客,留舊客」此時讓利,看的是長遠布局。

「她在管理上決策很有魄力、果斷、反應也快,但我不會用女強人來形容她,因為她完全沒有鋒芒。」在美福大飯店總經理林偉德眼裡,王雪梅情商高,不僅信任、關心員工,對朋友和客戶也都體貼周到。

身為飯店同業,看到王雪梅積極地應變找活路,讓林偉德也心生敬佩。他坦承,能挽救的業績有限,但至少在創新求變的過程裡,更貼切了解市場需求。

王雪梅也有新的體悟。她分享,在最低潮時,跟著台灣世界展望會到偏鄉部落參訪,原本,她是去加油打氣的,卻在離開時,反被一位泰雅族奶奶看穿心事,對著她喊「Lokah(加油)!」

「我日子還過得去,應該替更多人打氣加油。」她當晚回家,就決定發起「大地元寶(薑黃水餃)」義賣活動,帶動飯店全體員工一起包薑黃水餃,連Bellavita和天母SOGO都認同響應,提供免費櫃位。沒等水餃包完,她就拍板決定捐出預估總收入的250萬元。

「陽光、正能量、熱情」,是王雪梅的座右銘,她解釋,人生總有低潮,但只要正面應對,終會迎來太陽。

台灣世界展望會會長王偉華說,王雪梅經常問他,自己還能做什麼?相較大多數人是先盤點自身資源,再評估做多少,她總是以他人需求為先,不斷積極思考如何做更多、做更好,是由衷關心、在乎這些弱勢族群。

池孟諭攝。圖/池孟諭攝。

北投大地酒店 
開幕:2015年  
特色:清真寺穆斯林友善便利旅館認證、交通部觀光局五星級旅館評鑑、台北市優良旅館業獎項

開餐飲分店,讓員工當股東

迎來2021年,王雪梅的計畫,是穩扎穩打地拓展餐飲品牌,她希望,以後能讓員工當股東,共同分享經營成果。

「未必每個人都有際遇去當老闆,但只要給他們一個平台,就可以是老闆。或許他們會比我更投入。」王雪梅自豪地展示手中的麵包,她笑說,我真的願意幫烘焙主廚開一家烘焙坊!

王雪梅刻意不在名片上印頭銜,無論是迎賓、送客,甚至處理客訴,都親力親為,客人常渾然不知,眼前替自己導覽、提行李的「職員」,竟然是飯店負責人。

經常守在前線督導,一發生客訴,王雪梅總是衝出去處理,擋在員工和客人中間,用意是那就是讓員工知道,如果是流程出問題,公司會保護自己。

而且,無論是什麼原因,客人都要在第一時間看到誠意,她要做的,就是盡可能地把扣掉的分數加回來。

「歐洲、日本的度假旅館大多偏僻,客人要長途跋涉才能到得了,要怎麼讓他忘記前面的辛苦,是很重要的。」

王雪梅坦承,自己現在還無法完全放手,也期許猶如自己孩子守護的大地酒店,能夠不斷精進款待精神,讓每一位客人都能帶著笑容離開。

當年那位躲在教室哭泣的小女孩,如今堅強獨立,但依然帶著一顆柔軟的同理心。

王雪梅  
出生:1963年
學歷:大同大學設計科學研究所博士、台北大學企業管理碩士
經歷:三德大飯店總經理
現職:大地酒店董事長

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企業經營與管理觀光飯店