不久前，在我外出開會的時候，秘書接到一通病人家屬從醫院門診區打上來的電話。她表明身分後說，她母親預約的號碼是第七號。但是，那時已經過十一點了，還沒看到醫師。她因從櫃台小姐那兒沒有得到滿意的回答，就決定打電話到院長室抱怨。
與秘書的交談中，她質問我們在門診不用燈號是不是為了方便黑箱作業。這一問可讓秘書愣住了，她急忙告訴對方，在我們醫院裡，為了尊重病人，刻意避免以號碼代表病人。秘書察覺這位家屬有些成見和誤解，就馬上下去瞭解情況。當她下去時，病人已經在看診了。
由於這位初診的病人表示有一些胸腔的症狀，按照醫囑，護士已在醫師看診前先安排她照了X光片，等放射診斷科將X光片送過來後，就請病人看診。不巧的是這時加護病房正好有個緊急狀況，醫師離開門診去處理，看診因而時間有些延誤。因為這不是經常發生的情形，櫃台小姐不知情，無法好好解釋延誤的理由，而引起一場誤會。
從這件事我們學到了，工作人員在回答任何疑問時，最好自己先去探個究竟，真相清楚了，也就沒事了。我開會回來後，聽說有人誤會我們不用燈號是為了方便黑箱作業，這倒是我從來沒有想過的事。這件事再次呈現了十年來我在國內時常碰到的一個困擾，那就是由於文化、環境背景的影響，國人經常會慣性地以小人之心，度他人之懷，人際間似乎缺乏了誠信。
另外一個觀察就是當習慣成自然後，非正常狀態變成常態，因而混淆了是非。有一天，我碰到一位剛到我們醫院做過健檢的企業界高級職員，因此問了他的感想。他說，「去年我在一家健檢診所做檢查，他們做腹部超音波只要五分鐘，你們卻做了半個鐘頭，難怪你們不賺錢！」我本來以為這是肯定我們作業謹慎的話，後來才知道他是認為我們的醫、技人員技術差、不夠熟練，才花那麼多時間。
我也曾接到一位開業醫師來信說，她慕名到我們醫院來，卻發現我們放射診斷科的作業比一般醫院還差，技術不好，所以要她重照。事實是，因為我們要求較高的影像品質，所以，當發現片子不合乎水準時會要求重做，為的是要避免誤導臨床醫師做出不正確的處置。我們為了確保品質，偶爾麻煩病人，做修正的工作，目的在於保護病人的權益。但是因為一般醫院普遍沒有重做的習慣，久而久之，居然連在醫界工作的醫師都認為只要有片子就算數，而無法瞭解重做的意義了。
此類積非成是的經驗層出不窮，國人如果不趕緊培養正確的醫療品質觀念，醫界當然就沒有改善的必要和壓力了！（本文作者為和信治癌中心醫院院長）
