金融銀行類〉上海商業儲蓄銀行

深耕服務DNA 百年始終如一

文 / 蕭歆諺   攝影 / 賴永祥   2018-12-03
深耕服務DNA 百年始終如一


2018年10月甫掛牌上市的上海商銀,再傳捷報。《遠見》神祕客調查,過去幾年來上海商銀排名逐年前進,去年挺進第三名,今年順利摘冠。

回溯這家百年銀行,不難發現服務的DNA早就隱身其中。創辦人陳光甫的理念就是希望國民不分貴賤都能享受金融服務。

董事兼總經理陳善忠分享,上海商銀經營百年的祕訣就是創新和服務,不斷體察顧客的需求。例如理專不會汲汲營營業績而推薦產品給客戶,而是根據客戶的需求而謹慎介紹。

許多人不知道,目前大家習以為常的全櫃員制、24小時ATM和無人銀行,其實都是上海商銀率先在台推出。

 2005年上海商銀還曾大動作翻新服務規範,新進行員接受至少五小時的禮儀訓練,隨身攜帶「營業大廳五心手冊」,根據迎賓、等待、臨櫃、交易及送客五大接觸點應對。近幾年更持續委託神祕客不定時到各地分行,抽檢各地員工的服務水平,不惜上演「間諜攻防戰」,就是為了把服務做好。

這股熱心服務的氛圍也感染了外包的警衛,從打招呼、協助導引到記名字,警衛不用人教,也能自然上手,讓服務愈來愈好。

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。登入/ 註冊

關鍵字: 職場生涯服務業

延伸閱讀

您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章
置頂