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八大傳奇式服務信條 打造最愉悅的用餐天地

必勝守則1〉傳承半世紀的DNA
文 / 王一芝    
2017-04-27
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八大傳奇式服務信條 打造最愉悅的用餐天地
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為了讓連鎖分店能徹底落實,史考金在1970年代創立了不少與管理或服務相關的理論,大多淺顯易懂又朗朗上口,一代代傳承下來,已成為企業文化DNA。直到現在,全美47州、全球60個國家,將近1000家FRIDAYS每天中午、晚上開店前的15分鐘會議,員工重覆背誦的仍是史考金的理論。以下列出最經典的八大信條:

服務信條1〉五片吐司

就算菜單上沒有 也要盡力滿足客人

《遠見》神祕客調查14年來最經典的案例之一,就是神祕客到FRIDAYS點菜單上沒有的青椒牛肉炒飯,沒想到外場服務人員不慌不忙地向廚師確認後,馬上端出一盤熱騰騰的中式青椒牛肉炒飯。

這就是史考金提出的「五片吐司」理論。靈感來自於傑克.尼克森(Jack Nicholson)主演的電影《五片吐司》,描繪他走進一家餐廳,點了一份全麥吐司,女服務生明白拒絕他,餐廳不賣全麥吐司,但尼克森注意到菜單上的雞肉沙拉三明治用的就是全麥吐司,被激怒的女服務生指著牆上掛的牌子「我們保留不服務客人的權利」,要尼克森不要找麻煩。

尼克森對女服務生缺乏彈性的態度非常生氣,點了一客雞肉沙肉三明治,但讓女服務生把美乃滋、雞肉沙拉、生菜都拿掉,只要全麥吐司。

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