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服務員「閱讀空氣」 洞察細微傳遞溫暖

成功密碼4〉把服務劇本藏心裡
文 / 王一芝    
2017-04-27
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服務員「閱讀空氣」 洞察細微傳遞溫暖
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「閱讀空氣」是日文一個片語,翻成中文就是「洞察」,「日本服務業非常注重員工是否具備『閱讀空氣』、也就是察言觀色的能力,」帝國飯店事業總括部公關課副理伊藤千夏說明。

本領 1〉

「背後長眼」 預測客人下一步需求

在客人舉起手之前,你已經感受到他需要什麼服務了嗎?這是帝國飯店餐廳部次長宮原謙一對館內17家餐廳服務人員最基本的要求。

只要客人杯子裡的水剩2∕3,就要趨前倒滿。但倒咖啡就很難,因為容器並非透明,這時得靠觀察客人拿杯子的角度。咖啡剩的愈少,杯子角度就愈接近垂直。

同理可證,如果客人在談生意,必須觀察斷句的時間點,儘量不要打擾談話。如果聽到有人過生日,就得想辦法給他驚喜,例如送上小蛋糕。帝國飯店相信,只要靜靜察言觀色,就可以心電感應到客人的需求。

宮原謙一進一步提出「背後長眼」這句話。雖然眼睛只能看到前面,但應該像背後也長了眼一樣,360度全方面關照客人。「你要觀察到客人的動,空氣會讓你感覺到他準備要動,」長年練劍道的宮原謙一巧妙形容。

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