「閱讀空氣」是日文一個片語，翻成中文就是「洞察」，「日本服務業非常注重員工是否具備『閱讀空氣』、也就是察言觀色的能力，」帝國飯店事業總括部公關課副理伊藤千夏說明。
本領 1〉
「背後長眼」 預測客人下一步需求
在客人舉起手之前，你已經感受到他需要什麼服務了嗎？這是帝國飯店餐廳部次長宮原謙一對館內17家餐廳服務人員最基本的要求。
只要客人杯子裡的水剩2∕3，就要趨前倒滿。但倒咖啡就很難，因為容器並非透明，這時得靠觀察客人拿杯子的角度。咖啡剩的愈少，杯子角度就愈接近垂直。
同理可證，如果客人在談生意，必須觀察斷句的時間點，儘量不要打擾談話。如果聽到有人過生日，就得想辦法給他驚喜，例如送上小蛋糕。帝國飯店相信，只要靜靜察言觀色，就可以心電感應到客人的需求。
宮原謙一進一步提出「背後長眼」這句話。雖然眼睛只能看到前面，但應該像背後也長了眼一樣，360度全方面關照客人。「你要觀察到客人的動，空氣會讓你感覺到他準備要動，」長年練劍道的宮原謙一巧妙形容。
他們在新人教育時會教員工，把客人的行動節奏裝在大腦裡，並在心裡有一套推演的劇本，不只是用餐，還包括客人談話的進展快慢，這樣一來，就能預測接下來提供服務的時機，「隨時集中注意力觀察客人，並在心中思考客人最適合的服務方式，」帝國飯店人才育成部長田村麻理子表示。
本領 2〉
問候客人之後 再多加一句話
除了每天上千位的入住客人，再加上婚宴、洽商、會議等，一天大概會有4000、5000位客人進出飯店，必須針對他們的性別、個性、興趣愛好和不同場合氛圍提供客製化服務。
但不諱言，難度真的很高，畢竟客人大多都只是一面之緣，如何在關鍵15秒提供最恰到好處的服務？後來他們歸結出一個方法：「問候客人」。
向客人問好的過程中，必須感受客人的身體狀況、情緒，自然知道下一步該說什麼話、採取什麼行動。
比如說，大廳服務人員趨前對客人說：「佐佐木先生，歡迎光臨，今天外面挺冷的吧！」客人回答：「就是啊，我都有點著涼了！」聽完，這位服務人員可能會找人給這位客人的房間送上一台加溼機。只要在問候客人之後，再加上一句話，就能更了解客人一點，擴展服務空間。
本領 3〉
送別後便忘記 迎接時就要記起
最近幾年，帝國飯店把過去只有在溫泉飯店才有的女將服務，導入商務樓層，就像英式管家，24小時聽候客人差遣。
目前帝國飯店的管家一共15位，年紀最大的74歲，擁有許多客人粉絲。她們的辦公室高掛著被喻為「帝國飯店財產」的竹谷年子照片。她是帝國飯店第一位女性房務員，當年瑪麗蓮夢露到帝國飯店，就由她全程接待，現在的管家都沒親眼見過她，但她的服務事蹟卻無人不知。
她的名言就是，「送別後便忘記，迎接時就記起」。意思是說，客人一旦退房，就要把他忘記，全心服務下一位客人，但當客人再度回到飯店，就要馬上記起上次發生的事，依客人的喜好來服務。
不只是管家，飯店內員工也都深諳竹谷小姐的訣竅。最有名的是一位櫃台接待員竟能把客人的長相和名字完全連起來，接受他退房服務的客人，就像和他天南地北聊天，根本不像在結帳。
據說，這位櫃台人員每天都主動提早上班，先看住宿客人名單，回想上一次或前一天和客人的互動過程，並在腦海中模擬和客人再見面時的場景。
門僮更是如此。想要在打開車門那一刻，脫口而出客人的名字，必須想辦法記住客人長相。
但記住客人長相前，又得先記得車子，看到駛進飯店門口的車子、車號和司機，馬上就能判斷車內坐著哪位大人物。
這不容易，尤其門僮和客人本人幾乎也不太有交流，頂多和司機交談，只能靠零碎資訊和記憶拼起客人的全貌。因此在門僮休息室裡，放著十幾本雜誌報紙的資料夾，裡面都是政治財經名人的檔案，不定期更新，讓他們一次又一次鞏固記憶。現在每位門僮至少都記得100個客人的長相和名字。
本領 4〉
「Home away from home」的客房打造術
帝國飯店的客房打掃，必須把前一位客人留下的痕跡完全消除，「但再怎麼樣，客房永遠比不上自家舒適，」高雄餐旅大學助理教授蘇國垚說，也因此，亞都麗緻當年提出「家外之家」（Home away from home）的概念。
即便如此，帝國仍嘗試根據客人上一次入住使用客房的情況，想像客人家裡的樣子，儘量做到接近客人自己家的效果。
他們會為經常入住的客人在客房裡準備一些專屬用品，如果有客人喜歡喝紅茶更甚於咖啡，就會把茶包都換成紅茶，或為客人準備稍硬的稻穀枕頭、把書報雜誌放在床旁邊、多給幾罐礦泉水等等。有的客人喜歡床單繃得很緊，有人希望鋪鬆一點，有人喜歡床單不要全塞在床墊下，都會按照各人喜好調整。
之所以能夠提供客製化服務，都是因為房務人員和管家平時都會特別留意客人的喜好。
以前日本西式飯店並沒有獨立淋浴空間，想要泡澡的日本客人，只好洗完澡再重新在浴缸放水，不像在家一般自在。
21年前，大阪帝國飯店率先開發了有獨立淋浴空間的浴室，還放了高腳座椅，讓客人坐著淋浴，同時獲得日本和外國客人好評，後來東京帝國飯店也仿效大阪模式重新翻修浴室。
本領 5〉
引導入房過程 也是客人情報來源
飯店業流傳一句話，想要成為一個有能力的飯店人，就先從行李員做起。帝國飯店要求行李員在引導客人進入客房的過程中，即使只有幾分鐘，也要想辦法獲取客人的情報。
比如說，是從哪裡來的客人？做生意還是來觀光的？身體狀況如何？「不是雜亂無章或事務性的介紹，從不經意的對話中所獲得的情報才貴重，」帝國飯店住房部櫃台課大廳經理金井大輔說。
帝國飯店行李員也都知道，必須從客人身上「搶工作」。引導客人入房不能只是漫無目的聊天，而是找出客人的需求。如果知道客人肚子餓，就幫他預約餐廳；看到客人要洗的衣服很多，就幫他安排衣服送洗。
「客人沒有說出要求，也要察覺他的需求，才能幫客人節省時間和勞力，」金井大輔如此要求自己，也不斷提醒後輩。
