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把員工雕琢成專家 年資動輒超過30年

成功密碼3〉人才擦亮金字招牌
文 / 王一芝    
2017-04-27
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把員工雕琢成專家 年資動輒超過30年
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另一個留才重點是,不惜花錢培育人才。帝國飯店餐廳部次長宮原謙一指出,社長定保英彌上任後,把重點擺在人才培育。日本是極度尊重專業的國家,不管在任何職位、從事任何工作,都是一門學問,只要能在自己的領域成為達人,就能獲得崇高地位,甚至被尊稱為「工匠」。帝國如何訓練員工呢?

訓練 1〉

九大行動準則 奠定基本功

帝國員工每人隨身攜帶九項行動準則的卡片。「問候、清潔、儀態」是接待客人時必須具備的言談舉止,「感謝、貼心、謙虛」是最基本心態,「知識、創意、挑戰」則是基礎素養。

這九項主題早在飯店創辦初期就齊備,只不過當時語彙較難被現代人理解。幾年前人才育成部長田村麻理子召集20位部長討論,以現代語法重新演繹,「不是老闆一個人決定,而是主管們共同的服務經驗,」從名片夾拿出行動準則卡片的田村強調。不少人乍看這九項原則滿老生常談的。但帝國飯店相信,這些基本功,唯有不斷重複及徹底落實,才有辦法讓客人豎起大拇指稱讚「不愧是帝國飯店」。

小卡片也是護身符,因為一不小心犯錯,就會挨主管罵或被客訴。遇到挫折,「只要拿起卡片念一次,就能擦乾眼淚,重新出發,」田村觀察。

訓練 2〉

不斷參加競賽 讓員工變成專家

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