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徹底落實基本功 反覆思考「顧客想要什麼」

從門僮做起的CEO 帝國飯店社長定保英彌
文 / 王一芝    
2017-04-26
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徹底落實基本功 反覆思考「顧客想要什麼」
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自從八年前被任命為社長,只要人在東京,每天一早8點前就能看到他在餐廳,向用餐的客人和服務的員工打招呼。不在餐廳,他也一定待在大廳或櫃檯後場觀察,不管櫃檯的服務人員年資再淺,定保英彌也都能喊出名字。

每回見到熟客 都要當成第一次服務

「社長不斷要求,走在路上看到垃圾一定要撿起來,」帝國飯店餐廳部次長宮原謙一猶記,有一次走在定保英彌後面10公尺,竟看到他趨身向前撿起地上的垃圾,「因為社長的影響,現在我也很積極地撿垃圾。」

進入帝國飯店33年,從門僮做起,歷練過行李員、房務清潔、餐廳服務生、大廳接待員等基層工作的定保英彌,再清楚不過,想把經營飯店的基礎打好,現場最重要。

「明明東京有這麼多飯店,客人一再造訪帝國飯店,除了地點方便、餐點好吃,最重要的莫過於服務,」他深知,必須把服務傳統延續下去。

他掌握的原則從基礎做起。上任八年來,總是把「徹底落實基本功」掛在嘴上。「每一位員工每天都該反覆思考與落實『顧客想要什麼』,這就是基本功,」他表示。

帝國飯店集團飯店事業統括部次長兼公關部課長南方章孝觀察,定保英彌每次開會結束前,必定強調「安全」和「安心」,一再重複,希望滲透進主管腦袋。

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本文出自 2017 / 05 月號

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