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「100-1=0」的服務哲學

流通教父開講
文 / 徐重仁    
2016-12-28
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「100-1=0」的服務哲學
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我曾在日本住過不少世界知名連鎖品牌飯店,但到最後仍不自覺回到帝國飯店,主要是這裡貼心的服務,總讓我有回家的感受。

由於我長年是帝國飯店的會員,飯店會記錄我的住房習慣,知道我習慣閱讀哪一家報紙、鍾愛睡偏硬的枕頭,也再清楚不過我喜歡睡靠窗的床位,也因此,每次我推開房門,所有擺設都是我最熟悉的樣子。

很多台灣人對帝國飯店應該不陌生。這間飯店成立於1890年,是日本歐化政策的一環,專門迎接國外使節,從此成為日本飯店中的飯店,這也使得帝國飯店從成立之初,就設立很高的標準。

經過百年的試煉,服務滿意度仍連年蟬聯全日本第一,也是全世界飯店學習的典範。百年不墜的原因,是因為懂得在日本的傳統禮儀中,不斷洞察市場最新趨勢與顧客需求,醞釀服務創新。

不少目前被日本視為理所當然的飯店服務,其實都發源自帝國飯店。

例如1911年起,為了能讓顧客住得安心方便,帝國飯店開始提供洗衣服務;1923年由於關東大地震,周遭神社幾乎全倒,民眾無法舉辦婚禮,帝國飯店便開放空間,作為民眾辦婚禮的場地,成為飯店舉辦婚禮的濫觴。除此之外,1958年,西方社會開始盛行自助餐,帝國飯店更創造了「viking」一詞,成了日本自助餐的起源飯店。

創新服務來自於體貼

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