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當個生活者,讓企業不斷進化

流通教父開講
文 / 徐重仁    
2016-07-28
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當個生活者,讓企業不斷進化
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我知道不少台灣人到日本,就會慕名到「蔦屋書店」(TSUTAYA)朝聖,我也不例外。我發現每間書店,都按不同商圈型態,調整書店氛圍與生活風格,讓TSUTAYA已成為日本家喻戶曉的品牌。

TSUTAYA母公司CCC(Culture Convenience Club),32年前成立,是全日本最大規模影片出租店,跟著喜歡電影和音樂的消費者,創造了一場革命,後來由於網路數位衝擊,逼他們不得不轉型。

長期經營出租生意的CCC,累積了大量的顧客資料庫,會員名單多得不得了,於是他們開始發行T-POINT CARD,本來只是單純的會員卡,後來又加入集點功能,現在不只有CCC集團旗下的商店可以使用,一卡在手,到處都能使用。

這對CCC經營簡直是如虎添翼,因為以「文化建設」為核心價值,並實踐「尋找自己STYLE」的CCC,就利用龐大會員資料,觀察消費者的購物習慣,推翻許多業界常識,不斷創造出新事業。

除了蔦屋書店,CCC還開設以書店為主的複合式商場代官山TSUTAYA和蔦屋家電。

他們觀察,早期消費者上門只是想買到能解決生活所需的商品。1980年代,零售業起飛,消費者進而希望業者提供一個乾淨明亮的商品販售點。

為消費者創造新的生活形態

但在資訊氾濫的年代,CCC社長增田宗昭認為,必須替消費者創造新的生活形態。

他知道,如果和現有書店一樣,只用藏書內容做為決戰關鍵,將難以與網路書店相抗衡,他所經營的蔦屋書店不少都與星巴克聯名合作,顧客可把書籍拿到星巴克,邊啜飲咖啡邊看書,或坐在角落沙發沒有時限、閱讀自己有興趣的書籍,不知不覺就耗上一整天,這是網路沒辦法提供的空間。

CCC甚至受託改造整頓公立的圖書館,成為各縣市爭相模仿對象。

最知名的就是九州佐賀縣武雄市的圖書館,由於網路發達,愈來愈少人走進圖書館看書,以致於這間圖書館一度變成蚊子館,根本沒有人上門。

後來地方政府委託CCC接管,除了利用燈光營造氛圍,讓空間變溫暖柔和外,裡面還多了星巴克咖啡、音樂影像區,還有三萬張CD、四萬部電影可供租借,圖書館不只是看書的地方,也能舒適地消磨時間,這讓入館的人潮增加了三倍有餘。

企業的經營,必須是一種進化論,商業模式必須不斷地演進,不能停留在原地太久。

但演進的過程,也得不斷站在顧客角度思考,挖掘他們內心想的是什麼,如同增田宗昭所說,把自己當成「生活者」,進而把核心價值衍伸出去,就像CCC緊扣「生活提案」的價值,卻衍生許多新商業模式,這才是企業永續經營的根本之道。

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