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傳承女將精神, 擦亮「王者之宿」招牌

老飯店逆轉勝2〉百年溫泉旅館 界熱海
文 / 王一芝    
2015-06-30
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傳承女將精神, 擦亮「王者之宿」招牌
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自從14年前拯救八岳RISONARE成功後,星野佳路就奠定了飯店救星的地位。

隨著時代巨輪向前演進,許多各地百年以上的老溫泉旅館,因新飯店不斷崛起,也逐漸走向蕭條的命運。

近年來這些經營不下去的老溫泉旅館因此紛紛找上星野佳路,目前至少過10家已被拯救成功。家數多到發展成為星野的「界」系列,代表具有地方特色的老溫泉旅館。距離東京搭新幹線45分鐘外的靜岡縣熱海市鄉下「界熱海」,就是一個經典。

160多年歷史 譽為「王者之宿」

來到旅館古樸又低調的大門,車子才停下來,年輕的服務人員立刻出來,引領客人通過石板小路、插上意境花藝的玄關、來到大廳坐下喝茶。

舉目所及,建築是風雅的「數寄屋」(茶室)格局,燈光走的是日本小說家谷崎潤一郎《陰翳禮讚》書中那種光線不明亮,刻意製造陰影的美感。沒有絢麗的豪華裝飾,但整個空間卻讓人感覺很沉穩,散發出老鋪旅館引以為傲的氣度。

走在飯店的任何角落,都可以一瞥眼前的相模灣海景,讓人心曠神怡。

七年前,這裡不叫界熱海,而稱「蓬萊」,是熱海地區最具代表性的老鋪溫泉旅館,擁有160多年歷史。很多旅館達人盛讚蓬萊是「日本旅館的最高峰」或「王者之宿」,主要的原因是,蓬萊凝縮了日本傳統文化的精髓,不管是建築、料理、溫泉、花藝或香氣,充滿五感體驗,只有16間客房,幾乎天天客滿。

一些外國名人,像被喻為新世代設計之星的馬克紐森(Marc Newson),只要到日本一定會來住;就連星野集團董事長星野佳路2003年為了再造輕井澤星野溫泉,訪遍全日本知名溫泉旅館,找尋心目中的理想旅館時,也曾在蓬萊住過一段時間。

他們在蓬萊看到、嘗到和感受到的,全都是由被封為「日本第一女將」的蓬萊女將(女老闆)古谷青游一手掌控,每個角落都是她美感意識的映射。

現年超過80歲的古谷,數十年如一日,早上5點起床,晚上11點就寢,工作包括房間擺飾或插花、餐桌上的箸袋和襯紙或和料理長討論菜色等。

對她而言,從在玄關迎接客人抵達,到他們退房離開,如何讓客人開心地度過,是最重要的事,「熱海擁有日本一等一的自然環境,光這個就能讓客人達到50%的滿足,剩下的50%,就是我們的工作了,」古谷經常對員工這樣說。

鉅資買建物、蓋客房 卻入不敷出

然而,古谷1980年代的一個決定,卻讓蓬萊的生存受到考驗。她買下紀伊德川家第十五代當主在東京邸內設置的圖書館「南葵文庫」,整棟搬到熱海,並增設了七間面向相膜灣的客房,成為洋式的Auberge VILLA DEL SOL酒店。

沿貼著山麓搭建的蓬萊老旅館往下走,通過連結露天溫泉和房間、走起來有點吃力的坡路迴廊和階梯,終於來到更接近海岸的別館Auberge。

被燦爛陽光和海風包圍的Auberge,和蓬萊一樣,都散發出昔日古雅望族的度假風貌,只是東洋西方各自精采,也難怪古谷花費了六年時間和龐大支出,才完成夢想。但現實是殘酷的,這案子讓她負債過多,加上七間客房和法國餐廳的收益,根本無法回收,銀行向古谷提出轉讓經營權的建議。

經營蓬萊超過半世紀的古谷,心裡的掙扎可想而知。她後來找上星野佳路,經過一年磨合,在「蓬萊必須像以前一樣」「不遣散原本員工」等條件下,在2008年成為星野集團旗下的一員,並在四年後改名「界熱海」。

改造首部曲〉保留溫泉旅館精髓

首創女將、總經理並存模式

星野佳路如何改造百年溫泉旅館呢?首先還是讓派駐界熱海的總經理召開概念委員會,由第一線員工討論經營概念,仍鎖定以營造具備日本款待精神的溫泉旅館為定位。

星野佳路深諳古谷對蓬萊的不可或缺,很多老客人根本是衝著古谷而來,於是他決定保留女將,首創「女將和總經理並存」的營運模式。

新團隊負責日常營運、召募客人和財務核算等主要工作,至於古谷,則仍主導她擅長的館內配置、花藝及出面接待老客人。即使已80高齡,如今她仍每天早上10點準時抵店,親自在依山而建的旅館爬上爬下,到每間客房插花,腳步就像年輕時送餐到每間客房一樣穩健。果然,星野集團獨特的經營方式,馬上就帶來可觀收益。

改造二部曲〉降低營運成本

共享集團行銷資源 減少宣傳預算

首先,更名為界熱海後,藉由星野集團的名氣,除了日本客增加,也吸引不少來自國外的客人。

2014年12月上任的界熱海總經理瀨下翔,今年30歲、原本在八岳RISONARE擔任部長,他分析轉虧為盈的關鍵是,大幅降低營運成本。

他舉例,導入一人分飾五角的星野服務模式,可以減少整體的工作時數,把客房預約的工作交給沖繩的綜合預約中心,員工就能把心思放在其他業務上,和星野集團旗下的旅館共同行銷,更能大幅降低宣傳預算。

改造三部曲〉提升飯店舒適度

蓋露台、邀藝妓表演 建立口碑

在保有界熱海這間老鋪旅館的格式和風情之外,星野佳路更進一步提升飯店設施的舒適度。

舉例來說,他在每個房間都裝上舒適的空調、房間內均放置了iPad、大廳旁有SPA設施,以及讓客人泡過當地日本三大古湯之一伊豆山溫泉後,可以小歇喝喝飲料,吹吹海風、同時眺望天際海面的「青海露台」。

此外,更融入當地特色,讓客人每個週末晚上都能欣賞到有名的熱海藝妓表演。這樣一來,可以讓住宿的年齡層更廣,也會吸引更多偏愛日本文化的海外旅人,也沒有破壞蓬萊王者之宿的金漆招牌。

星野集團為蓬萊這家百年老鋪注入新靈魂,蓬萊也給了星野經營上的啟發。

集團重要女主管 都來此貼身實習

一次次與古谷深入討論,讓星野佳路對古谷讚佩不已,在2009年虹夕諾雅京都開幕前,他把幾個重要女主管送到界熱海一個月,讓她們貼身向古谷學習。虹夕諾雅輕井澤總經理菊池昌枝就是其中之一。

她印象最深刻的是,她們跟著古谷跪坐在榻榻米上折客人在溫泉使用的洗臉毛巾,兩個小時過去,菊池的腳酸得不得了,一屁股坐在榻榻米上,沒多久古谷就走過來,輕聲問她,「腳酸了嗎?」

後來她才知道,古谷對自己要求非常嚴謹,接待時手部要呈三角形,跪坐時腳要交叉,連鞠躬角度都有分成客人一進門的彎腰45度、接待時的30度,再到平時走路交會的15度,「原來古谷想讓我知道,連客人沒看到的時候,姿勢都不能鬆懈。」

不只是女主管,星野佳路希望把古谷的女將精神,傳達給集團內每個員工。

所謂的女將精神是,把每位客人都當成王公貴族般款待,從提行李、細心講解旅館設施,用筆記下客人餐飲上的特殊需求,即便只住過一次的客人,也會對她們的貼心態度深刻印象,最重要的是,在沒有電腦、手機的年代,她們能把熟客的習慣和喜好,全記在腦海裡,隨時要用就叫出來。

「希望未來星野每個員工的服務,都能像女將一樣,」他正努力帶領團隊朝這個目標邁進。

本文出自 2015 / 07 月號

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